Право на звонок: Как организовать продажи по телефону. Изображение № 1.

 

Михаил ПЕНЬКОВСКИЙ

Директор по внутренним продажам компании Veeam Software

Михаил Пеньковский пришёл в компанию Veeam Software в 2009 году, когда отдел удалённых продаж насчитывал девять человек, а в России не существовало общепринятых стандартов и кадров телефонных B2B-продаж в IT. Сейчас в отделе работает 160 человек, а оборот компании превышает $300 млн. Veeam Software продаёт продукты на рынках Северной Америки, Европы, Африки, Ближнем Востоке, Азии и Океании. Средний объём сделки, заключаемой по телефону, достигает $20 000. Каким образом удаётся достичь таких результатов?

 

Поиск сейлзов 

HR-менеджеры должны помогать с поиском кандидатов и проводить предварительный разговор на тему, интересна ли им вакансия. Остальные этапы собеседования должны проводить работающие сейлзы. Наш отдел рекрутинга за последние годы начал использовать новые каналы выхода на кандидатов: работает с вузами, городами-миллионниками и иностранцами. С самого начала я предложил ввести первичное собеседование по телефону, на котором имитируется реальная ситуация в продажах. Если человек проходит этот этап, он приходит к нам в офис, где мы внимательнее смотрим на его черты характера и опыт.

Так как мы работаем с Европой и Азией, наше первое требование — отличное знание языков, что сильно ограничивает наш выбор. Среди филологов не очень много людей, работающих в продажах. Поэтому чаще всего мы берём талантливых ребят без опыта, но с качествами потенциально успешного продажника и учим их в процессе работы. Качество, на которое мы обращаем внимание, — это сейлзовый драйв. Он состоит из трёх компонентов: потребность в достижениях, конкурентность и оптимизм. Этот человек должен любить выигрывать, получать удовольствие от нахождения в конкурентной среде и воспринимать неудачи как полезный опыт. Пессимисты на такой работе просто не выдерживают — быстро выгорают. Также важны коммуникабельность, быстрота обучения, сообразительность и аналитический склад ума. На удивление у гуманитариев с логикой совсем не так плохо, как обычно считают.

 

Оплата

Общемировая практика диктует устанавливать для сейлзов соотношение фиксированного оклада и переменной части (процент с комиссии продаж) как 50/50. У нас переменная часть может складываться либо только из процента продаж, либо из комбинации процента и бонуса за достижение определённых показателей эффективности. У каждого отдела есть свои нормативы.

Стратегически важный момент — нужно всегда давать сейлзу возможность перевыполнить план, увеличить переменную часть. План должен создаваться таким образом, чтобы при хорошей работе они выполняли его на 80%, при усердной — на 100%, а при повышенном усердии — на 120%. Должна быть очевидна линейная зависимость зарплаты от количества вложенных сил. Правильно подобранный план мотивирует людей на результат.

 

Обучение

Первое время я сам вёл тренинги по основам B2B-продаж, покупательского поведения, работе с возражениями, особенностям ведения переговоров. Затем появились интерактивные сессии, мы стали активно внедрять игровые методы обучения. Мы придумывали различные сценарии, связанные с работой с конкретным клиентом и видом возражения, и сейлзы, прошедшие теоретическое обучение, должны были отыграть всё на практике.

мы практически никогда не берём руководителей, менеджеров и тимлидов со стороны, занимаемся внутренним промоушеном

 

Система тренингов эволюционировала, и сейчас у нас есть индивидуальный учебный план для каждого сотрудника, в котором указано, когда и чему он должен учиться, какие тренинги проходить. Также у нас в команде есть определённая позиция — эксперт с талантом в области обучения. Опытные сейлзы — носители очень важного опыта, и моя задача в том, чтобы вытащить этот опыт из их голов и передать остальным сотрудникам. Эти эксперты сами определяют, какие мастер-классы они могут провести.     

