Москвичка Анна Сахарова обнаружила на онлайн-картах «Яндекса» целую сеть несуществующих ветеринарных клиник. Она хотела отвезти свою кошку к ветеринару, но в лечебнице с самым высоким рейтингом ее уговорили вызвать врача на дом. За работу ветеринар потребовал значительно больше обозначенной по телефону суммы, а проделанная без наркоза операция едва не привела к смерти кошки. Позже выяснилось, что подобные ветеринары по вызову работают по всему городу. Закон не требует никакой лицензии для специалистов, выезжающих лечить животных на дом, так что качество их услуг не гарантирует никто.

Анна написала The Village о том, что ей удалось узнать про бизнес на больных животных, а мы попросили представителей «Яндекса» рассказать, как компания борется с нечестными предпринимателями.

Иллюстрации

Тома гоголадзе

Домашняя операция

Анна Сахарова

журналист

У меня живет кошка Симона. В феврале она чуть не погибла. Пришло время ее стерилизовать, я хотела поехать в знакомую клинику, но на карте ее рейтинг был 7,6 балла. Рядом я увидела другие с более высокими оценками — 8,7; 8,8 балла. Я позвонила в ту, у которой были правдоподобные отзывы — простые, с ошибками и именами врачей.

Там меня уговорили не приезжать к ним, а вызвать ветеринара на дом. «Дома привычная обстановка, нет стресса от перевозки, посторонних запахов, других животных, анестезии меньше понадобится», — говорила диспетчер. Выезд должен был обойтись мне всего в 500 рублей, операция — 5 тысяч , анестезия —от 1 500. «Дороже, чем в других клиниках, зато Симона не будет переживать», — подумала я и решилась.

Ко мне приехала Татьяна, молодая девушка — вылитая Одри Хепбёрн. Она уверенно описала анатомию кошки и объяснила, что будет делать: вколет два препарата, потом проведет операцию, а после поставит капельницу. Врач начала операцию. «У вас толстенькая кошка, хоть такой и не выглядит, — озадаченно сказала Таня, — много жира, сложно добраться до нужного места». Она работала медленно, но я ничего не заподозрила. Рутинная операция длилась два часа. Обычно врачи справляются с этим в два-три раза быстрее. «Все вместе стоит 24 500 рублей. Я посчитала для вас подешевле, не учла несколько пунктов, которые сделала», — сказала Таня и протянула счет. Я бегло посмотрела на бумагу, но за объяснениями девушки не оценила сумму, потому что нервничала и опаздывала на встречу. Так что я отдала деньги.

Вечером я внимательно рассмотрела чек. Неразборчивым почерком Таня вписала в него не только вызов, операцию и наркоз (стоимостью в два раза больше, чем озвучивала диспетчер). Там были также:

Осмотр 3 шт. — 1 500 рублей

Инъекции 9 шт. — 4 500 рублей

Постановка катетера — 3 000 рублей

Внутривенная капельница — 2 000 рублей

Схема лечения — 1 000 рублей

Обычно эти пункты входят в стоимость операции. Девушка также посчитала отдельно две части одной процедуры: постановку катетера и ввод препарата. Она добавила инъекции неизвестных лекарств, три осмотра вместо одного и пункт «схема лечения» — три строчки, написанные шариковой ручкой на обратной стороне счета. На чеке Таня оставила только телефон — я попросила на всякий случай. Еще на нем стояла печать фирмы «Московская выездная служба» без признаков регистрации и реквизитов. Ни фамилии доктора, ни подписи там не было.

Кошке было все хуже: она стонала от боли, когда к ней прикасались, особенно в районе шва. В поисковике я вбила номер, с которого перезванивала диспетчер, и обнаружила десятки жалоб клиентов. Мы с другом схватили Симону и повезли в знакомую клинику. Там хирург снял с нее послеоперационную попону, осмотрел разрез и сказал: «Я вообще не понимаю, как отсюда можно достать до репродуктивных органов». Разрез был почти на спине.

