На оператора городского каршеринга «Делимобиль» в последние дни обрушился поток критики из соцсетей. Поначалу пользователи хвалили недорогой сервис, но после выяснилось, что в случае ДТП водитель будет вынужден оплатить ремонт, штраф и неустойку. Об этом рассказал пользователь сервиса, которому после аварии «выставили счёт, примерно равный стоимости самой машины». В ответ сервис заявил, что такой случай — исключение, все санкции подробно описаны в договоре, страхование автомобиля по каско привело бы к значительному удорожанию цены услуги, а с теми, кто распространяет клевету про «Делимобиль», компания будет разговаривать в суде.

Вчера компания всё же решила запустить тариф с каско по цене 10 рублей за минуту вместо 7 рублей. А сегодня стало известно о том, что она снизит штраф для попавших в ДТП клиентов до 150 тысяч рублей и проанализирует ответы своих сотрудников на претензии в соцсетях.

The Village спросил предпринимателя, юриста, правозащитника, пиарщика и инвестора о том, как компании стоило действовать в конфликтной ситуации.


Константин Калинов

основатель сервиса AviaSales

Я договор не читал и свечку не держал. Вести себя нужно согласно договору, это я как юрист вам говорю. А ситуацию любую нужно рассматривать со всех сторон, а не только с позиции жертвы. Дьявол в деталях.

А что касается интернет-скандала, то 95 % людей сделаны из пробки и довольно легко поддаются простейшим манипуляциям. Стоит придерживаться правила «если прав — не ведись, не прав — извинись».


Мария Глазкова

PR-советник сервиса Trucker Path

На мой взгляд, бизнес строится по принципу «уважай своего клиента, как существующего, так и потенциального», каким бы он ни был. Может, у него на работе завал или штраф за парковку пришёл. Если это не донести до каждого сотрудника, обязательно случится беда. И это даже не совет «что делать в случае сердитого потребителя» — это банальное воспитание.

При пожаре единственно верным решением будет тушить, а не разжигать его. Извиниться, дать бесплатно всё что можно, ещё раз извиниться. Даже если встать в позу, пойти в суд и выиграть, то дальше что? Клиентов точно не прибавится, и будешь ты такой умный, но банкрот.


Вячеслав Ярин

правозащитник

Если вы наносите ущерб автомобилю (разбиваете тарелку в кафе, портите взятые напрокат роликовые коньки), оценить размер ущерба может суд или вы вместе с собственником имущества, если договоритесь мирно.

В данном случае я не вижу ничего, кроме очень распространённых, к сожалению, рассуждений юридически не очень грамотного гражданина. Компания сама проводит оценку — всё логично, а кто должен это делать? Система расчёта скрыта от клиентов — это право компании не раскрывать информацию, её репутационный (и лишь в десятую очередь правовой) риск.

Если вы не согласны с результатами оценки, вопрос с расчётом суммы возмещения решается в судебном порядке. Это вполне цивилизованный и законный метод. Собственник оценивает нанесённый вами ущерб в такую сумму. Можете не платить и идти в суд, привлекать независимых оценщиков и экспертов. Поэтому в большей степени это яркий инфоповод, но с юридической стороны всё гораздо проще. Компания выбирает такой образ действий, от которого страдает её репутация? Это её право. С юридической стороны здесь практически всё чисто.


Алина Тухватуллина

юрист «Конструктор документов FreshDoc.ru»

Начнём с того, что договор аренды машины, который сервис «Делимобиль» разработал для своих клиентов, является договором присоединения, что не только прямо указано в самом тексте договора, но и следует из фактического порядка его заключения. Специфика договора присоединения заключается в том, что присоединившаяся к договору сторона (в данном случае клиент сервиса) вправе потребовать расторжения или изменения договора, если тот хотя и не противоречит закону, но содержит явно обременительные для присоединившейся стороны условия. Учитывая положения пункта 2 статьи 428 Гражданского кодекса РФ о договорах присоединения, суд может изменить или расторгнуть явно невыгодный договор по требованию слабого контрагента.

Что касается положений о «тройной ответственности»: само по себе возложение на должника неустойки плюс убытков не противоречит закону. Статья 394 Гражданского кодекса РФ позволяет кредитору или компании взыскать неустойку поверх всех убытков, если это предусмотрено в договоре. В убытки включают как реальный ущерб, так и упущенную выгоду. Однако за некоторые штрафы можно побороться. Даже если суд признаёт неустойки законными, это не лишает заинтересованную сторону права требовать её уменьшения. К примеру, спорно выглядят потери компании при получении штрафа с клиента, учитывая безакцептное списание денег с карты. Спорно также само пропорциональное возрастание компенсации в зависимости от размера списания, так как объём администрирования не должен сильно зависеть от размера штрафов. Клиенты же не платят компенсацию за заключение договора, хотя действия менеджеров компании по заключению тоже можно назвать «администрированием».

Очень спорно также выглядят условия о привлечении к оценке ущерба только эксперта, названного арендодателем. Неприемлемы, на наш взгляд, положения п. 2.8.8 договора о том, что оценка правомерности наложенных административных штрафов за нарушение ПДД и величина ущерба определяются исключительно по усмотрению компании-арендодателя. Эти положения кроме как дискриминационными назвать нельзя. Пользователь авто не может быть лишён прав и возможностей, предоставленных ему законом: права на оспаривание штрафов и на участие в определении суммы ущерба. Свобода договора, на которую ссылается компания, не должна приводить к ущемлению правоспособности другой стороны.

Граждане отвечают за неисполнение обязательства только при наличии вины, то есть умысла или неосторожности, кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Невиновность означает, что при нормальной степени заботливости и осмотрительности (поведение как у добросовестного автовладельца) пользователь авто принял все меры для надлежащего исполнения обязательства. Однако п. 5.7 договора установил ответственность клиента за повреждения авто даже «при случайности». Этот пункт сформулирован очень неопределённо и нуждается в толковании. Если договор, изменяя закон, вводит невиновную ответственность должника, это должно быть сделано явно и недвусмысленно.


Николай Давыдов

глава фонда Gagarin Capital

Здесь есть глубокая причина на самом деле. Она — в планировании. В Штатах никто и не додумался бы делать бизнес с незастрахованными машинами. В России рынок каско — довольно молодой и неорганизованный, в нём, к сожалению, много мошенничества и высокие цены. «Делимобиль» при своём масштабе запуска мог себе позволить стать страховщиком для самого себя, посадив актуариев рассчитать модель и добавив премию в цену.

Итог истории будет зависеть от того, как они её отработают. Вообще, ничего особо не сломалось. Буря в Facebook — это на самом деле нестрашно и обычно, в масштабах города незаметно. Да, с этим нужно работать, но ничего критического не случилось.

Я не знаю всей истории: что за водитель, стоит ли кто-то за ним или просто чувак пострадал и нанял юриста, чего он хочет. От этого всего зависит, надо с ним договариваться или нет, и если надо, то как. Однозначно нельзя было грозить компетентными органами — это самый большой косяк ситуации.


Обложка: Артем Геодакян/ТАСС