«Макротренды в бизнесе»: Как работать с поколением Y. Изображение № 1.

 

Брайан СОЛИС

Антрополог, футурист, основатель агентства FutureWorks

Как живут миллениалы

К поколению Y мы относим тех, кто родился в период с 1980 по 2000 год. Их роль в современном мире особенно важна ввиду существующего разрыва между стилем и образом их общения и взаимодействия и тем подходом, который выбирают по отношению к ним компании. Что мы знаем о них и их покупательских привычках? К 2025 году поколение Y будет составлять 75% рабочей силы. Всего 11% из них станут расценивать большое количество денег как показатель успеха. Только 7% представителей поколения Y работают в компаниях, входящих в рейтинг Fortune 500, поскольку их главная сфера интересов — стартапы. Им важно развитие культуры внутреннего предпринимательства и повышение творческого потенциала. Поколение миллениума смотрит телевизор, параллельно используя два или более электронных устройства. 

Поколение миллениума готово попробовать что-то неизвестное, опираясь на мнение друзей и семьи. При принятии решений о приобретении того или иного продукта они полагаются на существующий потребительский опыт.

миллениалы живут и дышат социальными сетями и расценивают любые мобильные устройства как окно в этот мир

 

Они в три раза чаще выбирают тот или иной бренд, прислушиваясь к мнению близких им пользователей, выложенному в социальных сетях. 66% посетят тот или иной магазин, если там «зачекинились» их друзья. 73% открывают и используют виртуальные кошельки. Поколение Y имеет большее количество контактов на Facebook, чем среднестатистический пользователь, легко управляясь с социальной сеткой друзей в 696 человек против 140, присутствующих в списке обычных людей. 29% находят свою любовь в Facebook, тогда как 33% разрывают свои отношения при помощи текстовых сообщений или постов на стене. 

От предыдущего поколения поколение Y отличает то, как они общаются и обмениваются информацией, как учатся и делают открытия, как принимают решения и как действуют в итоге. Для начала — все они взаимосвязаны. Да, они в Facebook и в Twitter. Но этим дело не ограничивается. Смартфоны, планшеты, сверхтонкие ноутбуки и всё, что еще будет в дальнейшем изобретено, — технология становится своеобразным продолжением границ человечества. Они живут и дышат социальными сетями и расценивают любые мобильные устройства как окно в этот мир.  

 

Как наладить с ними контакт

Онлайн-разговоры о вашей компании ведутся даже в том случае, если вас нет рядом, чтобы всё это услышать. Вы думаете, что утрачиваете контроль, вступая в социальную сеть, а в реальности приобретаете контроль над ситуацией. Если нас оценивают по нашим поступкам и словам, поверьте, то же самое верно и в отношении нашего молчания и нашего бездействия. Как только вы поймёте, о чём говорят и не говорят люди, как они выстраивают взаимосвязи, обмениваются информацией и опытом, делают открытия и принимают решения, кто влияет на них и на кого влияют они сами, — вы получите схему создания нового потребительского опыта. Подумайте об этом как об архитектуре опыта.

Концепция социальной архитектуры — искусство вовлечения — представляет собой область, где действие, реакция и взаимодействие становятся материалом для построения целостного и взаимосвязанного опыта. Социальная экономика в рамках социальных сетей определяется тем, как люди зарабатывают и тратят социальный капитал. Опираясь на коммерцию действий, слов и намерений, люди определяют своё положение в обществе. Как можно использовать это, чтобы повлиять на то, как миллениалы принимают решения о покупке?

Дайте волю социальному признанию

Проходя через покупательский цикл, клиенты часто сталкиваются со своей неуверенностью. Когда непонятно, что предпринять дальше, в игру вступает социальное признание, заставляющее обратить внимание на то, что делают или сделали другие. 81% потребителей получает советы от друзей или членов семьи касательно покупки товара через соцсети. Если вы хотите влиять на решения потребителя, вишлисты, обмен информацией в социальных сетях, обзоры и социальные рекомендации должны занять первое место в ваших стратегиях.  

Используйте силу авторитета

Авторитет в социальных медиа не сводится только к коммерции, он во многом определяет формирование групп по интересам. В динамическом пути клиента авторитетное мнение выступает путеводной звездой, направляющей к принятию решения. Люди, пользующиеся авторитетом, потратили немало времени, ресурсов и сил, чтобы завоевать подобную позицию, и наградой им служит целое сообщество преданных последователей, полностью доверяющих их рекомендациям. 77% покупателей читают обзоры и отзывы, чтобы принять решение относительно покупки. В недавно опубликованном компанией Edelman докладе Trust Barometer («Барометр доверия») список лиц, пользующихся наибольшим доверием, возглавили учёные и эксперты, за которыми следовали технические специалисты, представляющие различные компании. Используйте это. 

Создавайте искусственный спрос

На весах спроса и предложения наибольший вес и ценность приобретают те ресурсы, которые наименее доступны для потребителя или которые считаются таковыми. Подстёгиваемые страхом утратить их или упустить признание своей значимости, потребители хватаются за любую возможность стать обладателем эксклюзивного предложения. Отчасти, чтобы не отставать от остальных, отчасти из стремления принадлежать к элите потребители снова и снова подтверждают, что шанс получить что-то раньше других или по эксклюзивной цене — одна из главных причин присоединения к социальным медиа.  

Вызывайте симпатию

В бизнесе есть старая поговорка: люди ведут дела только с теми, кто им нравится. Это утверждение абсолютно справедливо в отношении социальных сетей. Согласно исследованию Trust Barometer, на третьем месте по степени доверия стоит человек, похожий на вас или равный по статусу. Мы склонны подражать людям, которые нам нравятся, нас восхищают или привлекают, поскольку это даёт ощущение «причастности» в рамках собственного самоопределения. 

Будьте последовательны

Оказываясь в ситуации неопределённости, потребители предпочитают не рисковать. Скорее, они предпочитают проявить последовательность, отдавая предпочтение в пользу собственных взглядов или прошлых моделей поведения. Если это плохо накладывается на процесс принятия решений, потребители начинают испытывать когнитивный диссонанс или чувство настоящего психологического дискомфорта. 

Заплатите вперёд

Пожалуй, самый главный актив социального капитала — благожелательность. Очень легко увязнуть в круге оплаты услугой за услугу, где мы ожидаем вознаграждения за наши товары, услуги или действия. Однако те, кто предпочитает инвестировать социальный капитал в помощь другим или в оплату вперёд, смогут заработать нечто большее, чем просто ответную реакцию: они обеспечат прочный запас будущего взаимодействия. Мы, люди, испытываем врождённое желание отплатить услугой за услугу, дабы поддержать социальную справедливость, независимо от того, была эта услуга запрошена или нет.