Дмитрию Кузнецову, основателю компании SkyJet, каждый день приходится общаться с пассажирами самого высокого уровня (ведь, к примеру, арендовать у него семиместный самолёт в Ниццу стоит 40 000 евро). 

 

Состоятельные клиенты требуют к себе особенного отношения, и ему порой приходится искать решение самых невероятных задач. Дмитрий  рассказал H&F о том, к чему стоит быть готовым, если среди ваших клиентов есть очень обеспеченные люди. 

 

 

Найдите точку входа

Дмитрий Кузнецов (SkyJet): Как правильно работать с VIP-пассажирами. Изображение № 1.

Я начинал с должности представителя в аэропорту: встречал и оказывал все сопутствующие услуги обеспеченным людям. И работал на износ: бывали моменты, когда по несколько дней не ночевал дома, потому что рабочий день заканчивался в два часа ночи, а первый вылет был в семь утра. Приходилось спать в машине на стоянке или в комнате отдыха. В результате я примелькался, и меня знали абсолютно все. Количество людей на этом рынке невелико, и если ты хорошо работаешь, об этом сразу узнают.

Набравшись опыта и связей, я стал заниматься обслуживанием заявок клиентов: подбирал маршрут и самолёты под конкретные запросы. А затем ушёл в свободное плавание, стал частным консультантом по покупке самолётов. В начале нулевых рынок набирал обороты, всё больше людей узнавали о возможности купить или взять самолёт напрокат. Стоимость частного самолёта начинается от $10 млн, а его содержание в год обойдётся ещё в $2 млн. Если он используется реже, чем раз в неделю, такая покупка нецелесообразна. Поэтому по всему миру процветают услуги брокерских компаний. У брокеров, в отличие от авиакомпаний, нет собственного парка самолётов, а есть пул клиентов, под чьи запросы они арендуют самолёты. В некоторых случаях аренда самолёта для семьи или группы бизнесменов получается дешевле, чем покупка билетов в бизнес-класс.

Так как я уже достаточно долгое время работал в этой сфере и среди моих знакомых было много состоятельных людей, найти инвестиции для создания собственной брокерской компании не было проблемой. Некоторые из тех, кто пользовался моими услугами, даже сами предлагали мне начать своё дело.  

 

Приготовьтесь к борьбе за клиента

Сейчас на российском рынке бизнес-авиации работает примерно 20 компаний. Для относительно небольшого рынка это много. Так как это премиальный сегмент и пул клиентов очень ограничен, борьба идёт за каждого клиента. Обычно секретарь потенциального клиента рассылает заявки в несколько компаний и сравнивает условия. Разница в $100 имеет значение. Когда вас поджимают конкуренты и справа, и слева, приходится активно двигаться, подстраиваться под обстоятельства.

 

Обычно мы спрашиваем клиента: «Что мы можем сделать, чтобы вы полетели именно с нами?»  

 

 

 

 

 

Если посмотреть на рынок бизнес-авиации изнутри, он покажется очень изменчивым. Процесс распада и создания компаний идёт очень активно: кто-то прогорает, кто-то ворует базу клиентов и открывает новый бизнес. Но со стороны он выглядит очень закрытым. Попасть сюда с улицы практически невозможно, потому что нужно долгое время вариться в этой сфере, чтобы начать разбираться в ней. Даже если вы организуете компанию, где вы найдёте клиентов? VIP-клиенты очень закрыты, и простого доступа к ним не найти.  

 

Не отказывайте клиентам

В этой сфере всё строится на личных связях. VIP-клиенты привыкли к особому отношению. Несмотря на то что сейчас я генеральный директор, многие клиенты считают нормальным по всем вопросам связываться не с нашими менеджерами, а со мной лично. Мой рабочий день сейчас заканчивается в час ночи, а начинается с первыми звонками в семь утра. Бывает, что клиент звонит в 4 часа ночи, чтобы спросить, как там дела с самолётом, или просит приехать в аэропорт, чтобы лично поприветствовать его после приземления. Естественно, я никогда не отключаю телефон и всегда нахожусь в курсе всего, что происходит. Я каждую минуту знаю, где сейчас находится тот или иной самолёт и где пассажиры. Чтобы наработать базу клиентов, необходимо быть максимально лояльным и мобильным. Один из главных законов — никогда не отказывать клиенту. Каждый такой мелкий отказ быстро разлетится по рынку, а ведь в этой сфере сарафанное радио — чуть ли не единственный способ продвижения. Любая реклама уже вторична.

 

 

Дмитрий Кузнецов (SkyJet): Как правильно работать с VIP-пассажирами. Изображение № 2.

 

 

 

Муштруйте персонал

Так как цена мельчайшей ошибки очень велика, наши сотрудники проходят очень серьёзный контроль. У нас есть свод правил, который они обязаны знать и постоянно перечитывать. Мы называем это внутренней системой качества. Не клиент должен указывать нам на то, что у нас что-то не так, а мы должны пресекать любые недочёты. Мы обучаем персонал в специальной школе Jet Service. Если они раньше работали в гражданской авиации — переучиваем. Здесь главное понимать: если сотрудникам компании удаётся выстроить отношения с клиентом — ты будешь успешен, не удаётся — прогоришь.

