С января 2016 года специальный робот начал отслеживать эмоциональный фон беседы на действующих в Москве горячих линиях. Об этом сообщает официальный сайт городского правительства. 

Робот слушает речь как оператора, так и позвонившего. При разговоре он реагирует на грубые слова и выражения, а также на изменения тона голоса. При необходимости робот подаёт сигнал, после чего к беседе подключается более опытный сотрудник call-центра. Оператора, ответившего на звонок хамством, могут оштрафовать или отстранить от работы.

Кроме того, робот отслеживает изменения в голосе оператора и сравнивает их с эталонной фонограммой, у которой есть мужской и женский варианты. Оператора, в голосе которого слышны признаки усталости и болезненности, могут не допустить до работы. Проверка эмоционального и физического состояния оператора проводится перед каждой сменой.

В Москве работают около 30 горячих линий, которые принимают около 1,3 миллиона звонков в месяц. Наибольшей популярностью пользуются сервисы записи к врачу, справочная многофункциональных центров «Мои документы» и справочная служба департамента транспорта.