Что значит быть лучшим сотрудником? Официантом, менеджером, поваром — не важно. Мы ходим в кафе, рестораны и бары почти каждый день и на личном опыте знаем: хороший официант всегда хорош и его улыбка зависит не от размера чаевых. The Village продолжает ежемесячную рубрику, в которой узнаёт о том, кто стал лучшим в том или ином заведении и по каким критериям их выбрали. В третьем выпуске — о внутренних идеалах и внешней мотивации лучших сотрудников ноября вегетарианского кафе Fresh, кафе с авторской кухней «Как есть», паназиатского «Вок-Стрит» и сети KFC.

 

Ресторан «Как есть»

 

Ресторан с авторской кухней шеф-повара Сергея Березуцкого. В меню, например, пшённая каша в полене или десерт, который нужно есть стилизованными граблями и лопатой. Открыт в мае 2013 года парой гурманов — Александром Гулько и Дарьей Закс. Оба каждый день находятся в ресторане. 

 

  

Ноябрь:  KFC, Fresh, «Вок-Стрит» и «Как есть» . Изображение № 2.

Александр Гулько

владелец ресторана

Сейчас мы понимаем, кто лучший сотрудник, без использования формальных критериев. Хотя в индустрии принято, что такие критерии необходимо иметь. Наши оценки как владельцев и участников всего происходящего в ресторане основаны на личных наблюдениях, интуиции, видении, а самое главное — на отзывах наших гостей. Поскольку у нас ресторан в некотором роде особенный, то и гости особенные. Соответственно, официантов они ценят тоже за особенные вещи, а не просто за то, что им вовремя принесли и правильно подали еду. Был случай, когда наш официант разговорился с гостем, зашедшим на чай перед спектаклем (вокруг много театров), и рассказал ему всё о представлении, на которое тот собирался. Восхищённый посетитель в тот же вечер написал лестный отзыв об официанте с риторическим вопросом: «Неужели все официанты этого ресторана ходят между сменами на театральные постановки?» Он не знал, что обслуживал его профессиональный актёр.

С нового года мы планируем ввести определённые критерии, но они не будут универсальными. Лучшим сотрудником ноября мы выбрали официанта Глеба Слуцкера (тот самый профессиональный актёр). Глеб олицетворяет собой совершенно новый тип московского официанта. Это не подавальщик еды, не продавец вина, а человек, который обладает феноменальными артистическими способностями, нужными для того, чтобы сделать пребывание гостя в ресторане максимально комфортным и запоминающимся. Достаточно понаблюдать за ним: грация, умение ходить, умение говорить, умение держать себя, умение лицедействовать в зависимости от того, с каким гостем он разговаривает. Кроме того, он обладает феноменальной памятью — принимает восемь заказов, не записывая, и никогда не ошибается. И что совершенно удивительно для меня: может повторить их спустя несколько дней.

 

  

 

Ноябрь:  KFC, Fresh, «Вок-Стрит» и «Как есть» . Изображение № 3.

Глеб Слуцкер, 24 года

официант

  

 Обслуживать нужно,
не теряя собственного достоинства,
то есть грань между желанием гостя и твоим
достоинством не должна нарушаться

  

 

Вне работы. Я окончил Щукинское театральное училище по специальности «актёр драматического театра и кино». После этого проработал два года в «Сатириконе», но с театром не сложилось: роли небольшие, гонорары тоже. Зато полученные знания помогают в ресторане: для каждого гостя ставим свою пьесу. В свободное время играю в любительской футбольной лиге, правда, из-за рабочего графика это чаще получается делать ночами. Мяч гоняем на второй арене «Лужников». Ещё люблю путешествовать, не забывая о гастрономии. Последняя моя поездка — этим летом в Барселону. Я был в ресторане El Celler de Can Roca в Жироне, он отмечен тремя звёздами Michelin и постоянно фигурирует в разных мировых ресторанных топах. Особенно поразила их авторская паэлья. Сам готовить тоже люблю, а любимая кухня — французская. В эти новогодние каникулы собираюсь в Таллин, но там ничего глобального не намечается, просто отдых. Хотя в кругу интересов, конечно, есть обязательный пункт — посещение местных ресторанчиков.

На работе. В «Как есть» я работаю с открытия, в ноябре исполнилось восемь месяцев. Коллектив замечательный, текучка небольшая, большинство ребят работают с открытия. В отличие от общей картины по Москве, здесь общий чай, поэтому каждый заинтересован в максимально эффективном обслуживании и взаимовыручке. Есть официанты, которые курсируют по всему залу, помогая тут и там. Первые два месяца, перед тем как начать самостоятельное обслуживание столов, новички работают помощниками. Сейчас таких два, а официантов всего десять. Для того чтобы приступить к полноценной работе, нужно абсолютное знание меню. Например, в одном из соусов для салата у нас 16 ингредиентов — их нужно знать наизусть.

