В канун Нового года на сайте Eviterra.com, входящем в пятёрку онлайн-cервисов по продаже авиабилетов, появилось сообщение о том, что компания уходит в отпуск до 9 января. Вскоре пользователи обнаружили, что купленные на сайте билеты аннулированы. Eviterra обвинила в этом своего партнёра — компанию «Авиа Центр», которая на 80% принадлежит генеральному директору «Ингосстраха» Александру Григорьеву. При этом основатель сервиса Николай Заярный не стал отрицать, что не смог выплатить партнёру деньги за проданные в последние 10 дней билеты, задолженность составила 200 млн рублей. 6 января «Эвитеррой» заинтересовался Следственный комитет и уже через несколько дней возбудил уголовное дело на сотрудников по факту мошенничества в особо крупном размере. Cейчас сервис продолжает восстанавливать купленные ранее билеты и пытается спасти репутацию покупкой сайта «Кидалово от Eviterra.com». Мы спросили участников рынка о том, как на нём сказалась эта ситуация.

 

Несчастливый билет: Участники рынка онлайн-бронирования о случае с Eviterra и своём будущем. Изображение № 1.

 

Валентин ДОМБРОВСКИЙ

основатель Travelatus

Вина лежит на компании «Авиа Центр», которая сперва допустила возникновение большого долга Eviterra перед сервисом, потом же действовала некорректно, перенеся отношения между компаниями на пассажиров. Если первое — это вопрос организации взаимодействия с партнёрами, то второе относится к умению предвидеть последствия своих действий. К сожалению, репутационный ущерб для самого сервиса крайне велик, и это самая большая потеря, которую получила Eviterra в ходе этой истории. Если урегулировать вопрос долга партнёру — во многом дело техники, то с репутацией, которая выстраивается годами, всё гораздо сложней. Я, однако, надеюсь, что сервис всё-таки вернётся к нормальной работе вопреки высказываниям многих экспертов, которые его уже похоронили. 

Всегда могут возникать непредвиденные ситуации:
от них сложно бывает полностью застраховаться 

 

Что касается ущерба для рынка в целом, то, возможно, он будет заметен на коротком временном отрезке, однако по мере того как эта история будет забываться, доверие к онлайн-сервисам будет расти. Полагаю также, что и сами сервисы найдут новые пути того, как привлечь к себе новых пользователей.

От подобных ситуаций предприниматель может защититься, разумно планируя финансовые потоки проекта и грамотно выстраивая отношения с партнёрами. Хотя на самом деле эти слова могут звучать как «будьте умными, и у вас всё будет хорошо». Всегда могут возникать непредвиденные ситуации: от них сложно бывает полностью застраховаться.  

 

Несчастливый билет: Участники рынка онлайн-бронирования о случае с Eviterra и своём будущем. Изображение № 2.

 

Руслан МАЛАШИН

CEO Planetoid Company

Можно долго рассуждать об ответственности той или иной стороны, но нужно понимать, что консолидаторы (а «Авиа Центр» — один из крупнейших) имеют сотни или даже тысячи субагентов по продаже туруслуг. Кредитование партнёра — обычное дело.

Агент «Авиа Центр» каждые 10 дней собирает деньги со своих субагентов и расплачивается с авиакомпаниями. В случае задержек с получением денег он рискует собственной лицензией, поэтому можно представить, что допускать такие случаи он не готов. По всей видимости, в канун Нового года «Авиа Центр» предложил Eviterra закрыть разрыв в платежах и, возможно, обеспечить депозит на период прогнозируемого провала продаж с 1 по 10 января, пригрозив отключением от возможности оформления авиабилетов. Далее, судя по резкому демпингу с 27 декабря со второй стороны, компания попыталась обеспечить себя необходимыми деньгами для покрытия платежей, но этих средств не хватило. «Авиа Центр» привёл угрозу в действие и отключил Eviterra от выписки. Компании же ничего не оставалось, как «уйти на каникулы».

ситуация с Eviterra показывает, как типичная проблема кассового разрыва может вырасти в снежный ком с очень неприятными последствиями

 

«Авиа Центр» не остановился на этом и начал аннуляции билетов, причем делая это предположительно по тем пассажирам, чей вылет был намечен на ближайшие даты, что и спровоцировало такой бурный рост негатива, а вкупе с информационным вакуумом вокруг руководства Eviterra и пресловутой заглушкой на сайте привело к бурной реакции как в среде профессионалов, так и в СМИ.

Думаю, эта история мало повлияет на отрасль. Но шум вокруг события, наверное, может остудить пыл непрофильных частных инвесторов, которые хотят вложиться в тревел-стартапы.

Случаи шантажа со стороны агента вот таким вот гадким действием — снятием пассажиров без их ведома — нередки, и это идёт вразрез с правилами IATА. Так поступали не только агенты на территории России, но и в Европе. История с Eviterra привела к цепной реакции, которой мало кто ожидал. Это ещё раз показывает, как типичная проблема кассового разрыва может вырасти в снежный ком с очень неприятными последствиями.

Но эта ситуация вряд ли повлияет на рынок. Мы видели более серьёзные проблемы с соседствующей с туризмом отраслью: «Ланта-Тур», «КапиталТур» — но там волна быстро улеглась.

 

Несчастливый билет: Участники рынка онлайн-бронирования о случае с Eviterra и своём будущем. Изображение № 3.

 

Алексей ДОРОШ

руководитель «Связной Travel»

Требования авиакомпаний к агентам высоки: нужны депозиты, банковские гарантии, возможность замораживать средства на счетах. Выгоднее работать по субагентской схеме. На этом рынке компании вынуждены гнаться за объёмом — чтобы не потерять уровень цен, который предлагали своим клиентам. Они разгоняют продажи любой ценой, даже если работать приходится в минус, для того, чтобы стоимость компании возросла.