 

К примеру, бортпроводница должна быть тактичной, услужливой, интеллигентной, в идеале — с психологическим образованием. С людьми такого уровня работать тяжело. Стюардессе нужно понимать характер и чувствовать настроение клиента. Сегодня он готов с тобой общаться и хочет, чтобы ты шутила и рассказывала ему истории. Завтра он в плохом настроении или летит на серьёзную встречу, и его не стоит беспокоить. Особенно чувствительны к таким нюансам девушки и жёны наших клиентов, и с ними нужно быть максимально тактичными. Последствия любого мелкого конфликта могут быть огромны.

 

Берегите репутацию

Лет семь назад, когда рынок был в зачаточном состоянии, клиенты порой вели себя не совсем адекватно. Сейчас стало лучше: обеспеченные люди стали более воспитанными. На это влияет и то, что экипаж, который с ними летает, чаще всего англоговорящий. Из-за общения с людьми другой ментальности русские клиенты сами становятся более лояльными. Правда, бывают исключения. Один из наших клиентов выпил на борту и, несмотря на запрет, начал курить в самолёте. Пепел от сигары попал на ковролин, и он загорелся. Пришлось совершать экстренную посадку в Перми. Больше мы с этим клиентом не работали, потому что потерю репутации в нашем бизнесе ничто восполнить не сможет.

 

Будьте готовы к чудачествам

Дмитрий Кузнецов (SkyJet): Как правильно работать с VIP-пассажирами. Изображение № 3.

Русские самолёты у нас не в почёте: им не доверяют из соображений безопасности. Было несколько хороших самолётов ЯК-40, с потрясающими салонами с несколькими спальнями и джакузи на борту. Но после трагедии в Ярославле их заказывать перестали. После того случая у нас часто стали запрашивать более подробную информацию о самолёте: в каком году он произведён, сколько капитан налетал часов. Обычно заказывают Bombardier (Challenger, Learjet), Gulfstream. Есть клиенты, которым для полётов в Азию нравится заказывать самолёт, принадлежащий Алеку Болдуину, — огромный Boeing BBJ. Бывает, арендуют самолёты, обитые изнутри золотом. 

Заявки бывают самые разные. Самые безобидные: девушки хотят салон в пастельных тонах, мужчины — самолёты, в которых можно курить. Есть и очень своеобразные. Один наш клиент отказывается летать выше 12 000 метров, так как боится радиации. На борт он берёт специальный прибор для измерения уровня радиации и всё время его проверяет. Существуют специальные заказы на бортпроводниц. Кто-то хочет, чтобы его обслуживала блондинка, кто-то предпочитает рыжих. Кому-то нужны стюардессы, говорящие на редких языках. Бывает, что заранее оговаривают, что нужны три стюардессы, одна из которых должна общаться только с детьми, вторая — с няней, а третья — с главой семьи. Бывают особые требования к цветочным композициям на борту. Допустим, букет должен быть не выше 50 сантиметров и включать в себя три розы, три тюльпана и два гладиолуса.     

Летают по самым разным поводам. Однажды молодой человек заказал самолёт,
в котором сделал своей невесте предложение.

 

Мы для этого специально оформляли салон, например, покрывали пол лепестками роз. Бывает, что арендуют самолёт, чтобы встретить на высоте Новый год. Есть и более прозаичные запросы. Например, у одних наших клиентов дача в Ницце, и был период, когда мы летали туда и обратно каждый день. Утром отвозим в Ниццу собаку, вечером везём обратно клетку, на следующий день отправляем туда самолёт с гречкой и варёной колбасой, потом ещё один с пелёнками, затем забираем из Москвы няню. У нас также есть пассажир, чья семья живёт в Генуе, и он летает туда-обратно три-четыре раза в неделю. Каждый день тебе задают новые задачи, и их нужно решать моментально. Чтобы работать с такого уровня клиентами, нужно иметь особый драйв.

 

Не предлагайте стандартных решений

В этом бизнесе важна каждая мелочь. Естественно, у нас нет стандартных ланч-пакетов, как на самолётах гражданской бизнес-авиации. Под каждый конкретный полёт мы заказываем специальное меню. Мы пробовали работать с кейтеринговыми службами, но быстро поняли, что если хотим делать что-то хорошо, нужно делать это самим. И создали свою собственную кейтеринговую службу SkyPoint. Главный принцип — то, что клиент любит есть на земле, он имеет возможность заказать на борт. Если у клиента есть любимый ресторан, мы заказываем еду оттуда. У нас есть свой отдел логистики, свои автомобили со специальным температурным режимом. Мы также учитываем тот факт, что вкусовые рецепторы на высоте работают иначе, и еда должна быть приготовлена с учётом этих особенностей.