До этого я работал в ресторанах разного уровня: от сетевых TGI Friday’s и «Корчма Тарас Бульба» до «Галереи» и «Турандота». Общий стаж — восемь лет. За это время попробовал тоже немало: от выполнения обязанностей официанта-бармена до поварских. В «Как есть» интересная интерпретация русской кухни, поэтому здесь тоже хотелось бы примерить поварской фартук.

Главное поощрение, которое я получаю, будучи отличным работником, — доверие руководства. Недавно в ресторан приезжал знаменитейший шеф-испанец Кики Дакоста, мне довелось его обслуживать и рассказывать предысторию блюда «Каша из топора». Гости, которые приходят в «Как есть», интересные собеседники, у которых можно многому научиться.

Ресторанный бизнес постоянно обновляется, идёт вперёд, поэтому в моей работе важно всегда быть в курсе последних новостей, пробовать новое. Я стараюсь читать много профессиональной литературы на интересные мне темы, ездить, узнавать, искать в интернете, в конце концов. Моя цель — управление рестораном определённой категории, не сетевым, потому как в сетевых заведениях есть стандарты, которые ограничивают свободу действия.

Секрет успеха. Гости приходят разные, но отношение ко всем должно быть одинаково профессиональное. Обслуживать нужно, не теряя собственного достоинства, то есть грань между желанием гостя и твоим достоинством не должна нарушаться. Важно правильно организовать работу: порядок должен начинаться от приёма гостей до момента, когда со стола убирают посуду. Стандарты не важны, ведь они могут быть плохими. Уровень качества — вот что играет роль.

 

 

 

Кафе Fresh

 

Вегетарианское кафе, часть канадской сети с двадцатилетней историей, где в меню поровну еды и всевозможных коктейлей из фруктов, овощей, ягод и витаминных смесей. В Москве Fresh открылось в 2012 году аккурат напротив магазина Louis Vuitton. 

 

  

Ноябрь:  KFC, Fresh, «Вок-Стрит» и «Как есть» . Изображение № 4.

Катерина Колесникова

генеральный директор

Выбор лучшего происходит путём голосования всего коллектива: кто набирает больше голосов, тот и победил. Голосование закрытое, бюллетени складываются в специальную урну, которую потом вскрывает руководство. Финалист оглашается каждый месяц пятого числа. Лучший выбирается среди всех сотрудников: барменов, менеджеров, поваров, кассиров, официантов и охранников. Всего в нашей команде 48 человек, средний возраст 23 года. В целом команда молодая, средний стаж от одного года, но есть и опытные сотрудники.

Критериев отбора много, среди них приветливость, работа в команде, контактность, скорость, точность, пунктуальность, креативность и даже чувство юмора. Ещё влияют комментарии в социальных сетях, которые мы обязательно читаем. Лучший сотрудник поощряется материальной премией и устной похвалой от генерального директора на общем собрании. К тому же мы вывешиваем имя победителя на информационную доску. Этот конкурс придаёт стимул работе всей команде, оказывает прямое влияние на карьерный рост. Для обучения персонала регулярно проводятся тренинги, многие из них перенесены из Fresh в Торонто. Эти программы, проверенные опытом Канады, хорошо прижились и в Москве. Сотрудники с удовольствием участвуют в совместных активностях и team building, в них также принимает участие руководство.

 

  

 

Ноябрь:  KFC, Fresh, «Вок-Стрит» и «Как есть» . Изображение № 5.

Ирина Котенко, 40 лет

кассир

  

Люди здесь работают очень человечные.
Я иду на работу с чувством радости,
а не необходимости

  

 

Вне работы. Я из Москвы. Училась на повара и ещё во время учёбы начала работать по профессии. Сама люблю готовить дома, для семьи. Кухня — мой кабинет, готовлю с душой и большим удовольствием. Одно из коронных блюд — крылышки гриль под моим оригинальным соусом. В свободное время в основном веду хозяйство, помогаю ребёнку по учёбе. 

На работе. В сфере питания я уже десять лет. До этого в основном работала официантом-барменом, а в последнем заведении, «Айва», была кассиром. Работа официанта довольно активная, со временем быстрее стали уставать ноги. Касса имелась во всех местах, поэтому навык работы с ней был, и я переквалифицировалась.

