Проблемы с техникой или интернетом, необходимость отменить бронь отеля, перенести дату вылета или заблокировать карту могут возникнуть в самый неподходящий момент. Если это произошло в нерабочее время, то дожидаться ответа оператора горячей линии можно довольно долго. The Village решил выяснить, сколько российские компании заставляют ждать своих клиентов.

 

Условия эксперимента

Мы выбрали 18 крупных компаний, со службой поддержки которых приходится сталкиваться горожанам. Среди них — авиаперевозчики, мобильные операторы, банки, туристические компании, онлайн-магазины и интернет-провайдеры. Нашли телефоны горячей линии на их официальных сайтах и решили позвонить им тогда, когда они меньше всего этого ожидают, — поздним вечером в выходной. Редактор The Village Екатерина Березина начала обзвон в 10 вечера субботы и закончила ближе к 00:30. Она не является вип-клиентом ни одной из этих компаний, так что приоритетное обслуживание не предполагалось. Отсчёт времени ожидания на линии шёл от приветствия автоответчика и до тех пор, пока трубку не возьмёт живой оператор. Вот что ей пришлось вытерпеть.

 

Трудно ли дождаться ответа службы поддержки. Изображение № 1. Авиакомпании

Время
ожидания

35

секунд

Я уже было приготовились ждать не меньше 10 минут, как после пары-тройки гудков ответил оператор, представившись Михаилом. Хорошее начало!

   

 

 

Время
ожидания

01:07

минут

Автоответчик пообещал мне, что «наш оператор ответит в ближайшее время», и сдержал своё слово: оператор Ирина не заставила себя долго ждать.

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Время
ожидания

13:05

минут

Около минуты автоответчик перечисляет, какую цифру нужно нажать, чтобы получить консультацию. Выбираю «или дождитесь ответа оператора». Бодрую музыку прерывают предложения оплачивать билеты через мобильный телефон, оповещения, что звонок находится в очереди, и обнадёживающий прогноз, что оператор сможет ответить через 48 минут. Потом через какое-то время число сократилось до 28 минут, затем — до 21. Не дают скучать во время ожидания и предложения воспользоваться услугой оперативного ответа. Для этого нужно позвонить на короткий номер, но обойтись минута такого разговора может недёшево: вплоть до 56 рублей на территории России. В тот момент, когда я уже с ужасом подсчитывала, какой суммой может закончиться эксперимент, трубку взяла оператор Марина.

 

 

Трудно ли дождаться ответа службы поддержки. Изображение № 2. Мобильные операторы

 

 

 

Время
ожидания

01:40

минут

Полминуты уходит на то, чтобы прослушать все пункты меню. После предлагают оценить работу оператора: согласны — 0, не согласны — 1. Ожидание скрашивается музыкой, которую перебивает ответ оператора.

   

 

 

 

 

 

 

 

Время
ожидания

04:37

минут

«Если вы хотите стать клиентом „Мегафон“ — нажмите 1. Если уже являетесь нашим клиентом — нажмите 2». Притворяюсь, что клиент, и жму двойку. Затем идут перечисления возможных проблем. Решаю, что пусть это будет вопрос, связанный с использованием интернета
«с планшета, модема или других устройств». В один момент я, видимо, замешкалась, потому что в ответ услышала:
«К сожалению, вы сделали некорректный выбор, до свидания». Пришлось перезванивать снова. В этот раз я была более расторопной и, повторив все те же операции, что и в первый раз, нажала 0 и стала ждать ответа. Гимн, который звучит вместо длинных гудков, прерывает автоинформатор. Он сообщает о том, что специалист ответит через две минуты, а чуть позже — через одну. Наконец я слышу: «Меня зовут Ирина, слушаю вас».

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Время
ожидания

09:14

минут

«Билайн приветствует вас», затем называет мой тарифный план. Дальше мужской голос предлагает следить за моими расходами и узнать услуги, которые подключены на номере, потом сделать детализацию и прочее. Покорно жду. Тот же голос предупреждает, что разговоры могут записываться, — «вы говорите — мы меняемся». Сначала оповещают, что оператор ответит через три минуты, потом — что через четыре. Во время ожидания мне предлагают узнать новости компании, акции и тарифы.

 

Банки

Время
ожидания

00:57

секунд

Приятный мужской голос сообщает, что для блокировки или разблокировки карты нужно нажать 3. После «звонок будет переведён на оператора». Для подтверждения нажимаю 1, после чего мне оперативно отвечает оператор Ольга.

   

 

 

 

Время
ожидания

01:21

минут

Звучит предупреждение о записи разговоров, информация о банке, и так около минуты. Решаю выбрать круглосуточную поддержку банковских карт, нажимаю 1, а потом снова 1, чтобы подтвердить, что я клиент ВТБ, а не ВТБ 24. Грустный голос что-то говорит о блокировке карты или предлагает дождаться оператора. Затем врывается мелодия с томным саксофоном, и отвечает оператор, имя которого расслышать не удалось.

   

 

 

 

 

Время
ожидания

03:14

минут

Поприветствовав и попросив оставаться на линии, автоответчик оставил меня наедине с музыкой. Но периодически вклинивался, чтобы сообщить о времени ожидания. Через три минуты с небольшим мне ответил Александр.

 

 

Туристические компании

Время
ожидания

00:13

секунд

Соединение с оператором Натальей произошло практически сразу же после приветствия.

   

Время
ожидания

00:29

секунд

«Здравствуйте, меня зовут Ксения, чем могу помочь?» я услышала сразу же после предупреждения о записи разговоров и оглашения меню.

