Около полугода назад напротив здания ФСБ открылся отель St. Regis — первая гостиница в России, которая предоставляет гостям услуги батлеров (дворецких. — Прим. ред.). Они знают о своих гостях почти всё и даже не скрывают, что их работа напоминает службу в здании напротив. Корреспондент The Village надел костюм и притворился, что тоже имеет отношение к этой профессии. 

 

О дресс-коде и хороших манерах

Всё началось с переодевания: белая рубашка, чёрный галстук, серый костюм-тройка и обязательный значок. Входные данные для роли батлера у меня есть: высшее образование, коммуникабельность, свободный английский (а если поднапрячь память, то ещё и испанский). Опыта работы в отелях, правда, нет, но это дело наживное.

Главный друг и помощник батлера — это компьютер. Батлеры используют специальные программы для составления и чтения досье на постояльцев отеля. Если гость уже останавливался в отелях сети Starwood, про него будет известно почти всё — во сколько приходит и уходит, на какой стороне кровати спит, что смотрит в интернете, что любит есть и пить, нет ли у него аллергии, нравится ли ему разговаривать по утрам, предпочитает ли он комедии или драмы, какие ночные развлечения его привлекают. «То есть мы такая спецслужба», — шепчет глава службы батлеров Яна Генералова.

 

Профайлы, которые я открывал в хаотичном порядке, от информации не ломились. В таком случае батлеры ищут сведения о гостях — где бы вы думали? — в интернете. Причём от использования «ВКонтакте» и «Одноклассников» меня предостерегли: по общему мнению батлеров, эти источники не всегда достоверны. Видимо, уже обжигались. Зато у Facebook и LinkedIn надёжная репутация. Если и там о человеке ничего не сказано, за три дня до заезда нужно отправить ему e-mail, узнать о пожеланиях и вероисповедании. Частые постояльцы отеля — строго соблюдающие обряды мусульмане. Для них номера проходят отдельную подготовку: батлер должен принести Коран, молельный коврик, убрать из мини-бара алкоголь и указать, где восток.

Изучение гостей начинается с момента их появления в отеле. Батлер встречает постояльца и проводит его до номера. По ходу он пытается разговорить гостя, выяснить, почему грустит (хотя ответ очевиден — человек только что проехал три часа по московским пробкам), придумать, как решить его проблемы, и заодно кратко ознакомить с функционалом отеля. Считается, что завязать разговор лучше с вопроса, как человек добрался. Логично, но, будь я на месте гостя, пожалуй, удивился бы, что меня об этом спрашивает посторонний.

Мой скептицизм развеяла такая история: батлер выяснил, что один из постояльцев — американец — несколько часов летел с другого континента и весь полёт читал «Войну и мир» на русском языке, который изучает. Перед приземлением он остановился на 10-й главе, но саму книжку забыл в самолёте, оттого и расстроился. В аэропорту ему ничем помочь не смогли. Тогда батлер купил красивое издание романа Льва Толстого и презентовал гостю с симпатичной закладкой на 10-й главе. Тот был приятно шокирован и постоянно спрашивал, как узнали, что он остановился именно там.

 

О том, что происходит в номере

В самом номере батлер проводит для гостя экскурсию по техническому оснащению (в комнатах всё сенсорное), предлагает распаковать багаж и приготовить чай или кофе. Последнее можно  сделать в специальной комнатке батлера, которая есть на каждом этаже отеля. Размерами она раза в два меньше самой маленькой ванной в обычном номере. Говорят, это сделано специально, чтобы всё было под рукой и на приготовление уходило не больше пары минут.

Принести в комнату чай с печеньем тоже нужно красиво. Для начала меня научили правильно держать поднос. Так, я, во-первых, узнал, что этому можно учиться всерьёз. А во-вторых, что плоская ладонь должна быть в центре круга, а ближний край подноса — опираться на точку между локтем и ладонью. Казалось, что получилось, но на фотографиях я всё равно выгляжу неестественно.

Когда все гости заселены, я могу укрыться в батлеровской каморке и перевести дух. Но недолго. Компьютерного оповещения о потребностях гостей в отеле почему-то нет, поэтому периодически дворецкий должен ходить по закреплённому за ним этажу и проверять, не нажал ли кто кнопку вызова.

