Что значит быть лучшим сотрудником? Официантом, менеджером, поваром — не важно. Мы ходим в кафе, рестораны и бары почти каждый день и на личном опыте знаем: хороший официант всегда хорош и его улыбка зависит не от размера чаевых. The Village продолжает ежемесячную рубрику, в которой узнаёт о том, кто стал лучшим в том или ином заведении и по каким критериям их выбрали. В новом выпуске — о внутренних идеалах и внешней мотивации лучших сотрудников января сети кофеен «Шоколадница» и бара Cervetti, ресторана «Турандот» и дома чая и мороженого «Чайная высота».

 

 

Сеть кофеен «Шоколадница»

 

«Шоколадница» — сеть кофеен с демократичными ценами. Кроме напитков и десертов, в меню есть салаты, супы, сэндвичи и даже несколько паст.  Сеть существует с 2000 года и сейчас насчитывает 226 кофеен по Москве и Московской области, около 100 по всей России и странам СНГ. 

 

  

Январь:  «Турандот», Cervetti, «Чайная высота» и «Шоколадница». Изображение № 2.

ТАТЬЯНА АБРАМОВА

операционный директор сети кофеен «Шоколадница»

У нас есть множество программ поощрения сотрудников. Во-первых, каждый месяц каждая кофейня выбирает лучшего сотрудника, это делает команда менеджеров во главе с директором и при участии территориального управляющего. Критерии отбора такие: неукоснительное соблюдение стандартов работы, высокие результаты проверок, отзывы гостей. Лучший сотрудник получает сертификат на посещение «Шоколадницы», его фотография размещается на стенде «Лучший сотрудник месяца», который видят и наши гости. 

Кроме этого, в течение года проводятся соревнования для команд кофеен, ориентированные на сервис или на финансовые показатели работы. Награды разные: организованный пикник для всей команды, поход в боулинг или телефоны и планшеты.

Один раз в год, в декабре, мы выбираем пять лучших директоров сети. Эта награда называется «Профессионал года», директора кофеен мечтают о ней и стремятся её получить. А для нас, в свою очередь, это трудный выбор, так как отлично работающих ребят много. Решение принимается на основании результатов работы каждого, выбирают коллегиально топ-менеджеры компании. Награждение происходит на большой торжественной церемонии «Профессионал года» в декабре и подкрепляется дипломом-статуэткой и ценным подарком. Информация обо всех лучших сотрудниках в течение года публикуется на страницах корпоративной газеты. 

 

  

Январь:  «Турандот», Cervetti, «Чайная высота» и «Шоколадница». Изображение № 3.

Кристина Клосс

18 лет, официант

  

Лучший сотрудник должен быть лучшим
со всех сторон! 

  

 

Вне работы. Я из Москвы, сейчас не учусь, только работаю. В этом году поступить в институт на бюджетное отделение не получилось, поэтому пошла работать в «Шоколадницу». В следующем году собираюсь снова поступать на экономическую специальность, но уже на заочное отделение: хочу продолжать работать.

В свободное время люблю гулять с друзьями. У нас недалеко Серебряный бор, особенно нравится гулять там, любоваться природой, фотографироваться. Раньше я вязала, даже связала себе свитер, но сейчас не хватает времени. Больше всего люблю русскую кухню — пельмени, сырники. Готовлю с мамой.

На работе. «Шоколадница» — моё первое место работы. Пришла сюда в августе. Изначально выбрала потому, что находится рядом с домом, не нужно ездить на метро: вышел — и на работе. А потом понравилось само кафе и коллектив.

Для меня самое сложное в работе — общение с гостями. Люди разные, к каждому нужен подход. Это было одной из причин, по которой я хотела работать в кафе: не очень умела общаться, а в работе официанта как раз такие качества, как общительность, раскрываются.

Перед началом работы я проходила двухдневный тренинг «Введение в профессию», были обучающие игры, научили многим полезным методикам и выдали пособия. После этого сразу начала работать в зале.

В случае конфликтной ситуации в первую очередь выслушиваю гостя, затем извиняюсь и предлагаю исправить. Если гость всё ещё раздражён, зову менеджера: он опытнее и сразу понимает, как выйти из ситуации. На тренингах по гостеприимству нам рассказывали, как не принимать на свой счёт поведение гостей и вести себя в конфликтной ситуации. Есть два метода, которые мне помогают: написать на бумаге всё, что не нравится, и порвать на мелкие кусочки и «метод колпака», когда ты надеваешь на себя воображаемый колпак и становишься защищён от нападок.