Вокруг Симоны собрались четыре врача и одна ассистентка. Температура низкая, давление низкое — могут отказать почки. Анестезиолог позвонила Татьяне, чтобы узнать, какие препараты та использовала. Среди 13 наименований были обездвиживающие и усыпляющие, но обезболивающих не было. То есть я два часа смотрела, как Татьяна у меня дома оперировала Симону без обезболивающего и переворачивала ее органы вверх дном через шов со спины. Врачи сказали, что кошка может погибнуть от болевого шока. Татьяна же по телефону утверждала, что сделала свою работу добросовестно.

Я подписала документ: «Осведомлена, что животное может умереть этим вечером». Симона была без сознания, с закрытыми глазами и открытым ртом, дыхание было таким слабым, что со стороны нельзя было понять, жива она или нет. Я думала, что хуже ее смерти может быть только осознание, что в этом виновата доверчивая я. В семь утра из больницы позвонили — Симона очнулась, и нужно забрать ее вечером. Хорошо, что она не может возненавидеть меня после этого.

Клиника на заправке

Потом я выяснила, что наткнуться на такую службу может любой. По данным «Яндекс.Карт», внутри Садового кольца находится 19 ветлечебниц. У метро «Марьино» и «Братиславская» их 14. И так в каждом районе Москвы и области. Названия разные — от сомнительного «В гостях у Бобика» до надежного «ГосВетКлиника», но печать одна — «Московская выездная служба». Часто сайты копируют названия известных московских ветеринарных учреждений или хвастаются фотографиями врачей с хорошей репутацией. Эти врачи там не работают. Клиник по указанным адресам тоже нет.

Лечебницы на картах отмечают где придется. Например, ветклиника «Отрадное» расположилась на автозаправочной станции. Специалисты клиники «Николь» на «Маяковской» лечат зверей в ресторанах KFC и «Иль Патио». Пациентов принимают и напротив ЦУМа — в здании департамента культуры Москвы. А сотрудники «ВетЭры» арендовали офис прямо на нулевом километре. Также точки располагаются в школах-интернатах, в магазинах автозапчастей, хотя чаще всего они отмечены в жилых домах. Все дело в том, что таким заведениям не нужно, чтобы к ним приезжали: они уговаривают вызвать врача на дом.

Я выбрала первое попавшееся место — «Асмед» на «Красносельской». На сайте написано, что лечебница работает с 1996 года и что у нее 20 представительств в городе. Я изобразила панику и рассказала, что на «Красносельской» собаку сбила машина, — прошу привезти ее к ним. «К сожалению, мы только можем отправить вас в клинику на „Бабушкинской“ или прислать врача на дом, — отвечают мне. — У нас карантин, все врачи заняты». На вопрос «У вас что, нет даже терапевта?» диспетчер ответила: «Нет», — и бросила трубку. Я узнала голос женщины, которая в прошлый раз уговорила меня вызвать врача на дом.

Как работает call-центр ветеринаров по вызову

Через знакомых в соцсетях Анна Сахарова нашла девушку, которая несколько дней проработала диспетчером в «Московской вызывной службе», и записала ее рассказ.

Аня

(имя изменено по просьбе героини)

«Полтора года назад я искала работу в области ветеринарии. Но я уже работала ассистентом ветеринарного врача, поэтому для разнообразия хотела побыть администратором. Устроилась в call-центр на „Сухаревской“, где надо было принимать звонки и распределять вызовы на врачей. Там несколько комнат, в которых сидит куча народу. В call-центре работали по четыре девушки в одну смену. Есть менеджеры, которые контролируют их работу и решают возникающие вопросы.

