Кто всегда прав: Почему владельцы бизнеса считают, что достаточно просто улыбнуться. Изображение № 1.

 

Дарья ЧЕРКУДИНОВА

Редактор H&F

«Клиент всегда прав» — это такая аксиома, даже стыдно её повторять. Предприниматели новой волны всегда напирают на индивидуальный подход, гибкие условия сотрудничества, морщат нос, когда рассказывают о «хамском обслуживании» у конкурентов. Считают себя клиентоориентированными.

Многие проповедуют: все беды России от того, что в Союзе не было культуры предпринимательства. Никто не боролся за клиента, никто не старался заманить покупателя именно в свою лавочку и завлечь не только ценой и ассортиментом, но и уровнем сервиса. Если бы, говорят, заботливые рестораторы появлялись не только в фильме «Дайте жалобную книгу», всё было бы хорошо: никто никому не хамил бы, все бы друг другу улыбались. 

Большинство владельцев бизнеса жалуются: невозможно найти персонал, очень сложно его мотивировать, так трудно заставить продавца искренне поинтересоваться, зачем человек зашёл в магазин, и не произносить нараспев тусклое «Вам помочь?». Человек тратит колоссальные усилия, нервы и деньги на то, чтобы выдрессировать своих сотрудников, а в соцсетях про его компанию всё равно пишут: не ходите туда, не советую. У кассира уже свело мышцы лица, а клиентоориентированность всё ещё не на уровне: хозяин продолжает украшать витрину, не замечая, что в его магазине гниют пол и потолок. 

 

 

 

Клиентоориентированность —
это не просто широкая улыбка
и вежливый тон

 

 

На днях я сыграла роль едкого журналиста Никитина из газеты «Правда», своим фельетоном расшевелившего удручающее кафе «Одуванчик». Разница в том, что выступить мне пришлось не на передовице, а в социальной сети Facebook.

 

Маша, клиентка одного из героев H&F, сервиса «Рубашка на заказ», написала огромный пост, начинающийся со слов «Внимание, мошенничество!». Почти полгода назад она заказала на сайте набор рубах на сумму 18 000 рублей — подарок приятелю ко дню рождения. Но ни рубашек, ни денег она не получила. Василий Мунтян, создатель сервиса, тут же объяснил, в чём дело: клиентка делала заказ через московское представительство по выданному там сертификату. В Москве делами заправлял партнёр Мунтяна. Он оказался нечист на руку — исчез с деньгами, и «Рубашка на заказ» не сотрудничает с ним последние пять месяцев. «Я не знаю, сколько таких сертификатов он продал, и не могу всем возместить их потери», — оправдывается бизнесмен. При этом за полгода с просьбой вернуть деньги или сшить рубахи к нему обратилась только Маша. После поста в соцсети компромисс нашёлся быстро: Мунтян пришлёт Маше рубашки на половину стоимости прежнего заказа — все довольны. Стоило ради этого тянуть полгода?

 

Другая история: девушка покупает платье у дизайнера Даши Гаузер за 8 000 рублей. Оно идеально сидит, и его хозяйка выглядит великолепно до тех пор, пока не попадает под дождь. Платье линяет, девушка покрывается чёрными разводами с ног до головы и обращается к продавцу в надежде вернуть деньги. В шоу-руме говорят: «Ах да! В этот раз так подвели с тканью», — и несколько недель откладывают решение вопроса с деньгами под разными предлогами. Те же платья из той же ткани по той же цене продолжают висеть на вешалках.

Можно ли назвать подход героев номер один и номер два клиентоориентированным? Конечно, нет, несмотря на то, что они улыбчивы, приветливы и делают вид, что горюют вместе с клиентом. На самом деле они с удовольствием перекладывают проблемы, за которые должны нести ответственность сами, на плечи покупателя, у которого и так нет денег, нет вещи и испорчено настроение. Конечно, вы не червонец и не можете всем нравиться, но если вы начинающий предприниматель, а не непотопляемая корпорация-гигант, вспомните о ZMOT и о формуле доктора Барлоу (довольный клиент расскажет троим, а недовольный — десятерым) и поищите компромисс. 

Фото: Cargo