Что значит быть лучшим сотрудником? Официантом, менеджером, поваром — не важно. Мы ходим в кафе, рестораны и бары почти каждый день и на личном опыте знаем: хороший официант всегда хорош и его улыбка зависит не от размера чаевых. The Village продолжает ежемесячную рубрику, в которой узнаёт о том, кто стал лучшим в том или ином заведении и по каким критериям их выбрали. В новом выпуске — о внутренних идеалах и внешней мотивации лучших сотрудников марта ресторана «Дом Карло» и сетей «Воккер», Torro Grill и «Хлеб насущный». 

 

 

 

 Ресторан «Дом Карло»

Именной ресторан итальянского шеф-повара Карло Греку, принадлежащий холдингу Ginza Project. Ресторан находится в здании особняка XVIII века на Садово-Кудринской улице. Готовят здесь блюда итальянcкой кухни по домашним рецептам, пасту делают сами, пиццу выпекают в дровяной печи, в которой также запекают мясо и рыбу.

 

   

Март: «Дом Карло», «Воккер», Torro Grill и «Хлеб насущный». Изображение № 1.

Александр Пастухов

старший менеджер 

Лучшего сотрудника выбирают всем коллективом, но окончательное решение принимают в конце каждого месяца управляющий и заместитель генерального директора. Официантов около 15 человек, cредний возраст — 30 лет. Основные критерии отбора следующие: отзывы гостей, комментарии в книге жалоб, выручка от продаж и, главное, профессионализм. Стаж работы не имеет значения. Награждение происходит на общем собрании. Лучший сотрудник поощряется премией в размере 10 тысяч рублей. Правда, у нас есть и штрафы: за опоздание больше чем на 30 минут придётся заплатить тысячу рублей.

У нас дорогой ресторан, поэтому мы отдаём предпочтение взрослым официантам, которые не играют в игры, а просто хорошо работают. Для них главная награда — поздравление и признание коллег. Кроме того, кандидатура лучшего сотрудника автоматически рассматривается для участия в программе «Кадровый резерв». Есть информационная доска, на которой в течение месяца висит фото лучшего сотрудника. 

 

   

Март: «Дом Карло», «Воккер», Torro Grill и «Хлеб насущный». Изображение № 2.

Евгений Харитонов

27 лет, официант

Мой любимый тип гостя — тот, кто знает, чего хочет, разбирается и может оценить твой подход, сервис. Обслуживать таких гостей у нас ставят официантов с опытом

 

ВНЕ РАБОТЫ. Я родился и живу в городе Жуковском Московской области. После школы поступил в Международную академию туризма на менеджера, но работать по специальности желания не было — отучился ради диплома.

Свободное время провожу с девушкой: ходим в кино, кафе и так далее. Мне нравится Friday’s своими порциями и атмосферой. А последнее, что посмотрели в кино, — «Ной» с Расселом Кроу, неплохой фильм. Но сейчас, правда, времени совсем мало, потому что всё оно уходит на ремонт квартиры в Жуковском.

НА РАБОТЕ. В ресторанный бизнес попал благодаря отцу, он был директором ресторана в нашем городе, и я начал ему там помогать. На данный момент общий стаж у меня шесть лет, из них четыре года работаю в «Дом Карло» — должность предложил знакомый. Здесь я почти с открытия, старичок, нас таких уже мало осталось. Возраст у нас разный, но в основном все старше 25 лет: статус ресторана обязывает, чтобы официант был старше и опытнее. Коллектив дружный, летом вместе выезжаем на природу, зимой хотели покататься на коньках в одном из парков, но, правда, не сложилось. Зачинщики таких мероприятий сами официанты, а менеджеры подхватывают инициативу и занимаются организацией.

Первым делом, как прихожу на работу, я пью кофе. Потом начинается подготовка зала, сервировка. После этого ещё раз привожу себя в порядок перед выходом. Я старший официант (у нас таких всего пять), поэтому я также занимаюсь обучением помощников и новичков. То, что я стал лучшим, было неожиданно, но приятно. Старший менеджер объявил это на одном из утренних собраний — каждую смену мы начинаем с 15–20 минут обсуждения насущных вопросов, а после смены разбираем произошедшие ситуации. Если бы я выбирал лучшего, то в первую очередь смотрел бы на внешний вид, опрятность и коммуникабельность: остальному можно научить.

