The Village продолжает серию материалов, в которых специалисты в разных областях дают полезные советы о том, в чем они очень хорошо разбираются. В новом выпуске — специалисты по SMM. Они ведут аккаунты компаний в соцсетях и по работе сталкиваются с людьми, оставляющими резкие и негативные комментарии. Мы попросили их рассказать, как лучше действовать в таких случаях.


Никита Зуборев

интернет-маркетолог

Многие из нас сталкивались с троллингом в свой адрес или в адрес своей компании. Обычно мы начинаем злиться, отвечать и ругаться, при этом только подливая масло в огонь. Прежде чем отвечать на вопрос «Как бороться с троллями?», надо понять, что ими движет. Интернет-троллей можно разделить на две группы. Первые — это угрюмые в повседневной жизни люди, проживающие свои серые жизни. Они пытаются самоутвердиться за счет других, привлечь внимание — это их звездный час. Со вторыми же все сложнее: они проживают вполне нормальную жизнь. Таким троллям нравится доставлять людям страдания и дискомфорт. Это тролли из высшей лиги. Сложно сказать о природе их действий, но это связано с некоторыми психологическими расстройствами личности.

Около 90–95 % троллей в Сети — это представители именно первой группы, о борьбе с ними и поговорим. Рассмотрим два основных сценария троллинга: когда троллят лично вас и когда троллят компанию или вас как представителя этой компании. План действий будет несколько отличаться. Но когда некто откровенно пытается спровоцировать конфликт, всегда важно, чтобы игра проходила на вашей территории. Итак, что же делать, когда тролль нападает лично на вас? Самый простой способ — это удалить его сообщения и просто забанить тролля. Если это происходит на чужой территории — просто игнорировать. Если вы не медийная личность и у вас нет сотен тысяч подписчиков в соцсетях, этого никто даже не заметит. Троллю нужно внимание, его проигнорировали — он его не получил.

Если вы медийная личность, все еще проще: главное — оставаться среди подписчиков, вашей личной группы поддержки. Они сами затопчут любого тролля даже без вашего участия, просто берите попкорн и устраивайтесь поудобнее в кресле. Но куда деликатнее следует действовать, если вы лицо компании или ее представитель. Здесь важно понимать обоснованность тролля и насколько его эмоции подкреплены фактами. Если вы молча, без разбора удалите негативный отзыв, вы сделаете только хуже. Тролль найдет другие площадки, где вы уже не сможете контролировать процесс. Если это необоснованный троллинг или «крик души», можете смело удалять комментарий или же прибегнуть к одному действенному приему: обязательно согласиться с троллем, но довести до абсурда его нападки. Покажите, что вы не настроены спорить с троллем. Главная мысль, которую я старался вам донести: «Не кормите тролля, и он умрет от голода».


Михаил Зенков

начальник отдела интернет-коммуникаций Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР)

В подобных беседах нужно придерживаться позитивно-нейтрального стиля, общаться спокойно и уважительно. Не допускайте панибратства, не переходите на ты и ни в коем случае не критикуйте оппонента. Отвечайте на вопросы ясно и по существу, не поддавайтесь на провокации, даже если ваш собеседник будет переходить на личности. Держите себя в руках, хоть порой это очень трудно. Помните, что вы находитесь в виртуальном пространстве, где невозможно разглядеть мимику и жесты, услышать тон речи оппонента. Если вы на взводе — отвлекитесь на несколько минут: погуляйте, подышите, помедитируйте. Успокоившись, обсудите ситуацию с коллегами (возможно, они натолкнут вас на интересный вариант ответа) и только потом продолжайте беседу.

Провокатора можно обезоружить, ответив на агрессию доброй шуткой. Чувствуя положительный настрой представителя сообщества, тролль перестает ерничать и начинает разговаривать конструктивно и по существу. Если пользователя не получается угомонить, можно подключить бота и увести беседу в другое русло.

Также существует мнение, что последнее слово должно оставаться за администратором группы. Это так, но бывают и исключения. Иногда на тролля не следует обращать внимания и просто дать ему возможность высказаться. Почувствовав вседозволенность, человек начнет нарушать все границы. И вот тут, предупредив его о правилах группы, можно со спокойной совестью отправлять тролля в бан.


Станислав Ермилов

SMM-менеджер агентства DAN Moscow

В борьбе с агрессией в Сети единого верного рецепта нет.
С явлением троллинга сталкивается любое сообщество на любом ресурсе, даже если участник вступает после процедуры проверки. Опытный хулиган знает, как правильно себя вести, чтобы получить тот или иной профит без последствий в виде бана, или знает, как максимально это оттянуть. В момент атаки важно понять, кто перед тобой. Формат зловреда и его цели главным образом зависят от специфики сообщества, поэтому это может быть обычный школьник из аудитории 4chan, недовольный пассажир известной авиакомпании или же сотрудник веб-бригады, влияющий на формирование общественного мнения.

Если вы сталкиваетесь с хамством, неконструктивной критикой или подстрекательством на конфликты с другими участниками, главное — сохранять спокойствие и не поддаваться на провокации. Реакция — вот что требуется от жертвы. Самым эффективным средством будет игнорирование. Не стоит уподобляться хамам и провокаторам. При откровенных оскорблениях модератор забанит нарушителя без суда и следствия в самый короткий срок. Можно этому поспособствовать обращением к администрации или, например, нажатием кнопки «Это спам» на комментарии.

Другое дело, если высказывание в личный адрес оставлено знатоком красноречия и это не нарушает правил, а остаться в стороне невозможно. Можно попробовать конструктивно и без эмоций ответить обидчику, что «подобное поведение неуместно». Или, например, невинно отшутиться, без колкостей. Коммуникация при ее неизбежности должна быть максимально сухой. Важно ответить только один раз, так как в дальнейшем есть риск оказываться впутанным в грязную игру тролля, заранее ее проиграв.

В случае, когда другие участники достаточно опытны и эмоционально уравновешенны и никто не начинает бурно реагировать на сообщения агрессора, то последний, скорее всего, просто исчезнет из обсуждения. Главное — понимать цель атаки и направлять действия на нейтрализацию, а не на получение положительного/отрицательного отклика.
В крайнем случае всегда можно переиграть ситуацию так, что негодяй сам станет жертвой. Но тогда нужно понимать стратегию войны и не допускать ситуаций, когда вы сами можете превратиться в тех, против кого это война ведется.