За время существования нашего проекта «Рубашка на заказ» мы перепробовали множество различных инструментов привлечения клиентов. Чего только не было: и контекстная реклама через агентства и фрилансеров, поисковая оптимизация, блоги, заказные статьи и различный пиар, бонусные системы и партнёрские агрегаторы.

Но для нашего проекта очень сложно найти инструмент с хорошей конверсией. Причина проста. Слишком много долгих этапов заказа: надо выбрать все опции в конструкторе, потом перейти к снятию мерок и оплатить. Помню как один интернет-маркетолог сказал, что он так и не прошёл этот квест до конца.

В результате мы имеем высокую стоимость клиента. Если не считать «бесплатные» регистрации, которые пришли с поисковиков, публикацияй в блогах или в СМИ, а брать в расчёт рекламные кампании с фиксированным бюджетом и понятной оценкой эффективности, получается всегда одно и то же — 1 500–2 000 рублей за клиента.

Поэтому для нас особенно важно работать с существующей клиентской базой. Именно эта задача для нас стоит на первом месте, так как каждый клиент нам даётся очень тяжело и мы знаем истинную цену привлечения нового.

В любой книжке по маркетингу можно найти статистику, во сколько раз сложнее привлечь нового, чем удержать старого. По большому счёту именно этим мы и занимаемся каждый день. Вот несколько механизмов, которые помогают нам в этом.

Оценка сервиса

Всем клиентам через несколько недель после отправки заказа мы посылаем письмо с просьбой оценить сервис. Данный инструмент ввели совсем недавно, но меня поразило, как много людей пишут комментарии к оценкам и вообще не игнорируют такие письма. Мы реагируем на любой намёк на недовольство и пытаемся разобраться, в чём дело, и решить вопрос. Сам формат оценки представлен в виде иконок, от довольной до очень злой. Вдобавок это самый простой вариант индекса NPS, и через год можно будет посмотреть интересную статистику.

Личная переписка

В процессе заказа клиент получает несколько писем. Кроме этого, мы пишем письмо, если клиент не заказывал полгода, а потом год. Письмо подписано мной, и все ответы получаю я сам. В письме мой текст, где очень искренне я прошу пояснить, рассказать причину отсутствия заказов. Благодаря такому инструменты, мне кажется, мы вернули очень много клиентов.

Подарки недовольным

Конечно, есть письма благодарности, кто-то пишет, что наших рубашек слишком много и ещё не износились, но бывает, что это проблемы, которые были не решены. Мы к проблемам относимся правильно, проблема — это будущее решение. С большинством клиентов удаётся договориться на разных условиях и разобраться в ситуации, кому-то сделать скидку, кому-то сшить рубашку или дать ещё какой-нибудь бонус. Мы напоминаем нашим клиентам про забытую корзину, про неоплаченный заказ, но это делают почти все интернет-магазины. Если клиент заказывал лишь бесплатный буклет с образцами тканей и пропал, то мы высылаем предложение о тестовой белой рубашке в подарок. Ещё есть группа клиентов, которые заказывали лишь тестовую рубашку и пропали, таким мы предлагаем ещё одну рубашку, в случае если им что-то не понравилось.

Ничего лишнего

Но мы никогда не стимулируем наших постоянных клиентов. Мы почти не проводим распродаж, мы не продаём паками 3+1 или 4+1, мы не делаем специальных рассылок. Меня часто маркетологи за это ругают! Ответ достаточно прост. Потенциальная необходимость в сорочках у одного человека сильно ограничена. Любая маркетинговая активность, направленная на текущую базу, в среднесрочном периоде приводит к резкому падению продаж. У нас есть подобное предложение для новых клиентов: мы дарим белую сорочку для отработки размеров при заказе от 6 тысяч рублей. Этот вариант нам идёт лишь на пользу.

Автор: Василий Мунтян