   

Время
ожидания

00:35

секунд

Через полминуты ожидания я услышала радостный голос оператора Ивана.

 

 Интернет-магазины

 

 

Время
ожидания

01:47

минут

Вместо гудков играет восточная музыка, оператор взяла трубку, не представившись.

   

 

 

 

Время
ожидания

02:36

минут

Примерно после минуты перечисления пунктов меню предлагают дождаться ответа оператора. «В настоящий момент все операторы заняты, вам ответит первый освободившийся оператор» звучит два раза. Оператор с приятным голосом представился Андреем.

   

 

 

 

 

Время
ожидания

02:38

минут

«Пожалуйста, немного подождите, и мы обязательно ответим вам», — голос автоответчика сменяет звенящая музыка. Приблизительное время ожидания — 45 секунд (автоинформатор протяжно произносит «е»), потом 15 секунд. Трубку взял Виктор, спрашивал, может ли чем-то помочь.

 

 

Интернет-провайдеры

Время
ожидания

00:29

секунд

После непродолжительных гудков трубку взяла оператор Александра.

   

 

 

 

 

 

 

 

Время
ожидания

05:16

минут

С ходу мне сообщают, что оплата по счёту должна быть произведена 21 числа каждого месяца. Нажимаю 0 для соединения со специалистом. Затем меня предупреждают, что перед обращением мне бы следовало уточнить номер своего лицевого счёта. Механический голос говорит, что «время ожидания специалиста составляет две минуты». Затем включается плавающий звук с шипением и музыкой. Помехи усиливаются, и примерно на третьей минуте всё прерывается. Звоню повторно. На второй раз никто не говорит, через сколько со мной сможет пообщаться оператор. Из-за плохого микрофона или связи имени оператора не слышно.

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Время
ожидания

17:08

минут

Через 30 секунд звонок переключается на службу поддержки клиентов. Остаюсь на линии, автоинформатор периодически объявляет: «Специалист службы поддержки ответит в течение шести минут». Затем время сокращается с пяти до двух и останавливается — пять раз повторили, что осталась одна минута.

 

Почему операторы долго не берут трубку

The Village узнал у представителя одного из крупнейших в России call-центров, с чем может быть связано долгое ожидание на линии и как обычно строится работа в службе поддержки клиентов.

   

Трудно ли дождаться ответа службы поддержки. Изображение № 3.

Денис Садовский

генеральный директор call-центра «Телеконтакт»

Количество операторов, отвечающих на звонки в каждый конкретный час, должно рассчитываться в зависимости от планируемого количества поступающих звонков, их длительности и планируемого времени ожидания для позвонивших. Чаще всего задают среднее время ожидания для 80 % поступающих звонков не более 20 cекунд. Сокращение времени ожидания ведёт к заметному увеличению количества требуемых сотрудников.
И наоборот, увеличив время ожидания, можно серьёзно сэкономить на зарплате персонала. Учёные говорят о том, что потребителям комфортно ждать ответа живого человека не более 40 секунд, а те компании, которые стремятся удовлетворять ожидания клиентов и превосходить их, должны сокращать это время до 10 секунд. Но сейчас, в кризис, ожидать ответа некоторых компаний приходится намного дольше: многие серьёзно понизили уровень сервиса, сократив персонал call-центров на четверть, поставив целевое значение времени ожидания ответа в минуту и более.

Звонки поступают неравномерно в течение дня (чаще всего люди звонят с 10 до 12 часов) и в течение недели (больше всего звонков приходит в понедельник). Соответственно, и количество работающих операторов должно изменяться: по ночам в праздники их меньше всего.

Правильно обученный оператор готовится к своему первому ответу на линии от четырех до 20 дней, а выходит на хорошую квалификацию не менее чем за три месяца работы. Оператор должен владеть инициативой в разговоре и уметь вежливо пресекать посторонние темы в разговорах абонентов, но прямо прерывать разговор он имеет право только в случае прямых оскорблений со стороны позвонившего (увы, такое случается).

Учёные говорят о том, что потребителям комфортно
ждать ответа живого человека
не более 40 секунд

 

Стандартный диалог с раздражённым абонентом подразумевает присоединение к эмоциям позвонившего —  «Да, вы совершенно правы, действительно… (дальше идёт описание ситуации)» — и затем попытку урегулировать ситуацию в рамках полномочий оператора или его начальника. Если проблема действительно решается, то так удаётся перевести в конструктивное русло почти все разговоры, за исключением разговоров с абонентами, которые просто хотят эмоциональной разрядки. Оператор просит такого клиента прекратить оскорбления, а потом он обязан прервать разговор, предварительно извинившись.

Операторов обычно проверяют, анализируя статистическую информацию по ним и прослушивая записанные звонки (обычно это случайная выборка не более 3 % от общего количества звонков плюс «странные» по параметрам
звонки — слишком длинные, например). Учитывается также мнение клиентов с помощью опросов по окончании звонка или отправляемых им SMS. Качество работы напрямую влияет на премию оператора.

Музыка, которую люди вынуждены слушать во время ожидания, чаще всего поставляется вместе с программно-аппаратным комплексом call-центра. Но в большинстве систем можно подключить вместо неё любой звуковой файл (предварительно решив вопрос с авторскими правами, разумеется). Вместо набившей оскомину фразы «Ваш звонок очень важен для нас» можно записать любой текст вплоть до хрестоматийного «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic.
В настоящее время все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Итак, я начинаю отсчёт — 18, 17, 16, 15…».