Я знала, что у нас выбирают сотрудников месяца, но всё равно удивилась, когда выбрали меня. В качестве приза вручили подарочную карту на 500 рублей в «Шоколадницу», ей также можно воспользоваться в кафе «Ваби-Саби». 

Секрет успеха. Есть пять шагов обслуживания, которые обязан знать каждый официант: приветствие, подача меню, принятие заказа, подача чека и прощание. Хороший официант — коммуникабельный, уравновешенный, доброжелательный, вежливый, умеет правильно предложить гостю блюдо, ответить на вопрос по меню. Лучший сотрудник должен быть лучшим со всех сторон! 

 

 

 

Дом чая и мороженого «Чайная высота»
в парке Горького

 

«Чайная высота» — заведение Виктора Енина на Пушкинской набережной в парке Горького, где заваривают чай и с его добавлением готовят коктейли, морсы, сбитни, лимонады и мороженое. К напиткам добавляют шишки пихты, еловый сок, домашние сиропы, ягоды и многое другое. К «Чайной высоте» прилегает киоск «Пуэропорт» (также проект Енина), в меню — 36 видов коллекционного чая и другие напитки, всё можно взять навынос. Кроме этого, ещё одно кафе «Чайной высоты» находится на улице Покровка, но отличается по формату: там работают с чаем традиционными способами.

 

  

Январь:  «Турандот», Cervetti, «Чайная высота» и «Шоколадница». Изображение № 4.

ВИКТОР ЕНИН

основатель и чайный шеф «Чайной высоты»

Наша команда делится примерно на две части: люди, которые с нами давно (ещё с 2005 года — тогда открылось наше первое заведение, называлось «Чайный этаж 108», из него и выросла «Чайная высота»), и те, кто недавно, но уже осваивают чайную специфику. В общей сложности в чайной в парке Горького и на Покровке работают 15 человек. 

Есть своя чайная школа, занятия в которой ведёт моя жена Ольга, она занимается чаем уже 13 лет (чайную мы открывали вместе). Занятия проводятся на Покровке и в парке Горького отдельно, потому что у чайных немного разные форматы. Изначально школа работала только для сотрудников, но сейчас работает в коммерческом режиме для всех желающих. Обучение сотрудников состоит из постоянной практики на месте и регулярных занятий в школе (практические и теоретические уроки, а также зачёты и экзамены). В чае нужно для начала освоить довольно большой пласт теоретических знаний, но в то же время необходимо учиться заваривать и пробовать, чтобы от ошибок постепенно переходить к правильному результату и совершенствоваться. 

Работа здесь специфическая: так как много навыков, которыми сиюминутно не овладеешь, без глубокого интереса к самому чаю и к людям всё это не освоить. Хотя, здесь, в парке Горького, процесс идёт быстрее: в этой чайной более технологичный, лёгкий и современный подход, поэтому можно оказаться в топе команды уже спустя несколько месяцев работы. В сотруднике в первую очередь мы ищем два главных качества — умиротворённость и бодрость, они же являются и основными характеристиками чая. У нас нет формализованных требований приветствия, какую маску нужно натянуть: сотрудники сами по себе доброжелательные и спокойные, но спокойствие мы понимаем не как медлительность, а как то качество, которое можно внести в скоростную работу. 

В конце месяца выдаётся премия, но она связана больше с достижениями команды, нежели с личными, поэтому её получают все. Но всё же есть ведущие сотрудники, в январе это Марина, капитан (так мы называем должность администратора) «Пуэропорта» и «Чайной высоты», она также заваривает чай, делает коктейли, накатывает гостям шоты (разумеется, безалкогольные). Есть ещё система индивидуальных поощрений в виде шишек на накопительной карте, но об этом подробнее Марина расскажет сама. 

 

  

Январь:  «Турандот», Cervetti, «Чайная высота» и «Шоколадница». Изображение № 5.

