Отзывы на продукт, жалобы и пожелания появляются где угодно — в СМИ, блогах, соцсетях. Чтобы не тратить время на их поиски, можно пользоваться сервисами автоматического мониторинга. H&F собрал пятёрку популярных сервисов, которые анализируют русскоязычные отзывы. Впрочем, полностью отказываться от ручного мониторинга не получается — программа пропускает.   

 

SemanticForce

Платформа для мониторинга и анализа различных интернет-медиа. Системой можно пользоваться самостоятельно, выбрав один из платных пакетов инструментов. Бесплатный пробный доступ предоставляется на 14 дней. Можно заказать разовое исследование «под ключ».

Пусть говорят: 5 сервисов мониторинга отзывов о компании. Изображение № 1.

Пусть говорят: 5 сервисов мониторинга отзывов о компании. Изображение № 2.

 

 

Владимир ГЕРНЕШИЙ

Digital Strategy & Creative Director в OMD Optimum Media

SemanticForce у нас подключён около полутора лет — выбрали, потому что он позволяет мониторить не только социальные медиа, но и новостные ресурсы и сайты. Есть обратная связь со стороны сервиса. Хорошее качество отчётов. В начале использования не хватало видеоинструкций по работе с сервисом, чтобы вместо нескольких часов устных разъяснений мы могли бы посмотреть короткое видео с демонстрацией функций и возможностей.

Также мы пробовали в тестовом режиме использовать YouScan. Показалось, что он больше подходит, чтобы «играться», а не действительно помогать в работе.

Пусть говорят: 5 сервисов мониторинга отзывов о компании. Изображение № 3.

 

 

Анастасия ТАРАТИНА

Директор по коммуникациям, OneTwoTrip

Мы используем систему SemanticForce более года. При выборе учитывали опыт, а также технологические возможности, удобный интерфейс, набор инструментов для анализа информационного поля. Для OneTwoTrip очень важно мониторить все возможные упоминания компании и сервиса. В этом плане SemanticForce нам подходит, так как использует более десяти поисковых технологий для сбора упоминаний, включая собственные наработки. Эти инструменты позволяют охватить все виды онлайн-медиа — в частности, форумы, сайты с отзывами, комментарии к публикациям в соцсетях. Очень хорошо реализован сбор косвенных упоминаний с площадок (когда напрямую название бренда не упоминается, но предполагается). Реализована интеграция с Klout, благодаря которой можно видеть степень влиятельности автора в Twitter и оценивать важность и ценность упоминания. Удобно, что можно делать аналитические отчёты самим, используя внутренние ресурсы компании, либо за разумные деньги это могут сделать сотрудники SemanticForce. Что касается вещей, которые стоит доработать, — это возможность выбирать, изменять или добавлять объекты мониторинга самостоятельно. 

YouScan 

Система для мониторинга русскоязычных социальных медиа. Сервис предоставляет четыре вида платного обслуживания от $165 до $1 499 в месяц. Любой из пакетов можно бесплатно протестировать в течение двух недель. Помимо этого система предлагает услуги собственных аналитиков.

Пусть говорят: 5 сервисов мониторинга отзывов о компании. Изображение № 4.

Пусть говорят: 5 сервисов мониторинга отзывов о компании. Изображение № 5.

 

 

Алексей БЕЛЬЦОВ

Менеджер направления Digital, ивент-агентство Eventum Premo

С помощью YouScan можно решить широкий спектр задач: найти интересную новость или пользовательский контент, который можно красиво адаптировать и преподнести, выявить негатив и своевременно отреагировать. Из недостатков можно отметить, что при ручном мониторинге порой находишь больше информации, но, насколько я понимаю, это неизбежно с любой системой. В остальном всё очень удобно. Необходим сравнительный анализ упоминаний компании и конкурентов, да к тому же за предыдущий месяц — пожалуйста. Красивые графики, приятный интерфейс. Всё легко настраивается и экспортируется. К тому же парни постоянно растут, система у них становится качественнее и удобнее, что немаловажно, когда конкуренты не дремлют.

BrandSpotter

Инструмент для мониторинга репутации бренда в соцсетях. Предоставляет платные аккунты для компаний и агентств по цене от 40 000 рублей в месяц. Пробный бесплатный период — 10 дней. Можно заказать аналитический отчёт: стандартный ежемесячный будет стоить те же 40 000 рублей. 

Пусть говорят: 5 сервисов мониторинга отзывов о компании. Изображение № 6.

Пусть говорят: 5 сервисов мониторинга отзывов о компании. Изображение № 7.

 

 

Анастасия ЖИДКОВА

PR-менеджер, сеть магазинов бижутерии «Дива»

В качестве площадки для мониторинга активности нашей компании в социальных медиа мы используем BrandSpotter. Ранее пользовались бесплатным сервисом Goоgle Alert, но пришли к выводу, что его недостаточно. По результатам тендера начали сотрудничество с BrandSpotter. Впечатления в  целом положительные, площадкой удобно пользоваться, есть возможность отслеживать отзывы о компании как о работодателе, о сервисе, отдельно о коллекциях нашей одежды и акциях. Сам сервис  простой, интерфейс интуитивно понятный. В общении с менеджерами компании проблем тоже не возникает — команда работает слаженно и оперативно.

Пусть говорят: 5 сервисов мониторинга отзывов о компании. Изображение № 8.

