Такие дела: Как сообщить плохие новости сотрудникам и партнёрам. Изображение № 1.

 

Юлия БУРЛАКОВА

тренер, психолог-консультант, специалист по разработке и внедрению корпоративной культуры 

Мои друзья-предприниматели настолько прекрасные, что им неловко сообщать своим партнёрам о повышении цен в связи со свистопляской вокруг бивалютной корзины. Каждый из них рано или поздно обнаруживает себя в этих фрустрирующих ножницах: с одной стороны, мы вынуждены озвучить некую плохую новость, с другой стороны, несём при этом риск серьёзным образом испортить отношения, а то и потерять их.

Как же сообщать плохие новости так, чтобы и озвучить горькую истину, и уважить противоположную сторону? Возможно ли это сделать новой точкой близости в  конкретных отношениях? Психология, как всегда, верит в лучшее. И, как всегда, намекает на то, что придётся здорово постараться. Ниже описываю, как именно.

 

Никакого самоуничижения

Когда вам приходится сообщать нечто негативное, легко впасть в самоуничижительную позицию и начать приволакивать ножку. Это ошибка, потому что в этом случае у нашего визави, который и так раздражён плохой новостью, слишком велик соблазн сердиться не на саму новость, а на источник информации, то есть на вас. Эдак мы лица не сохраним. Поэтому первое правило — даже горькую пилюлю правды озвучивать с мысленной короной на голове. Без чувства вины. Ведь вы не несёте личной ответственности за курс евро? (Уважаемый министр экономики, не читайте эту колонку, пожалуйста. Хотя нет, наоборот, читайте, вам точно пригодится.)  Поэтому вначале, скажем, неприятного письма похвалите себя как-нибудь — с убедительным достоинством, но ненавязчиво:

 

Уважаемые партнёры! Мы с гордостью и энтузиазмом несём свою трудную, но вдохновляющую вахту лидера рынка пластиковых форсунок на непростом российском рынке вот уже седьмой год.

 

 

Тёплая эмпатия

При этом наличие короны не означает холодного тона, и упаси нас Гермес чётко, участливо и убедительно не высказаться на тему того, насколько нам близки сложности получателя плохой новости. Эмпатия — это высший человеческий признак, это душевное движение, в результате которого мы ставим себя на место другого человека. Давайте посмотрим в глаза суровой правде: ребёнку неприятно слышать о каникулах с бабушкой и сериалами; супруге не очень улыбается провести третьи выходные без вас в связи с вашими подработками; коллеги действительно и искренне в ужасе от переноса сроков начала проекта, ещё полгода назад обещавшего вывести компанию на новую прекрасную орбиту. Поэтому следующим пунктом возьмите на себя труд действительно похвалить и поддержать целевую аудиторию вашего неприятного сообщения. Например, так:

 

И мы прекрасно отдаём себе отчёт в том, что наш успех все эти годы строился прежде всего на взаимоотношениях с вами — с нашими надёжными и профессиональными партнёрами, на которых обрушиваются и кризисы, и неблагоприятный инвестиционный климат, и непростая специфика ведения бизнеса в нашей стране. Ваша ежедневная реальность действительно связана с постоянными вызовами.

 

В конце этого пункта можете дать чуть-чуть нагнетания саспенса, готовя аудиторию к следующей, фактологической части, — это послужит шлепком по попе в исполнении опытной медсестры перед уколом (пациент пугается, зато потом не так больно):

 

Поэтому, конечно, нам не очень приятно сообщать следующую новость.

 

 

Факты, сестра, факты

Именно следующий пункт у нас обычно вызывает Главную Дрожь в Коленях. Однако на самом деле он самый простой: когда вы провели всю осознанную предварительную работу и с чувством собственного достоинства создали доверительное пространство на письме или в устной коммуникации через эмпатичное присоединение, нужно просто (вдохнув поглубже) озвучить основную неприятную новость. Это нужно сделать логично, обоснованно, весомо, кратко и конкретно. А можно просто кратко и конкретно. Вот так:

 

Мы все умрём.

 

Шутка! Вот так на самом деле:

 

В связи с резким скачком евро мы вынуждены повысить закупочные цены с первого числа следующего календарного месяца на 15% на все позиции.