Мне объяснили: приходит звонок — ты спрашиваешь, что случилось. Потом звонишь врачу на мобильный и просишь поехать. В списке их не меньше 20: пять-шесть прямо активисты, которым можно звонить в любое время дня и ночи, а остальные на подхвате. „Если чувствуете, что клиент бедный, начинает мяться по поводу цен, то нефиг с ним разговаривать — сразу сливайте“, — говорили нам. Все цены надо было озвучивать только формулировкой „от...“. Можно было сказать, что прививка стоит от тысячи рублей, а врач потом возьмет 3 500. Причем сначала сделает, а потом выставит счет. Какая бы проблема ни была, например глаз заслезился, надо уговаривать вызывать доктора. Им очень нравилось, что у меня медицинское образование и я могу использовать профессиональные термины, чтобы пугать ими клиентов.

Они разместились на „Яндекс.Картах“, у каждого метро якобы есть эти лечебницы. На самом деле перед нами была карта Москвы с метками клиник. Когда звонил клиент, надо было узнать, где он живет, а потом сказать, что в клинике неподалеку сейчас идет профилактическая мойка, поэтому доктор приедет домой за цену приема в кабинете.

Люди часто звонили и интересовались анализами, которые врач взял у животного вчера. Я думала, что анализы запоздали или потерялись. Но менеджер попросила переводить такие звонки на нее, а потом я заметила, что она их скидывает. Я спросила: „Что вы делаете с анализами, в какую лабораторию отвозите?“ Начальница так криво ухмыльнулась и сказала: „Ты че, прикалываешься? Мы их выбрасываем в ближайшую помойку“. А про качество вакцин она сказала: „Ой, да ладно, уколют им святой водички, че им, плохо, что ли, будет?“ При этом чек за лечение составлял несколько десятков тысяч рублей, врач мог провести, к примеру, стерилизацию за 50 тысяч. Операторам уходило 10 % от чека. Говорили, что они получают 70–80 тысяч в месяц.

Мне кажется, у этих людей есть прикрытие, они не боятся ничего. Я спрашивала у начальницы, почему на них в суд не подают. Ведь люди постоянно звонят и жалуются, что вчера врач пришел, а сегодня котенок мертвый лежит. Она ответила: „А пусть попробуют доказать“. Я там проработала три дня, потому что уже начали волосы дыбом вставать. Первое время собиралась как-то вывести их на чистую воду. А потом побоялась, потому что их точно кто-то крышует, и как бы мне по башке не получить. Теперь стараюсь об этом не вспоминать».

Как фальшивые клиники появляются на картах

Возникновение множества ветеринарных клиник на картах поисковиков «Яндекс» и Google — часть геоспама. Это один из методов продвижения в интернете, который используют предприниматели. Чтобы привлечь внимание к бизнесу, они регистрируют на онлайн-картах свои представительства, которых на самом деле не существует, а потом выезжают к клиенту на дом. Специалисты «Яндекса» стараются бороться с геоспамом, который, по их словам, особенно популярен у ветеринаров и специалистов по ремонту техники. The Village попросил представителей «Яндекса» рассказать, что такое геоспам и как компания борется с ним.

Откуда берется геоспам

Марат Хабибрахманов

руководитель службы «Яндекс.Справочник»

Елена Войнова

менеджер cервиса

Основная задача всех спамеров — нечестным образом продвигаться в поиске. При этом многие спамеры не являются мошенниками: это могут быть реально работающие сервисы, у которых просто нет физического адреса. Однако в последнее время фиксируются также случаи мошенничества, когда услуги по факту не оказываются, хотя за них берут деньги. Это, например, происходит с ветеринарными клиниками, которые горожане действительно часто ищут.

В обеих столицах спамеры пытаются оптимизировать свои контакты под геозапросы, по которым пользователи ищут нужные им места. Они часто состоят из рубрики (например, поликлиника) и топонима (например, улица Льва Толстого). Ищут в столицах чаще всего по станциям метро, поэтому фиктивные филиалы создаются возле станций. Излюбленные спамерами рубрики — это ветеринарные клиники, ремонт компьютеров и бытовой техники, изготовление печатей и штампов, страхование автомобилей, доставка цветов.