 

Контроль

В качестве CRM мы используем Salesforce. Также у нас есть собственная система, отслеживающая звонки и ведущая статистику по ним. Для определённых позиций есть нормативы по числу и длительности звонков, но активность для нас не так важна, как результат.

Несколько лет назад, когда время, проведённое на телефоне, играло важную роль в оценке эффективности работы, у нас были нерадивые сотрудники, которые искусственно накручивали это время, слушая автоответчики, говоря о погоде и так далее. Мы их, конечно, уволили, и сместили акцент на результат звонка. Если этого не запрещает законодательство страны, мы записываем разговоры, чтобы потом их можно было прослушать и отработать ошибки. Иногда руководители команд сидят рядом с сотрудником во время разговора и после дают советы о том, что можно было бы улучшить.  

 

Удержание сотрудников 

У нас не очень большая текучка кадров, потому что мы, во-первых, очень ответственно относимся к найму, а во-вторых, много сил тратим на обучение новичков. Однако, если кто-то и уходит, то происходит это либо после испытательного срока, либо через десять месяцев после начала работы.

В первом случае, уходят те, кто понял, что не тянет. Это происходит редко, как раз через три месяца люди начинают раскрываться. Второй случай более проблемный. Где-то через год сейлзы достигают такого уровня уверенности в себе, что требуют карьерного роста. Мы такую возможность предоставляем обычно через полтора года. Так что в этот промежуток времени можем кого-то потерять, так как работаем с амбициозными ребятами, которые всегда хотят «всего, сразу и сейчас». Чтобы этого не происходило, мы разрабатываем тренинговые программы не только для новичков, но и для опытных сотрудников, рассказываем им о карьерных возможностях. Люди уходят, если им кажется, что здесь они всего достигли, и они не видят вариантов развития. Наша задача — объяснить им, что впереди ещё много интересного. Поэтому мы практически никогда не берём руководителей, менеджеров и тимлидов со стороны — занимаемся внутренним промоушеном.     

 

Продажи по телефону 

В отличие от живого общения, где можно улыбнуться, пожать руку и посмотреть в глаза, мы ограничены только голосом. Поэтому наша речь должна быть более артистичной. Различные приёмы интонирования, использование акцентов и пауз играют двойную роль. По телефону собеседник не видит, что вы киваете или внимательно слушаете, поэтому эти действия нужно озвучивать: поддакивать, задавать уточняющие вопросы. Другая важная особенность — реальная встреча обычно происходит по договорённости, а вот телефонный звонок зачастую является для клиента неожиданностью. Поэтому так важно выбрать правильные слова для начала разговора, объяснить причину звонка. Это важно как для разговора с самим клиентом, так и с его секретарём, которого нужно уговорить перевести звонок.

У телефонных продаж есть явные преимущества. Во-первых, совершенствование техники продаж здесь происходит более интенсивно. В полевых продажах за день можно сходить на три-четыре встречи, а в телефонных за это же время — позвонить 50 потенциальным клиентам. Во-вторых, сейлзы, работающие по телефону, обычно стоят компании в два-три раза меньше, чем сотрудники полевых продаж. Здесь обычно работают начинающие, молодые и талантливые ребята. У нас средний возраст сотрудников — 26 лет.

Есть в телефонных продажах и свои ограничения: чем крупнее сделка, тем больше потребность в личной встрече. Для каждого рынка свой порог, у нас это происходит при, как правило, при бюджете проекта от $45 000-50 000. Наши телефонные сейлзы работают в связке с полевыми, и если сделка требует личной встречи, просто связываются со своими напарниками в соответствующем регионе.

В Северной и Центральной Европе способ ведения дел менее персонализирован и удалённые покупки более привычны, так что потребность в личных встречах невелика. В южной части Европы, наоборот, традиции требуют личного контакта для заключения сделки. 

 

Фотография на обложке: Estilo