Мы постоянно слышим истории о плохом обслуживании, но есть и обратные примеры: компании, которые действительно верят, что «клиент всегда прав», и на деле это доказывают. Насколько далеко можно зайти в стремлении угодить потребителю? Этот вопрос обсуждают пользователи дискуссионного сервиса Quora.com. H&F отобрал самые интересные истории «услужливости» предпринимателей.

 

«Жирафий хлеб»

Всегда прав: Как далеко можно зайти в обслуживании клиентов. Изображение № 1.

Абхиманью Монгандх Амбалатх,
IT-специалист (Индия)

Однажды в офис сети супермаркетов Sainsbury’s пришло письмо от некой Лили Робинсон. Содержание его было таково:

«Уважаемый Sainsbury’s!

Почему вы называете „тигровый хлеб“ тигровым? Ему больше подходит название „жирафий хлеб“.

С любовью, Лили Робинсон

Возраст — 3,5 года».

Через две недели девочка получила ответ:

«Дорогая Лили!

Большое спасибо за письмо и за гениальную идею поменять название — этот хлеб действительно больше похож на жирафа, чем на тигра. Так его назвал пекарь давным-давно, наверное, ему показалось, что корочка была полосатой, как тигр. Может быть, он был глупый.

Нам было очень приятно получить твое письмо, и поэтому мы дарим тебе подарочную карту на три фунта, чтобы ты могла полакомиться обновлённым „жирафьим хлебом“.

Увидимся в супермаркете.

С уважением, Крис Кинг

Возраст — 27,5 лет».

 

«Вверх»

Арвинд Пай, разработчик в IBM (Бангалор)

Колби Кертин, 10-летняя девочка с раком сосудистой системы, была слишком больна, чтобы пойти в кинотеатр, — она находилась в больнице и больше всего мечтала посмотреть мультфильм «Вверх». Друзья семьи сообщили компании Pixar о желании умирающей девочки, и анимационная студия подарила Колби специальный диск с мультфильмом, который должен был только-только выйти на экраны. Примерно через семь часов после просмотра девочка умерла.

 

Особый пассажир

Всегда прав: Как далеко можно зайти в обслуживании клиентов. Изображение № 2.

Анонимный пользователь

В 80-х я летел из Мумбаи в Сингапур «Сингапурскими авиалиниями», когда воздушные перелёты в Индии были ещё редким и дорогим удовольствием. Я был вегетарианцем, не ел ни мяса, ни даже яиц, сообщил об этом авиакомпании и получил подтверждение особого меню.

Однако об этом, конечно же, забыли, мы были уже в воздухе — ничего не поделаешь. Передо мной извинились не только стюардессы, но даже капитан. После этого одна из стюардесс сварила немного риса и нарезала фрукты, которые везла для себя, и предложила эту еду мне, так что голодным я не остался. Как только мы приземлились, ответственный менеджер авиакомпании ещё раз принес извинения и предложил мне лимузин до отеля.

Когда я летел обратно, вся команда самолета была проинформирована о моей ситуации: меня перевели в бизнес-класс и уделяли особое внимание. А когда я прибыл в мой офис в Бомбее, меня ожидала большая коробка шоколадных конфет и глава местного отделения «Сингапурских авиалиний» с извинениями от всей авиакомпании. Это ли не обслуживание на все сто?

 

Скидка на роуминг

Лора Паркер (Мичиган)

В 2000 году я перебралась из Лос-Анджелеса в Нью-Йорк. Номер своего сотового телефона менять не стала, потому что в Лос-Анджелесе редко пользовалась мобильником. Но в Нью-Йорке стала использовать его постоянно, забыв о роуминге. В итоге получила счет на 793 бакса. Честно говоря, испугалась я порядком, потому что была ещё студенткой. Позвонила в коммуникационную компанию AT&T, рассказала о своей проблеме. Девушка на том конце провода задала мне кучу вопросов, что-то очень долго печатала. Спустя полчаса она продиктовала мой новый нью-йоркский номер и номер счёта, который снизился до $178. Я готова была расцеловать её. И, кстати, до сих пор пользуюсь услугами AT&T.

 

Деньги за подписку

Всегда прав: Как далеко можно зайти в обслуживании клиентов. Изображение № 3.

Джонас М. Ластер, фотограф (Даллас)

Разного рода онлайн-платежи всегда доставляли мне беспокойство. Но есть одна причина, по которой я никогда не скачивал нелицензионную продукцию Adobe: уровень их обслуживания.

Примерно год я был пользователем Typekit (библиотека шрифтов) до того, как этот сервис купила компания Adobe. Спустя полгода я решил приобрести полный пакет программного обеспечения Adobe, вместо того чтобы тратить $400 ежегодно. Через шесть часов после заполнения формы покупки, заплатив всего 30 баксов, я получил письмо от Adobe: «Вы приобрели CS-подписку. Typekit также включён в покупку, мы возместили ваши затраты на приобретение годовой автономной программы».

Я и не ожидал такого поворота. Они вернули мне плату за Typekit, хотя я об этом даже не упомянул, — они сделали это, потому что так правильно. Вот это называется «выложиться на все двести», превосходить ожидания и делать правильные вещи.

 

Ещё один жираф

Крис Хёрн, глава консалтинговой компании 
Mercantile Capital Corporation (Флорида)

Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде во время моей бизнес-поездки. Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: «Джоши в порядке, — говорили мы ему, — он просто решил отдохнуть подольше».

В этот же вечер нам позвонил менеджер отеля Аарон и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил его сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.

Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши в SPA, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулём гольф-мобиля. Ему даже сделали ID-карту, удостоверяющую, что он работает в отделе, отвечающем за утерю личных вещей отеля Ritz-Carlton.

Не стоит упоминать, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде. Пример такого обслуживания — это то, о чём я всегда говорю своим сотрудникам: создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать друзьям об этом. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.

 Текст: Динара Матова

Иллюстрация:  Marco Ambrosi