У Eviterra возникли такие «ножницы»: вероятно, какая-то крупная сделка сорвалась, в сервисе отнеслись к этому спокойно и хотели разрешить ситуацию после Нового года, но «Авиа Центр» психанул и решил «взять заложников», то есть решить проблемы двух юрлиц за счёт клиентов. Но он не ожидал огласки. Разумеется, «Авиа Центр» поступил некорректно — были нарушены права потребителей, — и сейчас он за свой счёт пытается отыграть ситуацию назад.

Если до случая с Eviterra рынок напоминал детский сад
без воспитателя, то сейчас он должен стать более цивилизованным

 

Авиакомпании пытаются из этого события получить выгоду. UТair запрещает всем агентам продавать билеты дешеле, чем на сайте компании. «Аэрофлот» пишет: «Покупайте на нашем сайте, а не у агентов», — хотя у него только 23% билетов продается через сайт. Но когда вы полетите в Мюнхен, например, то вам будет выгоднее брать билет не у одной авиакомпании, а совместный рейс двух — это можно найти только на онлайн-агрегаторах. Доверие пользователей к ним сейчас подорвано. Компании с уловками, не учитывающие в цене билета дополнительные налоги, которые потом списываются со счёта клиента, или играющие на курсах валют, пострадают и будут вынуждены вернуться к цивилизованному механизму.

Но авиакомпаниям вряд ли удастся получить высокий рост продаж: интерфейсы их сайтов слишком сложны, чтобы к ним пришло существенное большее число людей. Регуляторы будут пытаться ужесточать механизм работы с агрегаторами. Если раньше сайт бронирования билетов мог сделать себе имя за два года, то теперь это будет сложнее. Демпинг тоже уйдёт в прошлое: он будет регулироваться законом, авиакомпаниями и самими потребителями, которые уже стали его опасаться. Если до случая с Eviterra рынок напоминал детский сад без воспитателя, то сейчас он должен стать более цивилизованным.

 

Несчастливый билет: Участники рынка онлайн-бронирования о случае с Eviterra и своём будущем. Изображение № 4.

 

Александр СИЗИНЦЕВ

основатель Biletix

Важно помнить, что такие ситуации возникают повсеместно. Вспомните тот же «Аэросвит» (украинская компания, объявившая себя банкротом в конце 2012-го. — Прим. H&F). Он до сих пор не вернул все деньги своим клиентам. Где бы ни покупались билеты, в офисе авиакомпании или у агентов, всегда есть вероятность того, что что-то пойдёт не так.

За последние два-три года четыре или пять компаний прекратили своё существование, среди них — авиакомпании «Татарстан» и «Авианова». Думаю, и «Эвитера Трэвел» как юридическое лицо существовать не будет. Очень жаль, потому что они одни из лучших профессионалов на рынке с точки зрения технологии продаж. Но они могут всплыть в каком-то новом проекте. 

На рынке же начнётся война брендов. Не хотелось бы, чтобы люди, которые покупают авиабилеты онлайн, проиграли от этой ситуации. Наверное, те, кто уже привык пользоваться интернетом, не пойдут в офлайн. Но сомнений у них будет больше.

 

Несчастливый билет: Участники рынка онлайн-бронирования о случае с Eviterra и своём будущем. Изображение № 5.

 

Пётр КУТИС

Основатель сервиса OneTwoTrip

Эта история, безусловно, — вина компании Eviterra, которая искусственно занижала цены и тем самым вогнала себя в ситуацию, где дыра в капитале уже не позволяла исполнять свои обязанности перед партнёрами. С другой стороны, аннулирование билетов пассажиров «Авиа Центром» является незаконным. Даже если сама Eviterra продолжила бы свое существование, вряд ли кто-то доверил бы ей свой отдых и деньги. Сейчас более насущным является вопрос о том, кто понесет ответственность за сложившуюся ситуацию и в какой мере. «Авиа Центр», возможно, и выпишет обратно билеты пассажирам, но кто-то должен оплатить задолженность Eviterra.

От таких случаев обезопасить себя можно, в первую очередь, соблюдая «правила игры» и проводя адекватную политику ценообразования. Во вторую очередь, менеджмент должен построить работу сервиса так, чтобы к ним шли и без самой низкой цены за качеством, надёжностью, новыми услугами и проч. Ну и, естественно, такая ситуация в принципе не могла произойти на западном рынке, так как там при покупке билетов в агентстве оплата проводится напрямую в авиакомпанию.

Теперь клиенты будут более критично подходить к выбору агентства. Главную роль будет играть не самая низкая цена,
а качество сервиса и надёжность

 

На российском рынке пока ещё никто, кроме OneTwoTrip.com, не смог предоставить клиентам такую возможность. Мы считаем, что необходимо давать пользователям сервиса выбор – платить ли ему в авиакомпанию напрямую или же через агентство.

Теперь клиенты будут более критично подходить к выбору агентства. Главную роль будет играть не самая низкая цена, а качество сервиса, надёжность и дополнительные функции, которые не могут быть предоставлены отдельной авиакомпанией. Некоторые игроки перейдут к более прозрачному ценообразованию. Но на жизнеспособность рынка в целом эта ситуация вряд ли повлияет: множество интересных и полезных возможностей авиакомпании, в отличие от сервисов бронирования, сейчас не предоставляют и вряд ли в скором времени смогут предоставить. Я имею в виду автоматическое перебронирование и возврат клиенту денег, если до вылета цена уменьшилась, возможность приобрести билет в рассрочку и т.д., а перечисление денег напрямую авиакомпаниям позволяет исключить даже теоретическую возможность возникновения ситуации, как с Eviterra.

 Фотография на обложке via ShutterStock