Марина Ветрова

23 года, капитан «Чайной высоты»

  

На Новый год у меня прибавилось на карте
10 тысяч шишек, этого хватило, чтобы закупиться чаем
на всю мою большую семью

  

 

Вне работы. Я из Москвы, по образованию педагог, много где работала: вожатой в детских лагерях, в разных проектах друзей. Но всегда хотела работать за баром, только мне не нравилась сама идея пьянить людей. Однажды я каталась на велосипеде в парке Горького, а в «Чайной высоте», тогда только что открывшейся, работали мои близкие подруги, я к ним заехала, и мне безумно понравилось место: тёплая атмосфера, дружные ребята, чай, вид на набережную, каждый вечер новые закаты. Я поняла, что нашла своё идеальное сочетание. И вообще, очень здорово превращать поход людей за чаем во что-то особенное.

На работе. Я устроилась в команду полтора года назад, с тех пор она увеличилась в три раза. Сначала одновременно работала в чайной на Покровке и училась в чайной школе. Поняла такую особенность чая: чем больше разбираешься, тем больше возникает вопросов, да ещё сама чайная индустрия не стоит на месте. Так что процесс обучения, видимо, не закончится никогда.

У нас практически все ребята с высшим образованием, эрудированные, весёлые. Кстати, одна из моих задач — поддерживать дружественную атмосферу и командный дух.

То в кафе тихо, а то приходят гости, и закипает работа: кто-то делает коктейли, кто-то заваривает чай, кто-то следит за порядком, кто-то крутит шарики мороженого. И я вижу, как люди, отстояв очередь, не уходят, а остаются со стаканами около прилавка: наблюдают, как мы работаем и веселимся. Это кайф.

Премия выдаётся в конце месяца, и её размер зависит от того, насколько мы хорошо поработали за это время. И речь идёт даже не о выручке, а, например, важно, что мы сделали для развития заведения. Также в качестве поощрения за хорошую работу и новые знания у нас есть виртуальные шишки — они накапливаются на карточке, ими можно расплачиваться за чай здесь и на Покровке. Как говорит Виктор, «просто есть много того, что не хотелось бы измерять в деньгах». На Новый год у меня прибавилось на карте 10 тысяч шишек, этого хватило, чтобы закупиться чаем на всю мою большую семью (а чая мы пьём много), и пока он не закончился. Кроме того, каждую неделю балую себя тремя-четырьмя шариками мороженого. Но и то не всё ещё потратила — осталась примерно треть шишек. 

Секрет успеха. Я бы сказала, что секрет успеха в том, что я стараюсь превосходить ожидания: и гостей, и коллег, и самого подхода к чаю. 

 

 

 

Ресторан «Турандот»

 

«Турандот» — ресторан Андрея Деллоса на Тверском бульваре в здании особняка времён Екатерины II. В «Турандоте» больше десяти залов (например, зал «Китайский шёлк», зал «Зеркала», «Фарфоровый зал»), интерьер выполнен в стиле позднего барокко: со старинными французскими гобеленами, хрустальной люстрой в духе эпохи Людовика XIV, антикварными венецианскими зеркалами и многим другим. На строительство и отделку ушло около шести лет. На кухне, где готовят паназиатские и европейские блюда, работают 60 человек.

 

  

Январь:  «Турандот», Cervetti, «Чайная высота» и «Шоколадница». Изображение № 6.

ДМИТРИЙ ЕРЕМЕЕВ

шеф-повар ресторана «Турандот»

Мы устраивали у себя конкурс на блюдо для империал-класса «Трансаэро», в котором участвовали все желающие из коллектива в 60 человек. Победителя определяло жюри: шеф-повар, су-шеф, директор ресторана, заместитель директора и сотрудник отдела кадров. Естественно, основным критерием отбора было приготовленное блюдо. Здесь важны несколько факторов: идеальная технология приготовления, творческий подход, любовь к своему делу, пожелания гостей, скорость приготовления. Но не стоит понимать это как «конкурс одного дня». Для того чтобы приготовить блюдо на первое место, нужно работать и набираться знаний в течение всего года. 

Призом за первое место стала поездка в Испанию (оплачивался перелёт и проживание в течение недели), а поощрительным призом — планшет. При награждении присутствовала вся команда, члены жюри поздравили победителей и вручили призы. На кухне сейчас висит стенгазета с фотоотчётом и результатами конкурса. 

Три раза в неделю мы проводим тренинги и семинары для официантов: например, занятия английским языком (для нашего ресторана обязательно знание выше базового уровня, потому официанты должны уметь проводить экскурсии по ресторану). Ежегодно официанты заново сдают экзамен, учат меню (не только названия блюд, но и ингредиенты и способ приготовления).

