Позвони мне: Как наладить работу колл-центра. Изображение № 1.

 

 

Максим БЕЛОБОРОДОВ

Гендиректор компании «ИнфоДоктор»

 

Персонал

Когда глава холдинга Eruditor Group Егор Руди создавал компанию «ИнфоДоктор», бесплатный сервис подбора врача и записи онлайн, он позвал на работу Наталью Ивановну Поперешнюк. Она работала в ещё одном проекте Егора, детском лагере «Страна Оз», заведующей медицинской частью. Мы все очень доверяли ей. Она стала первым оператором колл-центра, и 1 сентября 2011 года, когда мы начали работу, приняла первые 14 заказов. Теперь Наталья Ивановна — начальник отдела обработки заказов «ИнфоДоктор», частью которого является колл-центр.

Мы изначально хотели, чтобы звонки принимали профессиональные врачи. Нам казалось, что доктора поймут клиента, лучше определят его проблему и смогут перенаправить его к нужному специалисту. Человек обращается к нам, а мы подбираем ему квалифицированного доктора из клиник-партнёров (и не только) и записываем к нему на приём. Люди часто не знают, какой специалист им нужен. Например, одна мама хотела записать своего семилетнего ребёнка на приём к андрологу. 

найти врачей нужного уровня оказалось сложно

 

Андролог лечит функциональные возрастные расстройства мужской половой системы. Диспетчер-консультант начал уточнять, на что жалуется пациент, и выяснилось, что ребёнку нужна банальная процедура, которую делает детский уролог. Другой клиент-мужчина пытался записаться к трихологу из-за того, что у него облысела грудная клетка. Врач знает, что такие проблемы обычно возникают при гормональном расстройстве, поэтому человека нужно направить к эндокринологу. 

В мае прошлого года у нас появилась проблема: звонков стало слишком много — начали возникать очереди, а нам важно, чтобы клиент попадал на специалиста после второго-третьего гудка. Проблема возникла из-за того, что найти врачей нужного уровня оказалось сложно. Во-первых, они должны быть хорошими специалистами, во-вторых — владеть компьютером. Мы попытались компенсировать нехватку людей с помощью сотрудников без медицинского образования, но они не справлялись — возникали ситуации, когда клиент попадал не к тому специалисту. Помогли объявления и статьи в профессиональной соцсети для врачей «Доктор на работе». Тогда там было зарегистрировано 80 000 специалистов, которые, конечно, владели компьютером. Сейчас у нас в штате работают 27 человек, 20 из них — врачи разных специальностей: терапевты, педиатры, хирург, гинеколог, урологи, эндокринологи и другие. 

 

Технологии

Все специалисты колл-центра работают удалённо, у себя дома. В основном это люди из регионов, которые раньше работали в поликлиниках. Врачи из Москвы получают зарплату, сопоставимую с той, которую платим мы. Их коллеги в регионах зарабатывают в медучреждениях на порядок меньше, чем в «ИнфоДокторе».

Для того чтобы работать удалённо, человеку необходим компьютер, интернет и телефон. Компьютер, как правило, свой, интернет оплачиваем мы. Перед тем как нанять человека на работу, мы в течение суток тестируем его удалённо по IP и замеряем скорость канала, чтобы понять — выдержит ли сеть нагрузку. Если не выдерживает, к сожалению, взять на работу этого претендента не получится. Бывают, кстати, случаи, когда приходится расставаться с сотрудником из-за того, что качество интернета падает. Один наш специалист переехал из Казани, где интернет был прекрасный, в Африку. Там с сетью проблемы. Работать из села в Уганде он, конечно, не смог и, к сожалению, уволился.

Примерно раз в месяц один сотрудник холдинга превращается в «таинственного покупателя»

 

Раньше мы проводили звонки через специальные программы (телефонные клиенты), и сотрудник разговаривал с клиентами, подключив гарнитуру к компьютеру. Все эти программы, даже дорогие покупные, сделаны не очень хорошо, лучше настоящего телефонного аппарата мы ничего не нашли. Когда человек принимается в штат, мы покупаем телефон и отправляем его по почте. Аппарат подключают к интернету — и можно начинать работать.

Затраты на связь, зарплаты, сервер, интернет, SMS (при формировании заказа клиенту приходит сообщение с адресом клиники и временем записи) в совокупности составляют чуть больше миллиона рублей в месяц. Если бы мы делали колл-центр в помещении и собрали в него всех наших сотрудников, вышло бы значительно дороже, даже если бы он находился не в Москве, а в условном Нижнем Новгороде.

Чтобы система функционировала, понадобилось написать несколько программных продуктов: АТС, которая переводит звонки, и систему CRM, где регистрируются заказы. Нам эти продукты достались в наследство от компании Егора Руди «Ваш репетитор», но, конечно, мы их усовершенствовали и продолжаем совершенствовать до сих пор. Если строить колл-центр с нуля и делать такие программы, на их создание может уйти месяц, при условии, что у вас хороший программист и вы ставите ему грамотные задачи.

 

Контроль качества

Собеседования мы проводим по скайпу, обучение тоже проходит дистанционно. Две недели человек учится пользоваться системой, выполнять разные этапы обработки заказа, знакомится с клиниками-партнёрами и возможностями их врачей. Затем начинает работать. Контролировать его очень удобно благодаря системе, которая отслеживает каждый клик. Вы видите, когда человек начал работать — сделал первый клик, когда закончил — сделал последний, когда у него был перерыв на обед, и он час отсутствовал. Если человек делает много кликов и мало заказов, значит, он не совсем усвоил правила работы в системе. Он нажимает кнопки, не понимая, зачем это делает. Такому сотруднику нужно или дополнительное обучение, или увольнение.

Примерно раз в месяц один сотрудник холдинга превращается в «таинственного покупателя»: делает заказ, идёт на приём, затем описывает в подробностях, какие недочёты заметил в работе оператора. Сотруднику, кстати, возмещают деньги, потраченные в клинике.

В скором времени мы перейдём на сдельную систему оплаты: в течение трёх месяцев будем тестировать систему KPI. Нам нужно, чтобы мотивация сотрудника колл-центра совпадала с интересами компании. Им должны быть выгодны закрытые заказы, когда клиент дошёл до клиники, а клиника заплатила нам за этого пациента (обычно 800 рублей, в стоматологии и косметологии расценки выше). Важно протестировать эту систему, чтобы сотрудники понимали, за что они будут получать деньги и как формируется KPI. Мы планируем три месяца выплачивать обычный оклад, а на почту высылать расчёт — ту  сумму, которую они могут заработать при сдельной оплате труда.

 

 

Позвони мне: Как наладить работу колл-центра. Изображение № 2.

 

 

Максим Белобородов родился в Архангельске, окончил Московский физико-технический институт в 2005 году, затем много лет работал в сфере IT. В частности, с 2004 по 2006 год разрабатывал софт для РЖД, с 2008 по 2010 год занимал должность CIO в компании «Нур телеком» (ведущий мобильный оператор Киргизии). С 2011 года работает в Eruditor Group.