 

 

Антон МОЛОДЦОВ

Основатель агентства Education Marketing

Я пользовался сервисоом BrandSpotter, когда был заместителем PR-директора Высшей школы экономики. Мы активно интересовались блогерскими обсуждениями. Ведь «Вышка» — это огромная  экспертная корпорация, к которой приковано внимание журналистов и блогеров, пишущих об экономике, образовании, научной жизни, законотворчестве. Так вот, BrandSpotter — достойный инструмент. Мы получали полную информацию чётко, быстро, не пропускали важных поводов и были уверены, что ориентируемся в происходящем в блогосфере. Отличная аналитика, ежемесячный аналитический отчёт позволяет понять картину даже тем, кто далёк от интернета. 

IQBuzz

Сервис предлагает три вида тарифных планов от 4 900 до 21 000 рублей за месяц. Бесплатный доступ длится семь дней. Из дополнительных услуг — аналитические отчёты, настройка рубрик и классификация отзывов.

Пусть говорят: 5 сервисов мониторинга отзывов о компании. Изображение № 9.

Пусть говорят: 5 сервисов мониторинга отзывов о компании. Изображение № 10.

 

 

Глухарёва СВЕТЛАНА

Digital-директор, Studio oneTOUCH

До IQBuzz мы успели попробовать несколько сервисов, но всё-таки остановились именно на этом. В целом сервис нас устраивает, но помимо него мы всё равно используем ручной мониторинг, потому что автоматическим системам бывает довольно сложно определить тональность высказывания на русском языке. И, к сожалению, некоторые крупные СМИ IQBuzz не находит. 

Пусть говорят: 5 сервисов мониторинга отзывов о компании. Изображение № 11.

 

 

Алексей МИНАЕВ

маркетинг-менеджер, сервис бронирования отелей HRS (Россия)

Мне довелось работать с двумя системами мониторинга: YouScan и IQBuzz. Сначала я пользовался YouScan. Он весьма удобен и приятен по интерфейсу и юзабилити, однако по сравнительным тестам уступил IQBuzz. Основным критерием для меня было количество релевантных упоминаний по одинаково заданным условиям поиска. После перехода на IQBuzz я пользовался только им. Из плюсов можно отметить весьма хороший поиск упоминаний, готовность команды изменять свой продукт и давать быстрый фидбек, добавлять поисковых роботов или подключать дополнительные форумы, многочисленные отчёты и тональность четырёх уровней (положительная, нейтральная, отрицательная и смешанная), что для меня весьма удобно. Из минусов — относительно тяжелый интерфейс. Попутно я использую дополнительные сервисы типа Google-оповещений и Mentions.net — упоминаний не бывает много, а полной картины не дает ни один из сервисов, к сожалению.  

JagaJam

Этот сервис, в отличие от четырёх предыдущих, предоставляет статистику только по сообществам и группам в социальных сетях (Twitter, Facebook и «ВКонтакте»). Предоставляется четыре тарифных плана. Один из них — «Пробный», им можно пользоваться бесплатно в течение двух недель.

Пусть говорят: 5 сервисов мониторинга отзывов о компании. Изображение № 12.

Пусть говорят: 5 сервисов мониторинга отзывов о компании. Изображение № 13.

 

 

Сергей РОДИОНОВ

Менеджер по социальным сетям, компания Enter

О системе JagaJam мы впервые узнали в июле этого года. Мы запросили у них тестовый аккаунт, потом формулы подсчёта — то, что мы увидели, нас устроило. В октябре мы заказали большое исследование и скоро опубликуем его результаты. Работой, которую провел JagaJam, мы довольны. Этот сервис можно использовать как угодно: посчитать количество ботов в группе, сравнить активность в сообществах. Вас ограничивает только воображение. Поскольку сервис ещё молодой, у него могут быть некоторые недостатки — например, в нашем отчёте была нестыковка из-за ошибки в формуле, — но в целом такую подробную аналитику на российском рынке пока не даёт никто.

Пусть говорят: 5 сервисов мониторинга отзывов о компании. Изображение № 14.

 

 

Александр БАКЕЕВ

SMM-директор, рекламное агентство DDB Russia

Вопрос выбора системы мониторинга заключается в том, что человеку подходит: если нравится работать с отчётами в Excel, он выберет SemanticForce. Всегда будут люди, которым нравится быстрое реагирование, и они будут использовать поиск «Яндекса» по блогам и Google Alerts. Эти инструменты бесплатные, их просто нужно правильно настроить.  Использование для мониторинга и реагирования данных лишь с одной системы мониторинга — утопия. Для получения максимально подробной картины обычно используют несколько таких систем.  

Собирая отзывы о компании, не забывайте, что рунет в этом плане сильно отличается от англоязычного интернета. Русские редко положительно отзываются о продукте, который им понравился. Охотнее пишут о негативном опыте. В целом у нас отзывы оставляют реже. Есть соотношение для англоязычного интернета: 1/9/90 (один человек пишет пост, девять комментируют, а девяносто читают). Для российского интернета всё гораздо пессимистичнее: 1 пишет, 9 комментируют, а 900 читают. Русские с большим трудом вливаются в такого рода коммуникацию. 

 

Иллюстрация на обложке: Juhan Sonin/flickr.com

Текст: Анастасия Мануйлова