Ко всем гостям нужен свой подход. Люди по-разному реагируют на самые банальные ситуации: например, клиент попросит пасту аль денте, а её приготовят полностью проваренной, и один на это скажет: «Это не аль денте, ну ладно», — и съест, а другой закатит скандал. Второму мы предложим комплимент от заведения. Поэтому мой любимый тип гостя — тот, кто знает, чего хочет, разбирается и может оценить твой подход, сервис. Обслуживать таких гостей у нас ставят официантов с опытом. К нам регулярно заходят иностранцы, чаще итальянцы. Мне в таком случае легко: знаю английский, коллеги часто просят помочь обслужить столик с иностранным гостем. «Книгу жалоб» просят редко, обычно высказывают лично менеджеру или благодарят в виде щедрых чаевых. 

Если бы я не был официантом, пошёл бы работать менеджером по продажам в автосалон. Продажи — это моё, я быстро нахожу общий язык с людьми. В будущем мне бы хотелось развиваться именно в этой сфере. И, возможно, не в ресторанном бизнесе. Я уже пробовал себя в мерчандайзинге (брат занимается), понравилось.

СЕКРЕТ УСПЕХА. Не надо бояться. Нужно подходить и общаться с гостями. Разговор и улыбка — это то, что всем помогает.

 

 

 

 Кафе «Воккер»

Кафе сети паназиатского фастфуда, изначально работавшее в качестве доставки по городу лапши в коробках. Спустя три года работы, в 2012 году, владельцы «Воккера» открыли своё первое реальное кафе, в меню которого воки (можно собрать самому из нескольких видов лапши и разных ингредиентов), супы, салаты, спринг-роллы, тофу, гёдза, кимчи и десерты — всё, как и раньше, можно заказать с доставкой. На данный момент у сети уже десять кафе — в основном в торговых центрах и парках, кроме этого, есть вагончик для выездных мероприятий. 

 

   

Март: «Дом Карло», «Воккер», Torro Grill и «Хлеб насущный». Изображение № 3.

Владислав Рой

операционный директор группы компаний «Воккер»

Лучшего сотрудника месяца, как такового, мы не выделяем, но есть номинация «Лучшая команда ресторана», мы называем её команда А. В начале каждого месяца директора ресторанов обсуждают приоритеты в работе всей сети, например, внешний вид, вежливость при общении с гостями. Мы вместе думаем, как нам улучшить работу, чтобы наши гости были максимально довольны. Делаем упор на то, что требует внимания по результатам работы прошедшего месяца: делаем выводы из отзывов гостей в социальных сетях, книге отзывов и предложений и наблюдений руководства ресторана. Сотрудников оценивают менеджеры, которых, в свою очередь, оценивают директора — оценка зависит от качества контроля приоритетов и качества проведённых по ним тренингов.

Все без исключения сотрудники получают процент от прибыли каждого ресторана. Этот бонус делится по командам, всего в ресторане их может быть три: команда А, B и С. Представители команды А, лучшей, получают больший процент от прибыли. Кроме этого, ведётся статистика сотрудников в этих командах и из них формируются «команды открытия», «команды тренеров» и «команды развития» — будущие менеджеры и директора.

Никаких больших церемоний награждений мы не устраиваем, директор просто озвучивает всему персоналу ресторана призёров и их долю в прибыли. Но то, что происходит, трудно назвать борьбой: сотрудники стараются проявить себя и получают за это достойное денежное вознаграждение и возможность в первых рядах участвовать в развитии компании. Результаты ещё ни разу не оспаривались — все работают хорошо, просто кто-то был лучше. 

 

   

Март: «Дом Карло», «Воккер», Torro Grill и «Хлеб насущный». Изображение № 4.