Во Fresh попала случайно, пришла по объявлению о наборе в интернете, когда кафе только открывалось, в августе 2012-го. Сначала не знала, чего ожидать: формат необычный, всё новое, к тому же я ем мясо. Но в итоге втянулась и осталась. Гости сюда ходят специфические — спокойные, умиротворённые, поэтому конфликты большая редкость. А если случаются, стараемся задобрить, сделать комплимент от заведения.

Коллектив значит многое. Люди здесь работают очень человечные. Я иду на работу с чувством радости, а не необходимости. Руководство тоже хорошее, знает всех поимённо, всегда интересуется нашим мнением. Одна из инициатив начальства — День здоровья. В этот день ресторан закрывается, и мы всем составом идём заниматься активным отдыхом. Уже катались на коньках, а летом — на велосипедах в парке Горького. Хотя я и не стала вегетарианкой, но некоторые привычки питания после прихода на работу поменяла, открыла много новых блюд из овощей. Многие ошибочно думают, что овощи — это однообразно и быстро надоедает, я зову всех прийти и хоть раз попробовать, чтобы оценить и сделать выводы. Моё любимое блюдо в ресторане — «Пляж» на коричневом рисе, с тофу и ростками подсолнуха. Ещё люблю местные напитки.

Лучшим сотрудником меня выбирают впервые. В качестве поощрения выплатят премию. Ещё у нас есть доска объявлений, куда это вывесят. Сама не знаю, на что это повлияет, но всем коллегам поголовно хочу сказать спасибо за то, что проголосовали и поддержали. В будущем планирую продолжать работать в ресторанном бизнесе.

Секрет успеха. Касса во Fresh стоит прямо при входе, поэтому кассир — лицо заведения. Он должен встретить, правильно поздороваться с гостем, начать диалог. Здесь важные качества — общительность, умение разговорить, пошутить, а иногда и успокоить. Коллеги говорят, со мной легко работать, просто договориться. Я не боюсь за кого-то выйти в смену, всегда говорю, что мною можно «заткнуть любую дырку» — найду время и заменю.

 

 

 

Кафе «Вок-Стрит»

 

Демократичное кафе с меню из воков, азиатских салатов и супов открылось этим летом. Владельцы — рестораторы Сетрак Депелян и Светлана Дробот, за плечами которых сеть BB (Bora Bora Grill, Bora Bora Cafe и BBCafe).

 

  

Ноябрь:  KFC, Fresh, «Вок-Стрит» и «Как есть» . Изображение № 6.

Надежда Столбихина

управляющая сетью 
«Вок-Стрит»

Система поощрения в нашем заведении была введена недавно, в силу того что и само кафе можно считать новорождённым. В определении лучшего сотрудника участвует как административный состав, так и сами сотрудники, между которыми проводится голосование. Имеют значение и отзывы гостей в социальных сетях. Есть определённые критерии, по которым оценивается сотрудник. В первую очередь это наши собственные стандарты работы в «Вок-Стрит». Затем уровень продаж и выполнение индивидуальных планов продаж. Важны личные качества человека: инициативность,  умение общаться, чувство юмора, доброжелательность. После того как лучший выявлен, организуется общее собрание коллектива, где оглашается победитель и вручается приз, в основном это денежная премия. В течение следующего месяца фотография победившего сотрудника висит на доске почёта. За звание лучшего идёт борьба — ребята стараются, особенно это заметно, когда они общаются с гостями.

Бывают случаи, когда оспаривается выбор или когда, например, мы не можем выбрать из двух сильных членов команды. В таком случае назначается дополнительное соревнование между ними за неделю до окончания конкурса. Не посвящая сотрудников в то, между кем будет идти основное соревнование, делается акцент на этих двух людях и на некоторых критериях отбора: продажах, соблюдении стандартов. При этом победителем запросто может стать третий человек, отличившийся в этот период. Мы стараемся справедливо оценивать всех членов команды.

У нас молодой коллектив, сейчас в команде десять человек, но это число будет расти вместе с увеличением сети. Опыт работы у ребят разный, поэтому в нашем заведении проводятся обучающие тренинги по стандартам работы, а также ежедневные планёрки, которые несут элементы обучения.

 

  

 

Ноябрь:  KFC, Fresh, «Вок-Стрит» и «Как есть» . Изображение № 7.

Константин Шешин, 31 год

менеджер зала

  

 Улыбка, позитив, открытость, уверенность
в команде делают меня успешным. Если ты уверен в себе, своей работе, в компании-работодателе, то и гость будет получать результаты этой уверенности

  

 

Вне работы. Я родился в Кирове. Учился на филологическом факультете в Вятском государственном педагогическом университете. По специальности никогда не работал: зарплату тогда предлагали маленькую, а сейчас ни капли об этом не жалею, не вижу себя там.