Спамеры могут либо создавать в поисковой базе новую карточку организации с несуществующим адресом, либо портить карточки конкурентов. Немалая часть спамеров — это интернет-магазины, которые для увеличения трафика прописывают у себя на сайтах несуществующие адреса, чтобы сайт поднимался в поисковой выдаче. Дело в том, что, когда на сайте организации содержится физический адрес, это положительно влияет на ранжирование сайта, то есть поднимает его в выдаче по региональным запросам.

Как «Яндекс» борется с геоспамерами

Выявить геоспам — непростая задача. Чтобы опознать спамера, нужно побывать на месте. Поэтому для борьбы со спамом мы используем «мобильных толокеров» — это краудсорсинговый механизм проверки поисковых данных. По сути, у нас есть толпа пешеходов, которые обходят эти места и проверяют наличие организаций.

Что касается ветеринаров-мошенников, мы знаем об этой проблеме и ездили в несколько настоящих ветеринарных клиник, консультировались, как правильнее всего с ней бороться. Основная мера, которую мы сейчас оперативно принимаем, — особенно тщательно проверяем те ветклиники, у которых нет сертификации на вакцинацию животных. Для нас это основной критерий для дополнительной проверки. Наличие сертификатов мы проверяем в Комитете ветеринарии города Москвы, и от тех организаций, у которых такого сертификата не обнаружено, мы требуем документы и фотографии, подтверждающие их местонахождение на указанной точке. Если нет подтверждения, организацию на картах закрываем.

Мы закрыли уже несколько сотен тысяч несуществующих точек по всей России. Есть и другие схемы, по которым работают мошенники, и они постоянно находят новые.

Как отличить реальный адрес от геоспама

Рекомендуем предварительно звонить и уточнять, прежде чем идти на место, а также просматривать отзывы. В геоспаме обычно есть телефон, потому что именно его продвигают спамеры. Еще раз подчеркнем, что спамеры — это не всегда мошенники, то есть они не обязательно заберут у вас деньги и обманут — возможно, они окажут вам нормальную услугу, просто у них вот такой нечестный способ вырасти в выдаче и привлечь вас как клиента.

Как добиться компенсации за некачественное лечение

Екатерина Демченко

адвокат

В случае, если вы обнаружили недостатки оказанной услуги или сама услуга была оказана некачественно, ваше животное погибло после оказания данных услуг, вы имеете полное право предъявить претензии. Согласно статье 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», вы имеете право подать претензию к исполнителю услуги и потребовать полного возмещения убытков и расходов по устранению недостатков, обосновав свои требования состоянием животного.

Если ваше животное погибло, вы имеете право потребовать стоимость вашего животного, если остались доказательства его покупки (чеки, накладные или договор купли-продажи). Если клиника не удовлетворит ваши законные требования, тогда вы можете подать жалобу на клинику в Роспотребнадзор или прокуратуру. Так же вы вправе обратиться в судебные органы за возмещением вам имущественного и морального вреда в полном объеме.

В исковых требованиях можно также указать на выплату вам штрафа в размере 50 % от суммы взыскиваемой судом с ответчика. Если сумма вашего иска не превышает 50 тысяч рублей, иск подается в мировой суд по месту жительства, а за более крупными компенсациями нужно идти в районный суд. Согласно статье 17 закона «О защите прав потребителей», госпошлина по таким категориям споров не уплачивается.

Теоретически можно привлечь врача к уголовной ответственности. Она наступает в связи с неоказанием помощи больному животному, нарушением в хранении и отпуске сильнодействующих веществ, повлекшим за собой отравление животных и прочее. Но для этого нужно провести судебную экспертизу. Исходя из практики, вину врача доказать практически невозможно.

В подготовке текста принимали участие Анна Сахарова, Татьяна Симакова и Анна Соколова