Всеволод Ознобин

25 лет, менеджер,
участник команды А из «Воккера»
на Кожевнической улице (м. «Павелецкая»)

Мне нравится «Воккер» своей креативной составляющей. Здесь свободный стандарт внешнего вида, нет предубеждений против татуировок и пирсинга

 

ВНЕ РАБОТЫ. Я из Пензы. После школы закончил Пензенский колледж культуры и искусства, специализировался на ударных и отучился в музыкальной школе по классу гитары. Переехал жить в Москву и сейчас параллельно с работой получаю ещё одно образование, чтобы совмещать звуки любимых инструментов — в Гуманитарном институте телевидения и радиовещания им. Литовчина по специальности «звукорежиссёр». В свободное время занимаюсь несколькими музыкальными проектами и записываюсь на студии с другими ребятами из Пензы, которые учатся в училище им. Гнесиных. Из любимых групп — Korn, Depeche Mode и Emmure.

НА РАБОТЕ. В «Воккер» меня позвал работать брат. Я здесь уже два года: начинал с оператора колл-центра — принимал заказы на доставку, а через три месяца мою работу заметили, предложили повышение, я попросился в ресторан и перешёл туда кассиром. Сейчас стал менеджером.

У нас есть несколько категорий менеджеров: первая (приравнивается к управляющему или заместителю директора), вторая (старший менеджер) и третья (старший кассир). Я где-то между первой и второй. В мои обязанности входит контроль за персоналом, также я слежу за обеспечением необходимыми продуктами.

Мне нравится «Воккер» своей креативной составляющей. Здесь свободный стандарт внешнего вида, нет предубеждений против татуировок и пирсинга, интересная и доступная паназиатская кухня. Тем не менее, есть определённые регламенты работы. Например, ожидание с момента получения гостем номера заказа не может быть больше 15 минут, а так как персонал всегда расставлен по своим позициям, заказы собираются быстро и чётко. Есть также правило «первого гостя» — это значит, что мы всегда идём навстречу гостю. Если случаются какие-то заминки или недопонимание, мы внимательно выслушаем, дадим понять, что нам не всё равно, и предложим утешение в виде комплимента, ягодного морса например.

Мой рабочий день начинается минимум за полчаса до открытия, то есть в 09:30. Я проверяю наличие продуктов, получаю заказ, который был сформирован накануне вечером. Лапшу у нас в кафе готовят в собственном цеху, но есть два вида лапши, которые привозят готовыми из Австралии и Японии — широкая лапша харусаме и японский удон. 

Чтобы стать одним из участников команды А, нужно, прежде всего, обращать внимание на критерии работы, которые обговариваются каждый месяц и действовать согласно правилу «первый гость». Чтобы перейти из одной категории в другую, нужно успешно пройти аттестацию (знание меню и стандартов сервиса). А каждый новичок проходит курс бойца из специальных тренингов.

У нас так же есть конкурсы продаж: за самые успешные выдаётся премия. Ещё есть программа «Приведи друга», по которой сотрудникам выплачивается вознаграждение, если они приводят в кафе кого-то, кто остаётся работать.

СЕКРЕТ УСПЕХА. У нас есть правило «гость первый» — это значит, что гость прав. Я с этим согласен. Если ты находишь подход к гостям, становишься с ними друзьями, они радуются и в следующий раз приводят уже своих друзей. 

 

 

 

 Кафе-пекарня «Хлеб насущный»

Международная сеть кафе-пекарен Le Pain Quotidien («Хлеб насущный»), родом из Бельгии. Помимо свежей выпечки — хлеба и кондитерских изделий, — здесь есть полноценное меню. Первый «Хлеб насущный» в открылся в Москве в феврале 2007 года, сейчас их уже 17.

 

   

Март: «Дом Карло», «Воккер», Torro Grill и «Хлеб насущный». Изображение № 5.

