Что значит быть лучшим сотрудником? Официантом, менеджером, поваром — не важно. Мы ходим в кафе, рестораны и бары почти каждый день и на личном опыте знаем: хороший официант всегда хорош и его улыбка зависит не от размера чаевых. The Village продолжает ежемесячную рубрику, в которой узнаёт о том, кто стал лучшим в том или ином заведении и по каким критериям их выбрали. В новом выпуске — о внутренних идеалах и внешней мотивации лучших сотрудников февраля сети кафе-пекарен «Булка» и бара Maxim, кафе «Фреско» и Saperavi.

 

 

 Кафе-пекарня «Булка»

 

Сеть московских кафе-пекарен с собственным производством хлеба и кондитерских изделий. В каждом кафе есть полноценное меню, также акцент делают на хорошем кофе. «Булка» снабжает хлебом не только себя, но и несколько московских ресторанов и кафе, например, готовит булочки для бургеров The Burger Brothers. Первое кафе открылось в 2010 году на углу Большой Грузинской улицы и 2-й Брестской, сейчас их уже четыре.

 

  

Февраль: «Булка», Maxim Bar, «Фреско», Saperavi Café. Изображение № 1.

Юлиана Шиндяпкина

операционный директор ООО «Д.И.Филипповъ»

По окончании месяца управляющий каждого заведения сети утверждает у операционного директора кандидата на сотрудника месяца. Победителем может стать не только официант, но и любой сотрудник — всё зависит от того, как человек работает, а должность, возраст и стаж роли не играют. Управляющие стараются каждый месяц выбирать разных сотрудников: с кухни, из бара, зала, с производства или среди технического персонала.

При выборе лучшего официанта основной критерий — финансовый показатель, но не выручка, а средний чек. У официантов от этого же показателя зависит переменная часть зарплаты. Также учитываются отзывы гостей в книге отзывов и предложений и устные комментарии об обслуживании. Кроме этого, имеют значение соблюдение дисциплины и взаимопомощь, например, выход на работу в дополнительную смену, замена хостес или кассира (хотя в этом случае официант лишается чаевых).

Лучшему сотруднику вручается именной сертификат и корзина с нашей продукцией хлебобулочного и кондитерского производства. В сертификате указывается, за что он выдаётся: за самый высокий средний чек, за самый вкусный и быстрый кофе, за волшебные булочки. Если сотрудник месяца посудомойщица, она награждается званием «Леди чистоты» или «Мисс улыбка».

Награждение проходит на общем собрании (их проводят управляющие). Победитель по традиции становится на стул, управляющий зачитывает сертификат, и все дружно хлопают.

Кроме конкурса на лучшего сотрудника, есть и другие: на самую чистую смену, самое чистое рабочее место, на продажу каких-либо блюд или напитков. Их итоги также подводятся на общих собраниях. Мы дарим ребятам небольшие, но приятные подарки, например билеты в кино, сертификаты в магазины косметики и так далее — мы знаем своих сотрудников и стараемся угадать, что им больше понравится. 

 

  

 

Февраль: «Булка», Maxim Bar, «Фреско», Saperavi Café. Изображение № 2.

Максим Ларин

22 года, бар-менеджер

Нужно прислушиваться к старшим, более опытным коллегам.
Не лениться делать вещи, которые иногда кажутся ненужными.
Кроме этого, развивать в себе дисциплину

 

Вне работы. Я коренной москвич. Работу в «Булке» совмещаю с учёбой на четвёртом курсе дневного отделения факультета «Финансы и кредит» в МИИТ. Помимо учёбы, хожу в спортзал — занимаюсь пауэрлифтингом. Многие удивляются, когда узнают, что я совмещаю рисование милых узоров на кофе с силовыми тренировками, но для меня это взаимодополняющие вещи. Узоры на кофе — моё творчество, которое меня развивает.

На работе. «Булка» — моё первое место работы в ресторанной сфере. Нужна была подработка, я разместил резюме на HeadHunter, мне позвонили и позвали на позицию бариста. Я тогда даже слова такого не знал, даже переспросил: «Бармен?» — «Нет, бариста». Пришёл и узнал, что это тоже за стойкой, но только с кофе. Начинал со стажёра. В течение двух месяцев объясняли про кофейную культуру, проводили тренинги. Тогда же проработал две недели в «Кофеине», но выбрал всё-таки «Булку». Многому научился у Вики Каширцевой, тогда она была шеф-бариста «Булки», а сейчас чемпион мира по латте-арту. До работы здесь я никогда не видел себя в сфере кофе, совсем не знал этой темы. Оказалось, это целый мир, который в России только начинает развиваться.