В декабре проводится конкурс на лучшего официанта года, отбирают обычно двоих, они получают сертификаты на определённую сумму. Отбираем по таким критериям: положительные отзывы гостей, дисциплина, приветливость, скорость обработки заказа, идеальное соблюдение правил (с какой стороны подходить к гостю, в какой момент предлагать хлеб или сахар).

 

  

Январь:  «Турандот», Cervetti, «Чайная высота» и «Шоколадница». Изображение № 7.

Денис Ермохин

25 лет, бригадир кухни

  

За практику не платили, поэтому приходилось подрабатывать в «Макдоналдсе», а когда повар об этом узнал, позвал работать в горячий цех и предложил зарплату в три раза больше, чем я получал там

 

 

Вне работы. Я из Москвы, после окончания школы хотел стать программистом или поваром. Программированием занимался давно как хобби, но поступить на эту специальность не получилось (не набрал нужное количество баллов) и пошёл в кулинарный колледж сферы услуг № 32 на Шаболовской. Отучился там пять лет, сначала на повара-кондитера, а затем на технолога общественного питания. Дома готовлю редко, если только девушка попросит приготовить ей что-то особенное. На 14 февраля буду угощать её любимыми морепродуктами. Сам я отдаю предпочтение итальянской кухне. Стараюсь быть в курсе ресторанных тенденций, читаю журналы, хожу по ресторанам. У меня много друзей из ресторанной сферы, один из них — су-шеф ирландского паба O’Hara, мы часто встречаемся и обсуждаем новости.

На работе. Работаю ещё с первого курса колледжа, тогда нас всех отправили на практику в столовые ЗИЛа. Но мне не понравилось: старое оборудование, непонятный контингент, шеф-повар с сигаретой. Мы все были в шоке и просились перевестись, но нам строго сказали, что нужно отработать хотя бы два-три месяца, а потом — либо самим искать практику, либо ждать новый вариант от колледжа. Затем предложили практику в ресторане La Pizza на «Павелецкой». Там, конечно, всё было иначе, другой уровень — то, чего я хотел, когда шёл в профессию. За практику не платили, поэтому приходилось подрабатывать в «Макдоналдсе», а когда повар об этом узнал, позвал работать в горячий цех и предложил зарплату в три раза больше, чем я получал там. Так я проработал в La Pizza два года. Окончил колледж и решил искать новое место, начал размещать резюме. Позвонили из «Пушкина» и на собеседовании предложили попробовать себя ресторане «Турандот», он тогда работал около года. Мне понравилось, я согласился. Работаю здесь уже четыре года. Сначала поставили в горячий цех на гарниры, а сейчас я бригадир кухни: заказываю и принимаю продукты на кухню, контролирую соблюдение технологических требований, помогаю поварам в приготовлении заготовок и некоторых блюд основного меню, а также несу ответственность за приготовление сложных канапе и за кейтеринг.

Для конкурса на блюдо для империал-класса «Трансаэро» приготовил утиную грудку под вишнёвым соусом с гарниром из груши и равиоли с фуа-гра. А в качестве комплимента — канапе в шоте — мусс из манго с молекулярной кровью из «Бейлиса». На приготовление ушло около шести часов. Я, честно говоря, не замахивался на первое место, но во втором был уверен. В качестве приза в мае поеду в Барселону, уже продумываю маршрут с экскурсиями и гастрономическими местами.

Секрет успеха. Здесь очень требовательны ко всему, а особенно к тому, что находится на тарелке. Однажды в другом ресторане меня оштрафовали за то, что я сделал блюдо красивее, чем оно было у шеф-повара. Тут такое невозможно, потому что блюдо выходит из кухни настолько красивым, насколько может быть, а инициатива всегда приветствуется. Следующий момент — с улыбкой приходить и уходить с работы. А ещё никогда не нести проблемы на работе в семью, и наоборот.

 

 

 

Бар Cervetti на Никитском бульваре

 

Бар Cervetti — ресторан на Никитском бульваре с домашней итальянской кухней и акцентом на вине (более 100 позиций в винной карте). В ноябре прошлого года бар был переименован из Bontempi по причине смены владельцев и сейчас называется по имени бренд-шефа, управляющего и совладельца места — Марко Черветти.

 

  

Январь:  «Турандот», Cervetti, «Чайная высота» и «Шоколадница». Изображение № 8.