 

О работе с гостями

Батлеры проверяют номера после работы горничных. В течение двадцати минут я водил руками по всем углам в поисках пыли, измерял симметричность установки и яркость блеска стаканов и вспоминал досье на этого гостя. Нет ли у него особых пожеланий, как вешать полотенца, с какой стороны кровати класть больше подушек и не стоит ли изменить содержание мини-бара. В конце проверки я подготовил для гостя «комплимент» — фрукты и приветственное письмо от руки о том, как его рады видеть в отеле. 

Письма от руки — ещё один любимый приём дворецких. В них проявляется личное отношение, personal touch, как говорят батлеры. Не уверен, что гости обращают внимание на этот факт, но ведь отелю надо как-то оправдывать звание личностно ориентированного.

 

 

 

 

 

 

 

Батлеры проверяют номера после работы горничных. В течение двадцати минут я водил руками по всем углам в поисках пыли, измерял симметричность установки и яркость блеска стаканов

Подобное послание (хотя уже без текста, а только с личной подписью) я оставил после того, как собственноручно почистил пару английских ботинок стоимостью 400 фунтов стерлингов. Такую услугу отель тоже предоставляет гостям бесплатно. Сперва я тёр их жёсткой щёткой, чтобы счистить грязь, потом маленькой — наносил дорогой французский крем, а затем полировал мягкой и специальной бархоткой. Коллега-батлер сказал, что справился я хорошо. Надеюсь, стоимость этой пары обуви после моей работы не снизилась.

В конце рабочего дня батлер заносит в компьютерную программу свои наблюдения. Мне хотелось написать про кого-нибудь: «Характер стойкий, нордический, предпочитает нормкор», но почему-то такого шанса не представилось.

 

О просьбах постояльцев

Я читаю профайл одного из гостей: мужчина 40+, не любит, когда ему напоминают, что он уже останавливался в этом отеле. Значит, актёрские способности тоже должны быть в арсенале батлера: придётся сделать вид, что не помнишь этого человека (хорошо, что я и вовсе его не знаю). Об этой особенности гостя батлер должен рассказать и другим сотрудникам отеля. Когда гость придёт в ресторан, официант должен проводить его до любимого столика, сделав вид, что выбрал место совершенно случайно. 

Один раз некая звезда попросила за 45 минут организовать ей коляску для сына. Поблизости магазинов не было, да и коляска должна была быть не самой простой, а соответствующей уровню. Тогда батлер из-за пробок отправился в магазин на метро и купил коляску цвета Красной площади, по которой звезда потом с ней щеголяла.

Другому дворецкому пришлось за два часа изучить основы флористики, потому что один из гостей попросил составить такой букет, чтобы дама поняла, что к ней питают «глубокие чувства». Ещё одна красивая история: гость за два часа до приезда сообщил, что будет делать своей женщине предложение, и попросил украсить номер по случаю. Батлеры успели выложить на постели сердце из лепестков, создать из них же дорожку, украсить всё фруктами и везде зажечь свечи.

Самые частые просьбы постояльцев — дать рекомендацию, куда сходить и что посмотреть. Также востребованы глажка и чистка обуви. Батлеры признаются, что гости настолько привыкают к их заботе, что не представляют, как без неё жить даже после отъезда. Одному батлеру при мне названивал бывший гость и просил устроить ему празднование дня рождения в Сочи. И ему помогли. То ли батлеры действительно становятся частью семьи, то ли на них подсаживаются, как на наркотик.

 

 

 

 

Мне дали почистить английские ботинки
за 400 фунтов стерлингов. Надеюсь, после моей работы их цена не снизилась

 

Резюме

Несколько раз в течение дня мне говорили, что у меня есть нужные задатки. Я быстро понял устройство компьютерных программ, почти овладел фирменными навыками балансировки подноса и чистки обуви, ну а умение собирать информацию о людях — одно из основных требований к журналистам. Мог бы я сам умереть как журналист и возродиться батлером? Возможно, если бы чётко знал, что напрягаться придётся меньше, а зарабатывать — больше. Но ни в одном из этих условий я не уверен. А желания переквалифицироваться у меня не появилось: постоянное общение — это, конечно, здорово, но на своей нынешней работе сегодня я плавлю алюминий, завтра ношу поднос, а послезавтра беру интервью у борца с коррупцией. Тем более в условиях, когда у твоей страны «мусорный» рейтинг, есть большие сомнения, что спрос на батлеров будет расти.

 

 

Фотографии: Михаил Голденков