Мне нравится путешествовать и получать визуальную информацию. За свою жизнь пожил и поработал на Крайнем Севере — полтора года работал на вахте в Усинске и Салехарде, но там всё-таки суровые условия. Жил в Одессе и Сочи, потом три года прожил в Санкт-Петербурге, а в феврале 2012-го по семейным обстоятельствам переехал в Москву. Везде было интересно не просто пожить, но и поработать, а работал я всегда в ресторанной сфере. Последняя поездка была в Таиланд, но туда бы не переехал: зарплата невысокая. Во время путешествий смотрю, как устроена сфера. Сейчас мне интересна азиатская кухня, в следующую поездку хочу посетить остров Хайнань в Китае. Новый год по традиции у меня начнётся на работе в «Вок-Стрит», а затем продолжится в кругу семьи.

На работе. Мой общий стаж в сфере около десяти лет. Начинал работать официантом в ресторане с советской кухней ещё во время учёбы в институте. В «Вок-Стрит» я с самого начала. Вообще, нас позвали где-то за месяц до открытия и начали активно готовить к работе. Для большинства из тех, кто пришёл, это была новая сфера, многие были из классических ресторанов и не работали с паназиатской кухней. Нам устраивали дегустации, знакомили друг с другом и проводили психологические тренинги. Последние, кстати, одни из самых важных с учётом нашего формата работы: нужно быстро, чётко и слаженно взаимодействовать, чтобы все остались довольны и получили свой заказ вовремя. Причём во время обучения выплачивалась зарплата. Конечно, изначально пришедшая команда была в два раза больше, чем оставшаяся. Те, кто работает сейчас, прошли все испытания и представляют собой единый механизм. Средний возраст сотрудников 18−23 года. Но я не чувствую себя старичком, напротив, ощущаю себя гораздо моложе своего возраста, к тому же к людям привыкаешь, и разница в возрасте уходит на второй план.  

Конфликты с посетителями редко, но бывают. Мы разбираем ситуацию на месте, корректно и спокойно. Чаще всего камнем преткновения становится острота блюда — это очень индивидуальная вещь. Для кого-то одно блюдо может быть умеренно острым, а для другого — чересчур. В таких случаях мы меняем вок, предлагаем чай, кофе или другой напиток. Стараемся запоминать гостя и в следующий раз делаем лапшу по его вкусу. К нам ходит много постоянных клиентов — на принятие заказа и расчёт такого посетителя уходит где-то полторы минуты. Если человек попал к нам впервые, то, конечно, тратим время на то, чтобы рассказать меню. Лично у меня любимый — вок по-сингапурски с говядиной и овощами в перечном соусе.  

Секрет успеха. С годами выработалась привычка: с каким бы настроением ни пришёл на работу, но, заходя в зал и встречая посетителей, на автомате улыбаешься им, и самому становится легче. Улыбка, позитив, открытость, уверенность в команде делают меня успешным. Если ты уверен в себе, своей работе, в компании-работодателе, то и гость будет получать результаты этой уверенности.

 

 

 

KFC

 

Сеть ресторанов быстрого питания Kentucky Fried Chicken, знаменитая своими куриными крылышками. Три года назад бренд KFC перестал быть российским «Ростиксом» и заменил все вывески в стране. Сейчас в России сеть развивает подразделение американской компании Yum! Restaurants International Russia.

 

  

Ноябрь:  KFC, Fresh, «Вок-Стрит» и «Как есть» . Изображение № 8.

Раиса Полякова

директор по персоналу Yum! Restaurants International Russia

У нас в KFC очень любят признавать и награждать, конкурсов  на звание лучшего сотрудника много: «Клуб фанатов гостей», «Лучший работник года», «Лучшее обслуживание» и много других. Одна из самых любимых программ — «Лучшая улыбка».

Каждый месяц директор ресторана выбирает самого позитивного сотрудника и предлагает его кандидатуру территориальному управляющему. Затем территориальный управляющий выбирает лучшую улыбку территории и отправляет имя победителя в центр поддержки ресторанов. А дальше начинается самое интересное, поскольку победитель определяется по результатам всеобщего голосования. Оно проводится с 1-е по 15-е число каждого месяца на сайте KFC. Голосуют сотрудники всех ресторанов, офисов, наши гости и все желающие принять участие в выборе. Каждый месяц поступает порядка пяти тысяч голосов. В итоге директор по операционной деятельности Yum! Brands Russia Ольга Елисеева вручает приз «Лучшей улыбке» месяца KFC — брендированный рюкзак, футболку с надписью «Заряжаю позитивом» и торт с фотографией победителя. Заканчивается всё на новогодней конференции Yum! Brands Russia, где в присутствии всей компании награждается лучшая «Улыбка компании». Ещё еженедельно в каждом ресторане сотрудник с лучшей улыбкой отмечается значком «Я улыбаюсь лучше всех» от директора.