Работаю уже почти два года. Сейчас я бар-менеджер, контролирую работу четырёх других бариста «Булки», составляю смены, организую рабочие места. Если нужно, помогаю по магазину и, конечно, сам работаю за стойкой. Много внимания уделяю обучению подчинённых: стремлюсь к тому, чтобы ребята знали и умели больше меня, беру с собой на соревнования, помогаю с теоретическим материалом. 

Что касается гостей, то они бывают разные и любимого типажа у меня нет: у каждого индивидуальный характер, кто-то может быть не в настроении, но смысла отвечать на агрессию нет. Бывает, правда, цепляются к объёму напитка — тогда мы достаём мерные стаканчики и при госте измеряем количество, и если напитка меньше, чем положено, то, конечно, просим прощения, переделываем и дарим комплимент. Опускать руки в конфликтных ситуациях нельзя, нужно держаться. Конечно, всегда приятно, когда тебе лично оставляют на чай или замечают твой рисунок и благодарят. Также очень ценно, когда старшие коллеги хвалят работу.

Недавно я участвовал в московском чемпионате по латте-арту и занял третье место (победили ребята из Traveler's Coffee). Сейчас готовлюсь к российскому чемпионату, занимаюсь два раза в неделю в тренинг-центре Coffee Workshop (там же находится обжарочный цех, из которого поставляется кофе в разные кафе по всей России, а в Москве — в «Булку») у Филиппа Лейтеса, который начинал в «Булке». 

Сейчас понял, что работа в офисе будет для меня скучной — не лежит душа, — а в «Булке» мне нравится всё: и атмосфера, и коллектив, и сама работа. Бывает, работаю здесь по 16 часов и не устаю.

Секрет успеха. Прежде всего нужно прислушиваться к старшим, более опытным коллегам. Не лениться делать вещи, которые иногда кажутся ненужными. Кроме этого, нужно развивать в себе дисциплину, стараться работать хорошо. И, конечно, важно понять, твоё это или нет. Но даже если это подработка во время учёбы, нужно отвечать за то, что ты делаешь.

 

 

 Maxim Bar

 

Maxim Bar — cовместный проект ресторанного холдинга Ginza Project и журнала MAXIM, заведение находится на крыше ТЦ «Цветной». Днём Maxim Bar работает как ресторан, а вечером — как бар с диджеями и танцами.

 

  

Февраль: «Булка», Maxim Bar, «Фреско», Saperavi Café. Изображение № 3.

Евгений Ткачев

менеджер Maxim Bar

Лучшего сотрудника определяет коллегиальное жюри — управляющий, заместитель генерального директора и четыре менеджера. Имя победителя оглашают на ежемесячном отчётном собрании. Всего официантов у нас около 20, средний возраст — 23−24 года. Основные критерии отбора — доброжелательность, дисциплина, отзывы гостей, уровень продаж, а также работа в Maxim Bar в течение двух месяцев. 

Победитель поощряется премией в 5 тысяч рублей, его фотография месяц висит на двух информационных досках — там, где ребята переодеваются, и на кухне. Кроме этого, лучший сотрудник автоматически берётся на заметку для рассмотрения его кандидатуры в программу «Кадровый резерв».

Ребята, которые опаздывают на работу, автоматически получают минус и выполняют всю грязную работу, становятся «раннерами». Они это не очень любят, поэтому стараются не опаздывать. 

Каждое утро мы проводим пятиминутку: проговариваем стандарты, обсуждаем анкеты «тайного гостя», проводим работу над ошибками. Кстати, наш лучший сотрудник Рита по итогам проверки «тайного гостя» получила самый высокий балл. Также проводим тренинги по кухне и бару. Кроме этого, у ресторанов Ginza Project есть общая программа «Наставничество» (длится около трёх месяцев), в которой участвуют лучшие сотрудники: ходят на тренинги в разные рестораны Ginza Project и работают в паре со старшим товарищем.