МАРКО ЧЕРВЕТТИ

совладелец и шеф-повар бара Cervetti

Я здесь практически каждый день и постоянно наблюдаю, кто как работает. Прежде всего я ценю, когда человек старается и любит свою работу, это всегда очень заметно. Нравится, когда у сотрудника появляются свои идеи (в отличие от многих работодателей, которые считают, что идеи могут быть только у них самих), мы ведь команда, и очень важно, чтобы мы были дружными и каждый мог выразить своё мнение.

Книга отзывов у нас есть, но она не влияет на критерии отбора: дело в том, что люди, которые в неё пишут (и положительное, и отрицательное), немного нестандартные — это примерно тот же случай, что с комментариями в интернете. Я больше доверяю мнению постоянных посетителей (а у нас их много): когда что-то не то, они мне всегда говорят, и я исправляю. По-моему, лучший источник информации — это собственные глаза, а когда моих глаз здесь нет, есть глаза постоянных посетителей.

Материальный показатель тоже довольно спорный. За много лет работы я понял, что сотрудник, который больше всех продаёт, не обязательно лучший. У нас был случай: человек очень много продавал, а на деле оказался абсолютным аферистом — просто всё всовывал гостям. Это было видно. Мы его потом уволили. Я считаю, что нельзя стараться максимально заработать на посетителях, это всё-таки ресторан, люди должны чувствовать себя здесь комфортно, а не в постоянном напряжении. Важно уметь понимать гостя, чего он хочет, а чего нет — это дело тонкое, но таков путь к доверию. А когда тебе подсунули бутылку вина за какие-то бешеные деньги, ты пьёшь и даже толком оценить его не можешь, все мысли о том, сколько ты сейчас потратишь. Поэтому мне больше нравятся сотрудники с человеческим подходом: советуют что-то подходящее, а не исходя из самой высокой цены. Так вместо 5 тысяч рублей за раз ты получишь от гостя 500 рублей, но в первом случае он больше никогда не вернётся, а во втором — будет приходить с друзьями, с семьёй, отмечать здесь дни рождения.

Работу оцениваем втроём — с директором и главным партнёром. Торжественных церемоний не устраиваем, портреты на стены не вешаем. Я просто подхожу лично, поздравляю и отдаю денежную премию — всё это может происходить за бокалом вина. Не хочется провоцировать неприятную конкуренцию и обиды, поэтому делаем всё спокойно. В прошлом месяце выделился наш сомелье Пётр, серьёзно развивал винное направление. Он энолог (специалист, который занимается производством вина. — Прим. ред.), пришёл к нам около года назад — посоветовали хорошие люди. Для него самое важное — это человеческий подход вместе с подходом специалиста. Пётр довольно гибкий и улавливает мысли гостей. Это человек, которому можно доверять, он обожает свою работу, очень дружелюбный и общительный. 

 

  

Январь:  «Турандот», Cervetti, «Чайная высота» и «Шоколадница». Изображение № 9.

Пётр Кисеев

34 года, сомелье

  

Возможно,
работа достаточно легко даётся,
потому что нравится

  

 

Вне работы. Родился в городе Чадыр-Лунгатам же отучился в политехническом университете по специальности «виноделие» (изучается как подразделение в биохимии). Несколько лет делал вино, был помощником технолога, а в 2009 году приехал в Москву. Так как я хорошо разбираюсь в вине, думать долго не пришлось — я начал работать в ресторанах, сначала делал винные карты для одного восточного ресторана, а потом устроился в Cervetti (знакомые искали сомелье).  

На работе. Виноделие требует очень много времени и днём, и ночью, также важен контроль — всё по часам. К этому привыкаешь и становишься организованным во всём остальном. Ну и я сам по себе такой — должен всё знать, контролировать. 

Секрет успеха. Тут, на мой взгляд, даже больше заслуга опыта: и характер закалился, и привык к жёсткому графику работы. Кроме этого, я ходил на курсы, на которых учили не столько продавать, сколько общаться, быть коммуникабельным — тоже помогло. Возможно, работа достаточно легко даётся, потому что нравится. На самом деле ведь не сложно продать гостю вино, сложнее попасть в его настроение, понять, что ему захочется сегодня и завтра. 

 

Фотографии: Наташа Куприянова, Лена Цибизова
Текст: Аля Айсина и Оля Киселева