Юлия Калугина

директор
кафе-пекарни «Хлеб насущный» по адресу Зубовский бульвар, 5, стр. 2

Программ поощрения у нас много: тех, кто с нами работает долго, мы награждаем путешествиями и стажировками в зарубежные Le Pain Quotidien. Есть конкурсы для официантов и бариста на скорость и качество работы: лучший получает процент от продаж. Тех, кто проявляет инициативу, тоже не оставляем без внимания. Например, если блюдо или напиток, которые придумывает сотрудник, неважно, официант это, бариста или повар, после включения в список специальных предложений становится популярным, мы включаем его в основное меню, а его автора награждаем постоянной премией — процентом с продаж блюда. Можем даже назвать блюдо в его честь.

У нас есть два главных корпоративных праздника, где мы чествуем тех, кто хорошо себя проявил: на день рождения компании и под Новый год. На каждый из этих праздников мы выбираем лучших официантов, менеджеров, бариста, команду года — всех, кто внёс особый вклад в жизнь и работу компании.

В каждом кафе в среднем по 10 официантов, средний возраст — 18-20 лет. В голосовании за лучшего сотрудника участвует весь коллектив, и обычно это мнение сходится с тем, которое мы получаем из разных источников: из книги жалоб и предложений, с сайтов, в Foursquare и от гостей лично.

Победитель объявляется на торжественной церемонии, получает сертификат, подарки и признание руководства. Также дарим премию от трёх тысяч рублей и выше. Скоро запустим корпоративную газету и будем публиковать фотографии и истории победителей, чтобы ребята знали, на кого им равняться.

 

   

 

Март: «Дом Карло», «Воккер», Torro Grill и «Хлеб насущный». Изображение № 6.

Артём Табаков

23 года, официант

Когда я стал лучшим
сотрудником, получил похвалу
от менеджеров и от директора.
Мне подарили кружку с надписью «Самый лучший», это очень приятно — подбадривает и понимаешь, что не просто так работаешь

 

ВНЕ РАБОТЫ. Я родился в городе Новочебоксарск в Чувашской Республике. Закончив школу, решил поехать учиться в Москву и поступил в Московский государственный текстильный университет им. Косыгина на инженера. В «Хлебе насущном» начал работать на пятом курсе, а когда закончил университет и по профессии устроиться не получилось, решил остаться.

Свободное время посвящаю своей жене. Мы с ней ходим гулять в парк, вечером бегаем, в кино ходим. Вот недавно посмотрели комедию с Харламовым «Лёгок на помине», очень понравился фильм — позитивный, настроение поднимает. Ещё пытаюсь учить английский по видеоурокам, но пока не очень получается: времени не хватает.

НА РАБОТЕ. В «Хлебе насущном» работаю полтора года, а вообще начинал с «Макдоналдса» — это была школа жизни, конечно. Уволился я оттуда через полгода. Через год, правда, снова вернулся, уже ночным сотрудником — зарабатывал карманные деньги, чтобы у родителей не просить. Потом друзья из университета рассказали, что здесь можно хорошо подзаработать. Так я пришёл в «Хлеб насущный» работать официантом и остался. Мне понравился коллектив — менеджеры хорошие и ребята очень поддерживают, могут поменяться сменами, если нужен выходной. Если видят, что ты в плохом настроении, могут подойти, узнать, что случилось, — становится легче. Мне нравится, что менеджеры не сидят в офисе, а работают в зале вместе с нами, помогают, например, убрать посуду, принять заказ. Даже территориальный управляющий может прийти помочь.

Сначала здесь у меня была двухнедельная стажировка: ездил на производство, сам лепил хлеб, десерты свои руками делал, очень понравилось. Из трудностей — вначале я был скованный, не мог разговаривать с гостями. Но со временем стал более уверенным в себе. К тому же на тренингах нам объясняли, как общаться с гостем.

Сейчас в работе мне нравится общение с гостями, особенно с постоянными. Мне их очень приятно видеть, а они говорят, что рады видеть меня. Они только сели, а ты уже знаешь, что будут заказывать — можно сразу забить в систему и вынести. Меня всё устраивает, не нравится только усталость, но придёшь домой — жена поддержит, и всё забывается.