У нас весёлый коллектив, все молодые, часто устраиваем совместные тусовки — прямо в ресторане, например по воскресениям, когда не работаем в ночь. На 23 Февраля девушки дарили нам набор для ухода за обувью, а мы на 8 Марта сделали три подарка — цветы, красивые косметички и подарочные карты в магазин.

 

  

 

Маргарита Сумская

24 года, официант

Главное — быть вежливым
и улыбаться. Гость может простить незнание сервиса, но не простит хамства. Важна дружелюбная атмосфера в коллективе

Февраль: «Булка», Maxim Bar, «Фреско», Saperavi Café. Изображение № 4.

 

Вне работы. Я родилась на Украине, в городе Попасная. Окончила девять классов и пошла учиться в техникум на товароведение и коммерцию, где проучилась пять лет, а потом пошла преподавать товароведение в образовательном училище, но поняла, что профессия не приносит большого заработка. Тогда же, в 2012 году, друг из моего города предложил поехать в Москву, где он к тому времени уже обосновался. 

В свободное время хожу на танцы, они помогают мне почувствовать себя более женственной, а то из-за внешности меня до сих пор воспринимают как подростка. Ещё люблю музыку — от популярной до классики, я ведь окончила музыкальную школу по классу вокала, даже выступала. Поэтому сейчас хожу с друзьями петь в караоке, чаще всего в «Истерику» или «Микрофон».

На работе. Официантом начала подрабатывать ещё во время учёбы в техникуме (в 17 лет ездила на три месяца в Киев, потом в Луганск). В Москве сразу пошла работать к Новикову в «Макао-кафе», оттуда меня через четыре месяца перевели в ресторан «Мачо-гриль», где я работала до закрытия. Потом работала в «Чердаке», а в июне 2013 года пришла в Maxim Bar. Здесь мне очень нравится: коллектив, атмосфера, то, как общается с нами начальство. Чувствую себя на равных, нет напряжения, при этом тонкая грань не нарушается. Больше всего боюсь подвести руководство, например, когда мне говорят, что сегодня придёт особенный гость и к нему нужно быть внимательной вдвойне. Всё заканчивается хорошо, но я всегда очень переживаю.

Самые любимые гости — вечерние пары, мужчина с женщиной, не важно, какого возраста. С такими всегда позитивно проходит время. Вообще, у каждой смены свои особенности: ночью сложнее физически, днём — морально. Дневные гости напряжённые, требуют максимум внимания, вечером все более расслабленные, но здесь другая задача — нужно работать на скорость. В клубные дни, как правило, чаевые больше. Конфликтные ситуации бывают, их не избежать. Мне в таких случаях очень помогает моя напарница — поймёт, успокоит, посоветует. А после того как выскажешься, сразу становится легче, тем более я отходчивая.

Раз в месяц проходят тренинги по сервису и кухне. Любые обновления меню (пост, Масленица, фестиваль устриц) требуют знания. Экзамен по кухне принимает шеф-повар Андрей Орлов, по сервису — ответственный менеджер. Если официант не знает меню, то он получает штраф и пересдаёт в другой раз. 

Сейчас я участвую в программе «Наставничество» Ginza Project, уже была на первом тренинге, он длился целых семь часов. Конечно, хочу продолжить карьеру в Ginza Project, было бы круто, если бы получилось это сделать в Maxim Bar. Понимаю, что это не так просто, поэтому готова учиться и стараться.

Секрет успеха. Главное — быть вежливым и улыбаться. Гость может простить незнание сервиса, но не простит хамства. Важна дружелюбная атмосфера в коллективе.

 

 

 Ресторан «Фреско»

 

Ресторан холдинга Fresco Group на Фрунзенской. Готовят здесь итальянскую кухню, за неё отвечает шеф-повар-сицилиец. Владельцы заведения называют «Фреско» «рестораном на каждый день». 

 

  

Февраль: «Булка», Maxim Bar, «Фреско», Saperavi Café. Изображение № 5.

Юрий Кабаргин

управляющий

Лучшего официанта определяет генеральный директор, учитывая мнения метрдотелей. В нашем случае Дмитрий был назван лучшим единогласно. Победитель оглашается в конце месяца или по результатам мотивационных программ.

Вcего в команде 20 официантов, средний возраст — 25−30 лет, стаж — от трёх до десяти лет (мы стараемся подбирать на работу сотрудников с опытом).

