Когда намечается распил

 

 

Клиенты из ада: Когда не стоит принимать заказ. Изображение № 1.

 

Анна Федорук

Генеральный директор интерактивного агентства  «Стерно.ру»

 

 

В веб-разработке и маркетинге у нас проблемные клиенты бывают довольно часто. Мы отказываемся работать, когда нам пытаются заказать спам или виртуалов-агентов влияния, так как считаем это неэтичным. Кроме того, есть ситуации, когда клиент принципиально не понимает, чего хочет, и не хочет обучаться. Он заказывает технически сложный продукт и считает, что самое главное — согласовать цвет золочёных завитушек, скандалит, когда мы пытаемся объяснить ему наши условия и ценообразование. Он использует аргументы вроде «да это у тульских школьников стоит 50 рублей, а ваш дизайнер пусть подкрасит вот это облако на картинке».

В таких случаях лучше отказаться контракта — всё равно не сложится. Третий существенный случай — когда нас втягивают в распильно-откатную историю. Когда заказчику наплевать на качество и важно, чтобы мы сделали проект за одну десятую цены, а остальное он украл — у собственника бизнеса для себя или вместе с собственником у государства. Работать в таких условиях невозможно: дело даже не в этических соображениях, а в том, что непременно настанет момент конфликта, визга, скандальных разборок участников между собой, интриг, подозрений в том, что кто-то кого-то кидает. И этими брызгами в результате забрызгает и исполнителя, честно сделавшего свою работу. 

 

Когда нужно другое

 

 

Клиенты из ада: Когда не стоит принимать заказ. Изображение № 2.

 

Михаил Смольянов

Генеральный директор компании «Мегаплан»

 

 

Мы прекрасно понимаем, что нельзя сделать идеальный продукт, который подходит всем и для всего. Это распространённая ошибка многих компаний, особенно основанных программистами: они думают, что могут удовлетворить потребности любого клиента. Поэтому мы честно разбираемся, подходят ли наши решения для клиента или нет, и если не подходят, сообщаем потенциальному клиенту об этом и даже можем посоветовать альтернативу, которая лучше решит его проблему.

 

Когда заказов слишком много

 

 

Клиенты из ада: Когда не стоит принимать заказ. Изображение № 3.

 

Ник Михайловский

директор NTR Lab

 

 

Отказываться от клиентов надо, но на этапе заключения контрактов. Лет семь назад у нас как у компании-разработчика было очень много маленьких клиентов: больше 100 проектов в год делали. В какой-то момент посчитали, прослезились, сократили число клиентов примерно до 10, перестали работать на одном из рынков — в итоге сильно увеличили прибыльность.

Накладные расходы на маленький и большой проект примерно одинаковы, и цена продаж зачастую сравнима. 100 небольших проектов приносили меньше прибыли, чем 10 крупных. Бывали случаи, когда клиент разорялся за время проекта, зачастую это были стартапы, которые закрывались. Сотрудничество с молодыми компаниями — рискованное дело. Когда-то мы начинали работать с ними, потому что у нас не было выбора. А сейчас, поскольку в этой среде общаешься, то, хоть и зарёкся, раз в год всё равно со стартапом свяжешься. Например, хорошие знакомые просят помочь что-то разработать. И чаще всего это кончается плохо, ибо модель заказной разработки и стартапы — взаимоисключающие понятия.

 

 Когда требуют невозможного

 

 

Клиенты из ада: Когда не стоит принимать заказ. Изображение № 4.

 

Алексей Айларов

Сооснователь Zingaya

 

 

На мой взгляд, отказ от клиента — это очень сложный вопрос, и с этим всегда нужно быть аккуратным. В случае стартапа разбрасываться клиентами — непозволительная роскошь, но бывают ситуации, когда клиент очень сильно отвлекает от выбранной стратегии, так как ему нужно сильно кастомизированное решение. Чаще всего это бывает с какими-то крупными заказчиками. В таких случаях нужно руководствоваться целями и задачами, которые стоят перед компанией, и принимать решения исходя из них. Мы в таких случаях чаще всего пытаемся занести требования в роадмап и обещаем в определённый срок реализовать их, если клиент готов подписать контракт.

 

Когда цель неважна

 

 

Клиенты из ада: Когда не стоит принимать заказ. Изображение № 5.

 

Платон Днепровский

сооснователь UIDG

 

 

Причин может быть много. Иногда бывает, что в процессе ты понимаешь неадекватность и нелогичность клиента: он не слушает, не соблюдает сроки, не выполняет обещания и истерит. Были случаи, когда представители клиента позволяли себе общаться с моими сотрудниками агрессивно и невежливо. Тогда мы требовали заменить представителя с той стороны, и если они отказывались, прекращали сотрудничество.

Вообще триггером должны служить ситуации, которые показывают, что для клиента декларируемая цель проекта (создать хороший продукт) неважна, а его мотивации расплывчаты и подозрительны. Тогда лучше разойтись. Ты всё равно в итоге окажешься дураком для него. Надо быть просто по-бытовому честным и понимать, что ты делаешь работу, чтобы достичь такого-то результата. И если клиент, который пуще тебя должен к этому стремиться, начинает вставлять палки в колёса (не критиковать твои идеи — это как раз нормально, а именно саботировать процесс), то это явно дурной знак.

 

Когда переходят границы

 

 

 

Клиенты из ада: Когда не стоит принимать заказ. Изображение № 6.

 

Стив Коди

Сооснователь Peppercomm

 

 

Есть такой неприятный тип компаний — стартапы ранней стадии, которые хотят, чтобы их поставщики жили их жизнью. Поэтому они не только просят уменьшить стоимость ваших услуг, но и требуют быть с ними на связи 24 часа в сутки семь дней в неделю. За 18 лет работы в бизнесе я понял, что такие отношения никогда до добра не доводят, а зачастую превращаются в ночной кошмар, когда выясняется, что вы не можете соответствовать их завышенным требованиям. Когда я впервые отказался от такого клиента, я почувствовал такое облегчение. Жизнь слишком коротка, чтобы так себя не жалеть.   

 

Никогда

 

 

Клиенты из ада: Когда не стоит принимать заказ. Изображение № 7.

 

Евгений Муравьев

продакт-менеджер «Аййо»

 

 

Когда вы начинаете свой бизнес — студию или стартап, у вас должны быть свои принципы в работе. Я уверен, что именно они и отличают вашу компанию от всех остальных. На первой встрече с клиентом надо разговаривать не на птичьем языке, а на том, который он понимает. Клиент пришёл к вам за помощью, потому что видел, как вы умеете решать поставленные задачи, или ему просто картинки понравились. Умейте слушать друг друга, клиент в любом случае знает свой бизнес лучше, чем вы. Если переговоры с клиентом заставляют вас нарушать свои принципы, я не вижу ничего страшного в том, чтобы прекратить работу с клиентом.

Но всё-таки это крайний случай. Здесь либо вы не смогли донести мысль до клиента, либо у клиента неадекватное восприятие действительности. Случаи у меня такие были, но я всегда предлагал решение, которое устраивало обе стороны. У нас был случай, когда со своей стороны мы сделали всю работу и ждали денег. Но клиент сказал, что у него начались проблемы в компании и деньги мы вряд ли увидим. Мы, конечно же, могли пойти в суд, чтобы забрать у него всё последнее и окончательно добить. Но мне удалось найти ему заказчиков, он получил от них деньги и рассчитался с нами. Если клиент не идиот, то он примет вашу помощь. А если идиот — вежливо и твердо говорите, что больше ждать не будете, и идите в суд. Такой бизнес в России.