 

 

Cопричастности: по всем звонит колокол

Важно, чтобы вышеозвученная неприятная новость не стала разъединяющим фактором между вами и реципиентом. А значит, нужно обратно сплотиться, восстановить близость. Как? Через уверение в том, что мы все плывём в одной лодке. Тем более это действительно так. Это называется сопричастность. В семьях, компаниях, странах, где чувство общности высоко (там мэр снуёт туда-сюда на велосипеде, тут онкология с человеческим лицом), людям хорошо, приятно и безопасно, в связи с чем они долго и эффективно живут. А там, где люди разъединены и всё общество атомизировано (есть такое слово, сынок, — Родина…), люди болеют и умирают, рано и мучительно, часто помогая себе суицидом. Наша с вами задача — не сыграть в эту неправильную игру хотя бы на уровне собственного участия в мировом добре. Поэтому озвучиваем общность — позитивно и вдохновенно, восстанавливая контакт:

 

При этом для нас очень важно быть максимально верно понятыми — мы, как и наши партнёры, испытываем тяжёлые последствия неблагоприятной рыночной конъюнктуры. Эта мера не является с нашей стороны попыткой извлечения выгоды из кризисной ситуации на рынке. Мы с вами находимся в одинаково неблагоприятных условиях — и только вместе способны справиться с данной ситуацией. 

 

 

Надежда вообще не умирает

Пытливый читатель заметил в последней фразе предыдущего абзаца новую важную линию в нашем любимом жанре «хорошая подача плохих новостей». Надежда — это то, что позволяет нам пережить сложные времена. Но это не эйфорический авось, не инфантильное «пронесёт». Это обоснованная, взрослая, чётко сформулированная надежда с пониманием своей роли в том, чтобы в итоге выплыть. Как тут не вспомнить Уинстона нашего Черчилля, который сказал: «Успех — это продвижение от неудачи к неудаче без потери энтузиазма». Вот и мы, согласно основам позитивной психологии, обязательно формулируем надежду и обязательно выдвигаем идеи по возможности улучшить ситуацию (как с собственной стороны, так и со стороны визави):

 

Наши самые давние партнёры помнят, с каким достоинством и насколько эффективно наш сегмент рынка пережил предыдущий кризис. Конечно, это не было простым опытом. Но ведь мы с вами сделали это! Мы уверены, что у нас получится и на этот раз. Для этого придётся потрудиться. Мы со своей стороны подготовили вебинар «Оптимизация сантехнического оснащения», который проводим в ближайшую пятницу с 12:00 до 15:00 по московскому времени. С вашей стороны ожидаем активного диалога и предложений. Мы уверены, что вместе мы справимся.

 

 

Искренность, вовлечённость, высший смысл, вот это всё

Пожалейте своего адресата и себя в конце послания — придайте высший смысл происходящему, и сделайте это действительно искренне и вовлечённо. Представьте себя Бетховеном (ок, не так трагично), который только что дописал действительно грустную симфонию — ведь именно её трагизм обязывает коду быть особенно убедительной. В общем, задача финала — выразить свою позицию и перевести послание на метауровень (то есть предложить более глобальный смысл происходящего), и сделать это именно личностно, ни в коем случае не уходя в общекультурные блаблабла о жизни вообще. Позвольте в коде выпуклиться вашему Я или Я вашей компании, то есть бренду.  Озвучивайте ваши мысли на тему «Зачем мы тут страдаем». Выражайте отношение к происходящему. Создавайте повод для следующей коммуникации. Главное — делайте это действительно искренне, действительно от себя. Тогда и отношения у адресата будут развиваться именно с вами, а не с абстрактным носителем ещё одной гадости сегодняшнего дня. Как вам, скажем, такой вывод на тонику:

 

Мы, коллектив компании «Форсунки-Бест», искренне полагаем, что та турбулентность, в которой сейчас находимся все мы, в глобальной перспективе сослужит нам всем хоть и трудную, но полезную службу. Нам с вами придётся в который раз за последние годы урезать бюджеты, лишний раз взвешивать каждую закупку, всерьёз задумываться о глобальных процессах в нашей стране. Но, может быть, без того экономического и политического стресса, который мы с вами сейчас испытываем, мы и не научимся задавать вопросы своему государству? Не научимся бюджетной оптимизации? Не научимся стратегическому планированию? Давайте учиться. Только обязательно — вместе. Иногда помогает просто попить чаю у нас в главной переговорке. Приходите — мы вам рады.

 

Это в посттравматичной культуре (нашей то есть) существует формула «человек человеку волк», будь она неладна. В прекрасной психологической вселенной видение прямо противоположное: «человек человеку терапевт». И да, иногда для того, чтобы письмо или речь получились тёплыми, участливыми, убедительными и преисполненными достоинства, нам придётся сказать больше слов, потрудиться дольше на пятнадцать минут при составлении письма или порыскать в поисках нажористых синонимов. Но это того стоит.

У меня совершенно нет оснований полагать, что вы, уважаемый читатель, не в силах сделать неприятное по содержанию послание таким, которое станет в итоге новой точкой близости и искренности, то есть, переводя с психологического на бизнес-язык, новой точкой эффективности — ваших отношений с пострадавшим адресатом. Так победим.  

 

Фото на обложке Fotobank.ru/Getty Images

Блог Юлии Бурлаковой burlakatam.blogspot.com