С чем связаны PR-провалы известных компаний. Изображение № 1.

Тимофей Плец

основатель платформы для поиска журналистов MediaDigger.ru

   

Испорченная репутация, огромные убытки и громкие отставки — лишь часть проблем, которые обваливаются на голову компании, провалившей свою PR-деятельность. Для всех остальных же это хороший бесплатный урок о том, как не надо себя вести в сложных ситуациях. Я выбрал недавние случаи, которые поставили под угрозу репутацию известных компаний.

 Facebook

Крупнейшая социальная сеть в мире взбудоражила широкую общественность после того, как выяснилось, что Facebook проводила чуть ли не психологические эксперименты на посетителях. К примеру, показывала разным группам пользователей весёлые или грустные статусы их друзей.

И тут уже неважно, было ли это просто обычным маркетинговым исследованием или чем-то большим: люди обиделись не на шутку. Руководство же компании без всяких извинений выступило с сухим заявлением, что это всё одно большое недопонимание. Только спустя четыре месяца социальная сеть предприняла реальные шаги, и были внесены изменения в политику компании. Но осадок остался.

 Sony Pictures Entertainment

Рассерженные выходом фильма «Интервью», северокорейские хакеры взломали серверы кинокомпании, выложили всю переписку её сотрудников, которые порой нелестно отзывались о звёздах, и различные конфиденциальные документы. Sony не сумела воспользоваться положением жертвы кровавого режима, а, наоборот, растеряла сочувствие общественности своими невнятными и запоздалыми заявлениями, после чего уволила руководителя по корпоративным коммуникациям.

Новый же руководитель почти сразу оказался замешан в другом небольшом скандале, когда начал угрожать репортёрам, писавшим об этом взломе. Ситуация ещё больше усугубилась после того, как Sony навлекла на себя гнев президента США Барака Обамы, заявив, что вообще не будет выпускать фильм в прокат. Потом фильм всё-таки показали — и это был успех.

 «Малайзийские авиалинии»

Для авиакомпании любая катастрофа — не только ужасная трагедия, но и серьёзный удар по репутации. Две катастрофы за год, и обе при странных обстоятельствах, гарантируют колоссальные проблемы. Несмотря на это, у компании не было чёткого плана действий, и невнятная реакция на трагедию усугубила ситуацию.

Родственники погибших обвинили авиакомпанию в сокрытии информации и непрозрачности, а СМИ раскритиковали её за то, как они отреагировали. После последовал обвал акций, ребрендинг и назначение нового директора.

 Дональд Стерлинг

Этот скандал служит хорошим напоминанием для всех, кто общается с прессой или является публичной фигурой: следите за тем, что говорите. Любая неосторожная фраза может оказаться в газетах, точнее, в социальных сетях и новостных сайтах.

Расистское высказывание Дональда Стерлинга, владельца клуба «Лос-Анджелес Клипперс», произнесённое в частном разговоре, вскоре оказалось в СМИ. После разразившегося скандала он не только был вынужден продать свой клуб, которым владел с 1981 года, и оплатить штраф в размере 2,5 миллиона долларов, но ещё и получил пожизненный запрет на участие в национальной баскетбольной ассоциации.

 General Motors

Мэри Барра, первая в истории женщина во главе GM, через две недели после своего назначения оказалась в центре скандала. Компания была вынуждена отозвать несколько миллионов машин из-за дефектов в замке зажигания, в результате которого погибло полтора десятка водителей. Первоначальная реакция компании была скомканной, а выступление перед конгрессом США не слишком убедительным.

В результате GM решила распрощаться с руководителем по связям с общественностью. Взамен были наняты именитые PR-менеджеры с опытом в автоиндустрии, которые помогли превратить серьёзный кризис в успех для Барры. Директриса сделала то, чего все ждали: признала проблему, предложила решение и извинилась. Эти, казалось бы, простые шаги положительно выделили её на фоне конкурентов, предпочитающих сдержанность и формализм. Первоначальный провал в коммуникациях был исправлен, репутация сохранена, а компания обрела человеческое лицо.