SMM-менеджеры — о том, как общаться с троллями Люди, которые ведут аккаунты компаний в соцсетях, рассказывают о методах общения с агрессивными пользователями
The Village продолжает серию материалов, в которых специалисты в разных областях дают полезные советы о том, в чем они очень хорошо разбираются. В новом выпуске — специалисты по SMM. Они ведут аккаунты компаний в соцсетях и по работе сталкиваются с людьми, оставляющими резкие и негативные комментарии. Мы попросили их рассказать, как лучше действовать в таких случаях.
Никита Зуборев
интернет-маркетолог
Многие из нас сталкивались с троллингом в свой адрес или в адрес своей компании. Обычно мы начинаем злиться, отвечать и ругаться, при этом только подливая масло в огонь. Прежде чем отвечать на вопрос «Как бороться с троллями?», надо понять, что ими движет. Интернет-троллей можно разделить на две группы. Первые — это угрюмые в повседневной жизни люди, проживающие свои серые жизни. Они пытаются самоутвердиться за счет других, привлечь внимание — это их звездный час. Со вторыми же все сложнее: они проживают вполне нормальную жизнь. Таким троллям нравится доставлять людям страдания и дискомфорт. Это тролли из высшей лиги. Сложно сказать о природе их действий, но это связано с некоторыми психологическими расстройствами личности.
Около 90–95 % троллей в Сети — это представители именно первой группы, о борьбе с ними и поговорим. Рассмотрим два основных сценария троллинга: когда троллят лично вас и когда троллят компанию или вас как представителя этой компании. План действий будет несколько отличаться. Но когда некто откровенно пытается спровоцировать конфликт, всегда важно, чтобы игра проходила на вашей территории. Итак, что же делать, когда тролль нападает лично на вас? Самый простой способ — это удалить его сообщения и просто забанить тролля. Если это происходит на чужой территории — просто игнорировать. Если вы не медийная личность и у вас нет сотен тысяч подписчиков в соцсетях, этого никто даже не заметит. Троллю нужно внимание, его проигнорировали — он его не получил.
Если вы медийная личность, все еще проще: главное — оставаться среди подписчиков, вашей личной группы поддержки. Они сами затопчут любого тролля даже без вашего участия, просто берите попкорн и устраивайтесь поудобнее в кресле. Но куда деликатнее следует действовать, если вы лицо компании или ее представитель. Здесь важно понимать обоснованность тролля и насколько его эмоции подкреплены фактами. Если вы молча, без разбора удалите негативный отзыв, вы сделаете только хуже. Тролль найдет другие площадки, где вы уже не сможете контролировать процесс. Если это необоснованный троллинг или «крик души», можете смело удалять комментарий или же прибегнуть к одному действенному приему: обязательно согласиться с троллем, но довести до абсурда его нападки. Покажите, что вы не настроены спорить с троллем. Главная мысль, которую я старался вам донести: «Не кормите тролля, и он умрет от голода».
Чтобы прочитать целиком, купите подписку. Она открывает сразу три издания
месяц
год
Подписка предоставлена Redefine.media. Её можно оплатить российской или иностранной картой. Продлевается автоматически. Вы сможете отписаться в любой момент.
На связи The Village, это платный журнал. Чтобы читать нас, нужна подписка. Купите её, чтобы мы продолжали рассказывать вам эксклюзивные истории. Это не дороже, чем сходить в барбершоп.
The Village — это журнал о городах и жизни вопреки: про искусство, уличную политику, преодоление, травмы, протесты, панк и смелость оставаться собой. Получайте регулярные дайджесты The Village по событиям в Москве, Петербурге, Тбилиси, Ереване, Белграде, Стамбуле и других городах. Читайте наши репортажи, расследования и эксклюзивные свидетельства. Мир — есть все, что имеет место. Мы остаемся в нем с вами.