Любой приз мы вручаем в присутствии всей команды. Награждение за лучшую улыбку происходит прямо во время работы, когда гости тоже могут поздравить победителя. Фото сотрудника с лучшей улыбкой месяца можно увидеть на сайте KFC, на страницах и в официальных группах в социальных сетях, а также на прикассовых рамках. Фотография с лучшей улыбкой месяца размещается и на информационной доске для сотрудников ресторана наравне с бизнес-показателями ресторана. Любое достижение прибавляет бонусов сотруднику в его личную копилку, что в итоге может повлиять на скорость продвижения по карьерной лестнице.

 

  

 

Ноябрь:  KFC, Fresh, «Вок-Стрит» и «Как есть» . Изображение № 9.

Екатерина Истомина, 18 лет

кассир, «Лучшая улыбка»

  

Я — гостеман, так меня зовут коллеги.
Радуюсь посетителям и улыбаюсь. Если гости начинают что-то ругать в ресторане, спокойно выслушиваю
и сообщаю менеджеру

  

 

Вне работы. Я учусь на первом курсе в Институте информационных технологий, экономики и менеджмента в Клину, на менеджменте. До этого окончила техникум по специальности «парикмахер», тоже в Клину. Парикмахером работать не пошла: люблю делать стрижки на длинных волосах или красить, но укладки, например, не моё. Друзья и знакомые постоянно просят постричь, поэтому это осталось моим хобби. Ещё люблю в свободное время ходить в кино, последнее, что посмотрела, — «Тёмный мир», понравился. Новый год буду отмечать с друзьями в Клину, пойдём куда-нибудь в клуб. Ещё у нас будет корпоратив с коллегами из KFC в местном боулинге «Снежная королева».

На работе. Я пришла в KFC в июне, сразу после того как исполнилось восемнадцать. Это моё первое официальное место работы. Пришла сюда потому, что здесь много ровесников (средний возраст сотрудников 18−22 года. — Прим. ред.), работа активная, есть движение. Сначала было двухнедельное обучение, а потом сразу поставили на кассу. Летом было много людей, работа беспрерывная с утра до вечера. Сейчас, зимой, бывает и пусто, например в утренние часы. Ресторан открыт с восьми утра до одиннадцати вечера. В запасе час, чтобы подготовить ресторан к открытию с утра и убрать вечером.

В ресторане есть четыре станции: фритюр, кухня, где расфасовывают заказ, касса и зал. Сейчас я обучаюсь для работы на кухне, чтобы потом пойти учиться на тренера. Тренер должен знать работу на всех четырёх станциях, обучение длится минимум четыре месяца. Из станций мне, наверное, больше всего нравится кухня: больше движения, стоять у кассы всё-таки довольно статичная работа.

Рестораны регулярно проверяют «тайные покупатели». В первый раз такой ко мне пришёл, когда я работала только две недели. Тогда я получила 94 балла из 100 — это ниже цели. В следующий раз он попал ко мне через три недели, и результат был уже 100. У кассира есть обязательный набор фраз — приветствие, предложение и прощание с пожеланием хорошего дня. Во время обслуживания кассир должен сделать минимум одно предложение попробовать что-то дополнительно из меню. Обычно предложение делается по закону треугольника: основное блюдо — напиток — гарнир. Например, если посетитель заказал Twister и картошку, я обязательно предложу напиток. Мои любимые в меню — I-Twister на сыре и карамельный капучино.

Мне бы хотелось продолжать работу в ресторане, мне здесь нравится: люди все очень хорошие, отзывчивые, коллектив дружный. Я никогда не стесняюсь говорить друзьям, где работаю, они и сами знают. Было бы здорово дорасти до управляющего в своём ресторане или другом ресторане KFC.

Секрет успеха. Я — гостеман, так меня зовут коллеги. Радуюсь посетителям и улыбаюсь. Если гости начинают что-то ругать в ресторане, спокойно выслушиваю и сообщаю менеджеру. Есть такие люди, которые питаются твоими эмоциями — тут ничего не поделаешь, главное — не поддаваться. Считаю, что всё зависит от желания: если оно есть, можно многого достичь. У меня есть желание расти в компании, развиваться лично и зарабатывать деньги.

 

 

Фотографии: Наташа Куприянова