The Village продолжает серию материалов, в которых специалисты в разных областях дают полезные советы о том, в чем они очень хорошо разбираются. В новом выпуске — маркетолог, который рассказывает о том, как эффективно жаловаться на работу компаний в соцсетях и на разных сайтах.

Кирилл Крутов

руководитель направления SMM&SERM Kokoc Group 

Как достучаться до брендов

Человек выносит проблему в интернет, если ему отказались помочь в офисе компании или по телефону. Первое, что приходит в голову, — обратиться к бренду в соцсетях. Но, оказывается, это не самый действенный путь. Владельцы групп и страниц с легкостью удаляют негативные посты, чтобы их не увидели другие. А сообщения, отправленные бренду в личку, сотрудники могут проигнорировать так же, как и десятки ваших телефонных звонков.

Однако достучаться до некоторых брендов можно. Но придется использовать для этого собственные страницы в соцсетях («ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники») и блогах (Twitter, Instagram). В личном аккаунте можно оставить негативный отзыв, отметив страницу бренда-обидчика, добавив хэштег с его названием (как кириллицей, так и латиницей). Этот отклик компания сможет только скрыть от подписчиков, но не удалить: не одобренный брендом, по хэштегу он будет виден всем пользователям.

Привлечь дополнительное внимание к проблеме могут ваши друзья и подписчики. Делая репосты публикации о некачественной услуге, отмечая в них страницу бренда и просто комментируя ваш отзыв, они поднимут волну негатива, не заметить которую компании будет трудно.

Стилистика обращения к виновному может быть разной: от «Уважаемая компания, будьте любезны...» до «Внимание! Бессовестный бренд обманывает клиентов!». Порой эмоциональные высказывания в личных аккаунтах действуют лучше, чем попытки достучаться через официальные каналы связи. К примеру, несколько лет назад москвичка Ксения после нескольких дней неудачного общения с оператором связи написала в своем Twitter коротко: «хэштег с названием бренда — г***о». В течение часа с ней связался сотрудник компании, выяснил, в чем проблема, и перевел на старшего специалиста, которому за два следующих дня удалось решить проблему.

За имиджем в социальных сетях в России, как правило, следят банки, IT-компании, сотовые операторы.

Куда еще писать

В случае, если социальные сети не помогли, смело переключайтесь на сайты-отзовики: Spr.ru, Yell.ru, Irecommend.ru, Otzovik.com, Orabote.xyz, Pravda-sotrudnikov.ru.

Для начала рекомендую исследовать результаты поиска «Яндекса» и Google по запросу «название компании + отзывы». Обратите внимание, на каких ресурсах представители бренда отвечают недовольным клиентам.

Хотите, чтобы вас услышали? Пишите на отраслевые площадки, которые позволяют компаниям из одной сферы общаться с пользователями в разделе «Отзывы». К примеру, провайдеры активно поддерживают связь с абонентами на Moskvaonline.ru, автодилеры просматривают Drive2.ru. Главное — оставить новый отзыв, а не комментарий под чьей-то жалобой, подробно описать проблему, обратившись к компании-обидчику.

По опыту скажу, что и на отзовиках нередко встречается обратная связь от брендов: многие рестораны, службы такси, спортивные центры, прачечные отвечают клиентам на Spr.ru, Yell.ru, Zoon.ru, Otzovik.com.

Кстати, отзовики отличаются и методами публикации и ранжирования откликов. Обратите на это внимание, чтобы ваш крик души не затерялся. Так, на Otzovik.com и Irecommend.ru отзывы ранжируются по рейтингам, а на Zoon.ru, Pro-firmy.ru — в хронологическом порядке, негатив и позитив вперемешку. На Spr.ru у каждой компании есть профайл, содержащий два столбика — плохие и хорошие отзывы. Так легче сравнить количество плюсов и минусов бренда.

Часто бренды пытаются перекрыть реальный негатив вымышленными хвалебными отзывами. Некоторые ресурсы научились выявлять подлог и сообщать об этом пользователям.

Больше других в этом деле преуспели копилки мнений о работодателях. Pravda-sotrudnikov.ru, к примеру, показывает повторяющиеся IP-адреса в разных откликах и их географическую принадлежность. Забавно наблюдать, когда условные Марина и Игорь с одного компьютера хвалят по пять разных компаний за один месяц, а Виктор из Доминиканы пишет, что только что уволился в Казани. Pro-firmy.ru по этим признакам недавно составил рейтинг брендов, чьи действия вызывают подозрения.

Не пропустить ответ компании-адресата поможет настройка уведомлений: отзовики сообщают о реакции бренда по электронной почте. Если в течение месяца ни от одной из площадок нет ответа, бренд, по всей видимости, не заботится о своей репутации в Сети. Но труд по размещению множества жалоб в любом случае не напрасен. Личный опыт, описанный в интернете, подскажет другим пользователям, каким компаниям доверять, а каким — нет.

Как заработать на отзывах

На сайтах-отзовиках можно не только пожаловаться или узнать пользовательскую информацию о брендах, но и заработать. К примеру, Otzovik.com и Irecommend.ru платят за создание разнообразного контента для привлечения большего трафика.

Любой человек может зарегистрировать аккаунт и писать на этих ресурсах отзывы о чем угодно. Вознаграждение составляет от 50 до 500 рублей за 1 000 просмотров отзыва. Объем поста — минимум 500 символов, а размер выплат зависит от популярности темы, наличия фотографий, грамотности, разнообразия впечатлений автора, лайков и комментариев пользователей.

Эта система хороша для авторов, но, к сожалению, вредна для пострадавших от некачественного сервиса людей: их свежий отрицательный отзыв на Otzovik.com, скорее всего, никто не заметит.

Кроме того, активные авторы почти всегда пишут положительные отзывы, чтобы не потерять заработок. Лишь изредка, где-то внутри длинных текстов, некоторые из блогеров перечисляют минусы, но оценку в 90 % случаев ставят хорошую, чтобы пост точно не стерли и он приносил доход.

Вот и получается, что плохие сообщения теряются в море позитива, а хорошие оказываются в топе результатов поиска благодаря грамотным действиям популярных авторов. Но и вы можете добиться внимания их методами. Пишите развернуто, чаще упоминайте в тексте название компании, ее отделов, имена провинившегося персонала, добавляйте фото, скриншоты документов. Просите друзей ставить лайки, чтобы отзыв поднялся в выдаче.