H&F штудирует одну интересную бизнес-книгу в неделю и выбирает из неё основополагающие моменты. В этот раз мы прочитали знаменитый «учебник» Дональда Нормана по психологии дизайна повседневных вещей. Норман анализирует примеры абсурдного дизайна таких вещей, как дверные ручки и выключатели, и выводит принципы логичного и эргономичного дизайна.  

Дональд Норман «Дизайн привычных вещей». Изображение № 1.

 

 

Дональд НОРМАН

Основатель Nielsen Norman Group, бывший вице-президент Apple

Естественные ограничители

Чтобы сделать вещь простой в применении, нужно исключить все возможные неверные действия — то есть ограничить их выбор. Вы хотите, чтобы люди правильно вставляли батарейки и карты памяти в фотоаппарат? Разработайте такой дизайн, чтобы их нельзя было вставить по-другому или чтобы фотоаппарат нормально работал независимо от их положения. Недостаток ограничителей — одна из причин появления разного рода предупреждений и инструкций, всех этих крошечных и нечитабельных схем, расположенных в неудобных местах и часто не отличающихся по цвету от корпуса фотоаппарата. Нам приходится искать инструкции на дверях, фотоаппаратах и различном оборудовании. Вот правило, подтверждённое практикой: если для пользования предметом требуется инструкция (нажмите здесь, вставьте сюда, выключите перед тем, как что-то сделать), его дизайн плох.

Фактор привычки

Большинство вещей в мире отличаются осмысленной структурой, которая значительно облегчает запоминание. Если новая информация исполнена смысла и близка к уже известным фактам, она легко интерпретируется и дополняет уже имеющиеся знания. Напомню исследование, в котором опытным шахматистам на десять секунд показывают шахматную доску в середине реальной игры и затем просят по памяти восстановить расположение фигур. Они делают это без особого труда. Новичкам такое удаётся нечасто. Но попробуйте расположить те же фигуры беспорядочно (нелогично), и результат будет плох как у мастеров, так и у новичков. Профессионал так хорошо знает структуру игры, что начинает руководствоваться многочисленными естественными и искусственными ограничителями, которые автоматически исключают нелогичные варианты расположения фигур, что уменьшает количество запоминаемой информации до приемлемых размеров. Чтобы использовать эти ограничители, новичку не хватает знаний. Точно так же при беспорядочном расположении фигур ограничители и знания опытного игрока теряют свою значимость.

Наглядность

Подсказки, как пользоваться той или иной вещью, должны быть наглядными и корректными. Если дверь нужно толкать, дизайнер должен обеспечить её подсказками, которые укажут, с какой стороны это следует делать. Это не разрушает эстетичность. Прикрепите со стороны, которую нужно толкать, вертикальную пластину. Или сделайте видимыми опоры. Вертикальная пластина и видимые опоры — это естественные подсказки, которые естественно воспринимаются и о которых никто не задумывается.

Пользователю нужна помощь. Всё должно быть наглядным: как и какие детали работают, как заставить их работать.

 

Наглядность определяет соответствие между намеченными и выполненными действиями. Она указывает на существенные различия (например, между солонкой и перечницей). А наглядный результат действия позволяет знать, правильно ли включена лампа, на нужную ли высоту опущен экран и правильно ли выставлена температура в холодильнике. Недостаток наглядных подсказок затрудняет эксплуатацию, а их избыток пугает пользователей многофункциональной аппаратуры.

Показать всё, что скрыто

Современные дизайнеры снова и снова попирают принцип наглядности. Очень часто они прячут от пользователей детали, которые должны быть видны. Ручки на дверцах шкафов делают дизайн неэстетичным, поэтому их либо делают едва заметными, либо вообще выбрасывают. Щели, указывающие на наличие двери, тоже отвлекают внимание от совершенства линий, поэтому дизайнеры стараются сделать эти естественные подсказки практически незаметными. В результате остаётся только гладкая блестящая поверхность без каких-либо признаков дверей или ящика, не говоря уже об отсутствии подсказок, указывающих на то, как эти предметы использовать. Силовые выключатели тоже часто спрятаны. На многих приборах кнопка «Вкл» находится снизу, а на некоторых мониторах и системных блоках — сзади. Выключатель дизайнеры иногда прячут так, что его практически невозможно отыскать. Эксплуатация многих систем заметно улучшается после того, как незаметные детали становятся заметными.

Обратная связь

Представьте, что вы хотите заговорить с кем-то, но не слышите свой голос, или хотите нарисовать картину, но карандаш не оставляет следа. Отсутствие обратной связи делает ваше действие невыполнимым. В старые добрые времена, когда телефонные системы ещё не были поделены между конкурирующими компаниями, когда телефон не был настолько загадочным и не обладал таким количеством функций, забота о потребителях была заметна. Дизайнеры компании Bell Telephone Laboratories никогда не забывали о принципе обратной связи. Дизайн кнопок обеспечивал осязательную обратную связь. После нажатия кнопки раздавался гудок, который указывал на то, что кнопка действительно нажата. Во время ожидания человек слышал щелчки, гудки и другие звуки, которые указывали на продвижение звонка. Пользователь слышал себя в трубке, что помогало ему контролировать громкость своего голоса. Но всё изменилось. В наше время телефоны намного мощнее и дешевле — больше функций за меньшие деньги. Новый дизайн приводит к технологическому парадоксу: многофункциональность вызывает затруднения в эксплуатации. 