Основные критерии отбора: устные отзывы гостей, книга отзывов и предложений, уровень сервиса, соблюдение всех стандартов и правил ресторана. Финансовый показатель на последнем месте. Победитель получает премию и поощряется дополнительно по результатам мотивационных программ. Лучшие официанты становятся метрдотелями (в нашем ресторане это равно должности менеджера). Дмитрий, кстати, снимался в фильме «Свидание».

В рамках мотивационных программ награждаются официанты, продавшие самое разнообразное количество блюд за месяц. Премия за первое место — 4 тысячи рублей, за второе — 3 тысячи, за третье — 2 тысячи. Награждение проходит на общем собрании официантов. Доски почёта у нас нет, но фотография Дмитрия висит в ресторане как элемент дизайна.

В начале каждой смены проводим собрания, где обсуждаем рабочие вопросы. Раз в месяц проходят тренинги по стандартам сервиса, продажам — вести их приглашаем профессионалов из других ресторанов и специальных школ.

 

  

 

Февраль: «Булка», Maxim Bar, «Фреско», Saperavi Café. Изображение № 6.

Дмитрий Кузин

49 лет, официант

Бывает, гости сначала улыбаются,
а потом просят поменять официанта: не все понимают
мои шутки

 

Вне работы. Родился в Москве. После школы пошёл в техникум на радиомонтажника, проучился три года, а потом забрали в армию. После службы по совету друга поступил в Царицынское кулинарное училище на официанта. Работать начинал в 1988 году в ресторане при отеле «Савой». Сейчас у меня общий стаж работы 26 лет.

У меня трое детей, жена — домохозяйка. В свободное время люблю плавать по воде, под парусом хожу уже десять лет, на даче есть надувной катамаран (и водительские права), каждый год езжу с ним на Селигер.

На работе. Во «Фреско» я уже девять лет. Здесь большинство официантов опытные, их учить не надо. Мы все знаем, что официант должен быть приятным, вежливым, улыбаться, поэтому, раз пришёл работать, надо переключаться от личных проблем. Чтобы это выходило органично и легко, этим нужно жить. Конечно, дисциплина тоже важна, как говорится, «чистота — залог здоровья» и «точность — вежливость королей и обязанность для их подчинённых».

Если человек платит деньги, то он скорее клиент, нежели гость. Но правила гостеприимства — это такая игра, которая всем нравится.

Я всех гостей люблю и стараюсь нести радость: профессия такая, нужно находить подход к людям и не реагировать на провокации. Мужчины, как правило, оказываются щедрее, особенно со спутницами. До конфликтных ситуаций редко доходит, но бывает, гости сначала улыбаются, а потом просят поменять официанта: не все понимают мои шутки. Сейчас у меня уже достаточно опыта — чувствую, с кем можно шутить и как. К слову, вся книга отзывов и предложений посвящена мне.

Что касается карьеры, меня всё устраивает. Были предложения, даже от самих гостей, но остался верен «Фреско» и посту официанта.

Секрет успеха. Не могу сказать, ведь тогда он перестанет быть секретом. Технические моменты можно исправить, а вот эмоциональные качества должны быть даны.

 

 

 Ресторан Saperavi Café

 

Современное грузинское кафе, в котором работают и готовят преимущественно грузины. Владелица заведения, Хатуна Колбая, является одновременно главным идеологом и бренд-шефом ресторана. Сейчас в Москве два Saperavi Café, первое открылось два года назад на 1-й Тверской-Ямской улице, второе — летом 2013 года на Покровке.

 

  

Февраль: «Булка», Maxim Bar, «Фреско», Saperavi Café. Изображение № 7.

Олег Ефимов

администратор

Главные наши судьи — гости. Смотрим на их комментарии в книге отзывов и в интернете, быстро на них реагируем. Кроме этого, работу оценивают менеджеры и руководство — Хатуна Гурамовна, владелица и бренд-шеф заведения, она принимает участие во всех решениях в ресторане. Но мы сторонники выбора не лучшего, а, скорее, старшего официанта — того, на кого можно положиться.

Также при отборе имеет значение то, как официант преподносит меню. У нас специфичная кухня, много орехов, а у некоторых на них аллергия — официант должен знать наизусть состав блюд. Все проходят аттестацию, каждый должен знать блюда не только по названиям, но и визуально. Большинству официантов наша кухня близка: у нас многонациональная команда. 