Психология материалов

Наглядность, наличие соответствующих подсказок и ответной реакции на действия составляют психологию взаимодействия вещей и пользователя. Один британский дизайнер однажды заметил, что тип материалов, из которых делают ветровые стёкла автомобилей, влияет на действия хулиганов. На основании этого он предположил возможность существования психологии материалов. Железнодорожная компания British Rail в качестве материала для доски объявлений (для пассажиров) использовала сверхпрочное стекло. Оно было разбито сразу же после установки. В следующий раз вместо стекла рабочие компании поставили фанеру. Ущерб доске был нанесён минимальный, она была всего лишь изрисована (учтите, что и стоимость этого материала намного ниже).

Никто не задумывался над существованием психологии материалов. Но жизнь показывает, что она существует!

 

Уже есть введение в психологию материалов и вещей — науку о назначении предметов. Понятие «назначение» в данном контексте означает воспринимаемые и наглядные свойства вещей, в частности, свойства, определяющие их функцию. Сквозь стекло можно смотреть, а можно его разбить. Сквозь дерево смотреть нельзя, оно непрозрачное и твёрдое. На него можно опереться и что-то на нём вырезать. На ровных и гладких поверхностях можно писать. Следовательно, можно писать и на дереве. 

Звуковые ассоциации

Билл Гейвер, изучавший в моей лаборатории использование звука, заявляет, что настоящий, естественный звук важен так же, как и визуальная информация, потому что он рассказывает о процессах, которые мы не можем видеть. Естественные звуки отражают сложное взаимодействие естественных предметов: как они двигаются по отношению друг к другу, из какого материала сделаны. Звуки говорят нам о том, как взаимодействуют предметы: ударяются, скользят, разбиваются, рвутся, осыпаются или отскакивают. Более того, характер звука меняется в зависимости от размеров, плотности, массы, давления и материала. Ещё он зависит от того, насколько быстро движутся предметы и как далеко они находятся. Чтобы получить от звуков пользу, их нужно подбирать с умом и пониманием естественной связи между самим звуком и передаваемой им информацией. Искусственные звуки должны быть такими же содержательными, как и натуральные. Гейвер предположил, что они могли бы играть важную роль в компьютерных приложениях. Здесь богатые натуралистические звуки могли бы подражать естественным звукам и передавать информацию об операциях, отражение которых другим способом затруднено. Отсутствие звука может означать отсутствие информации.

Ошибка в сообщении об ошибке

В компьютерных программах с целью предотвращения ошибочных действий запрашивается подтверждение команды, особенно когда удаляют файлы. Проблема во времени запроса. Он появляется сразу после начала действия, когда пользователь абсолютно уверен в правильности своего поступка. Это выглядит примерно так:

Пользователь:

Удалить файл «Мой самый важный отчёт».

КОМПЬЮТЕР:

Вы действительно хотите удалить файл «Мой самый важный отчёт»?

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ:

Да.

КОМПЬЮТЕР:

Вы уверены?

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ:

Конечно, уверен.

КОМПЬЮТЕР:

Файл «Мой самый важный отчёт» успешно удалён.

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ:

Вот блин!

Пользователь по ошибке потребовал удалить на самом деле нужный ему файл, но компьютер не смог разубедить его, поскольку он запрашивал подтверждение действия, а не имени файла.

Поощрение экспериментов

Если вы хотите упростить систему, сделайте её такой, чтобы пользователь не боялся экспериментировать и смог исследовать её возможности методом проб и ошибок. Так многие из нас учатся пользоваться бытовыми электроприборами и компьютерными системами. Мы нажимаем на кнопки и смотрим или слушаем, что происходит. Чтобы система была исследуемой, она должна отвечать трём требованиям:

В любой момент времени пользователь должен видеть доступные действия и иметь возможность выполнить их. Наглядность играет роль напоминания о наличии действия и призыва к исследованию новых концепций и приёмов.

Результат каждого действия должен быть очевидным и легко интерпретируемым. Это позволяет изучить последствия каждого действия, создать хорошую концептуальную модель системы и понять причинно-следственную связь между действиями и их результатом. Возможность такого обучения зависит в основном от образа системы.

Действия не должны наносить вред. Должна существовать возможность отменить действие, которое приводит к нежелательным последствиям. Это особенно важно для компьютерных систем. Если действие необратимо, система должна предупредить пользователя о том, к чему оно может привести. Так у него будет достаточно времени, чтобы отказаться от задуманного. Или же это действие следует сделать невозможным. Большинство же действий должны быть безопасными, наглядными и обратимыми.