Первый показатель хорошего официанта — свои гости. У Ромы очень справедливый подход к работе: он не делит гостей на своих и чужих, ведёт себя со всеми одинаково и ориентируется по ситуации. Он из тех официантов, которые скорее помогут младшему коллеге, а не сделают замечание.

Лучший сотрудник поощряется разными наградами (ориентируемся на предпочтения): выплачиваем премию в 3 500 рублей, даём внеурочный отпуск. Кроме этого, лучшие продавцы получают 3 % с выручки, если она окажется сверх поставленного плана.

Тренинги проводим по ходу работы, но придерживаемся правила «повторение мать учения». Рассказываем про корпоративное поведение, подачу блюд, правила общения с гостями, решение конфликтов. Обучение новых сотрудников длится от недели до полутора месяцев.

 

  

 

Роман Гусев

22 года, старший официант

Официант должен чувствовать и читать настроение гостя. Мне в этом помогает опыт работы аниматором

Февраль: «Булка», Maxim Bar, «Фреско», Saperavi Café. Изображение № 8.

 

Вне работы. Я родился в Грузии, в Тбилиси. Окончил девять классов, а в 15 лет пошёл подрабатывать помощником повара в грузинское кафе. Через полтора года работы на кухне мне предложили поехать аниматором в Турцию. Там я остался на четыре года. Семейная ситуация сложилась так, что я не знал своего отца: он ушёл из семьи, когда мне было три года, и во время работы аниматором я познакомился с влиятельными людьми, которые обещали мне помочь его разыскать. Я знал лишь то, что отец живёт в Москве. В 2012 году я приехал знакомиться с ним. Тогда же вернулся в ресторанную сферу, но уже на позицию официанта. С отцом я встретился, но, к сожалению, отношения не сложились. Тем не менее я решил начать новую жизнь, сделал российское гражданство и с июня 2013 года начал работать в Saperavi Café.

Мне всегда были интересны языки, я знаю грузинский, русский, турецкий. Когда жил в Германии, овладел основами немецкого. Сейчас вместе со своей девушкой планирую начать учить в языковой школе неподалёку английский.

На работе. Здесь я меньше года, но быстро всему учусь. Работа для меня — второй дом. Несмотря на менталитет и воспитание, все родные. Тут меня очень гостеприимно встретили. Благодаря этой работе сменился круг общения, появились жизненные стимулы.

Сначала я больше всего боялся выходить в зал с подносом. В первый же день вылил бокал красного вина девушке на новое платье. Заплатил за него из своего кармана. Ещё не знал, как выходить из конфликтных ситуаций. Однажды менеджера не было, и я взял решение ситуации в свои руки. Гость остался доволен.

Официант должен чувствовать и читать настроение гостя. Мне в этом помогает опыт работы аниматором. Бывает, гостю нужен собеседник, или, например, кто-то заходит и сразу просит принести кофе и десерт — всё понятно: три часа стол сидит на Wi-Fi; если гость двадцать минут изучает меню, ему нужно помочь. Во время ланчей ты летаешь, ты — разносчик еды. Но и здесь нужно чувствовать по выражению лица, сколько ещё готов ждать гость. Нельзя лучше или хуже обслуживать — уровень должен быть один, а подход разный.

Каждые три месяца здесь обновляется меню, и мы должны знать его назубок: от ингредиентов до посуды, в которой подаётся блюдо.

Я многому научился у Олега Ефимова (Олег — администратор Saperavi Café. — Прим. ред.), который вёл для меня тренинги и обучал способам продаж. Например, метод «Ёлочка», когда ты помогаешь гостю последовательно выбрать закуски, напитки к ним, потом горячее и так далее, или «Кивок Салливана», когда ты подталкиваешь гостя к определённому выбору кивком. 

Сам я хожу во многие грузинские рестораны-конкуренты, сравниваю кухню и сервис. Иногда раскрываю карты: говорю кто я, даже даю советы.   

Секрет успеха. Официант должен начинать день с чистой формы и опрятного вида. Официант — лицо ресторана, его первое впечатление, а оно может быть хорошим или плохим. Есть даже требования ресторанного этикета, по которым первые две-три минуты общения с гостем самые важные.

 

 

Фотографии: Наталия Куприянова