Когда я стал лучшим сотрудником, получил похвалу от менеджеров и от директора. Мне подарили кружку с надписью «Самый лучший», это очень приятно — подбадривает и понимаешь, что не просто так работаешь. Вообще здесь делают много поощрений: за хорошую работу выплачиваются бонусы, а если хорошо отработал смену, могут дать что-нибудь вкусненькое. Мне здесь еда очень нравится, дома пробовал кое-какие блюда готовить, но не всё получается так, как у наших поваров и бариста. Правда, имбирный чай и лимонад получились.

СЕКРЕТ УСПЕХА. Официант должен быть приветливым, внимательным и дружелюбным. И должен соблюдать субординацию — знать, когда можно пошутить, а когда нужно быть вдвойне внимательным. Нужно гостей так обслуживать, чтобы они потом возвращались и приводили своих друзей.

 

 

 

 Стейк-хаус Torro Grill

Сеть стейк-хаусов. Меню Torro Grill меняется редко, но в ресторане регулярно устраивают дегустации и обновляют винную карту. На кухне в ресторане готовят собственный ростбиф, который подают на двух брускеттах за небольшие по московским меркам деньги, солят рыбу. Первый Torro Grill открылся в Москве в 2007 году, сейчас их уже шесть, кроме этого, стейк-хаус работает в другие городах России по договору франшизы (ещё один Torro Grill находится в Магадане).

 

   

Март: «Дом Карло», «Воккер», Torro Grill и «Хлеб насущный». Изображение № 7.

Лялин Антон Вячеславович 

управляющий партнёр сети 

В определении лучшего сотрудника участвуют непосредственный руководитель, HR-специалист и руководитель департамента (если речь идёт о работниках кухни, то лучшего определяет бренд-шеф, бара — бар-менеджер). Всего в ресторане на Белорусской около 80 сотрудников (во всей сети порядка 400), лучший объявляется на церемонии награждения, на которой присутствует весь коллектив. Чаще всего победителем оказывается тот, что проработал в ресторане более двух лет.

Основных критериев выбора у нас три: профессиональные знания сотрудника, (например, о вине или продуктах — проверяются на специальном экзамене), проверка визитами тайного гостя (у каждого сотрудника происходят три раза в месяц) и оценка работниками смежных департаментов (повара голосуют за лучшего официанта, а официанты — за лучшего повара). Лучшие сотрудники получают премии и подарки, а некоторые из них отправляются на выставку Национальной ресторанной ассоциации Америки в Чикаго, где знакомятся с лучшими ресторанными концепциями, передовыми технологиями и, главное, с качественным сервисом.

Кроме этого, у нас есть множество мотивационных ежедневных и еженедельных программ, которые направленны на повышение эффективности сотрудников (ежемесячные бонусы по итогам работы до 20 % от оклада), на их лояльность к компании (выплаты за выслугу лет) или, например, на создание общего позитивного эмоционального фона в коллективе — спортивные соревнования между ресторанами, совместные экскурсионные поездки и походы в театр или кино. Также у нас есть программа тренингов, которая включает в себя от пяти до 15 семинаров в зависимости от должности.

 

   

Март: «Дом Карло», «Воккер», Torro Grill и «Хлеб насущный». Изображение № 8.

Алексей Котов

47 лет, официант 

Люди все разные, и тут
нужно быть психологом, чтобы понять, когда у одного хорошее настроение, а у другого плохое, всем создать маленький праздник

 

ВНЕ РАБОТЫ. Я москвич, закончил Московский геологоразведочный институт по специальности «рассыпные месторождения». 90-е годы были тяжёлыми, нужно было как-то выкручиваться, и я успел поработать в разных местах, даже открыл своё маленькое предприятие, которое затем лопнуло. После мне внезапно подвернулась работа в казино: я пришёл туда на пару месяцев и остался на 16 лет.

Начинал с работы крупье, а спустя 10 лет стал управляющим казино в Екатеринбурге и Уфе. Потом игорный бизнес в стране закончился, и я пришёл работать в Torro Grill. Работаю с понедельника по пятницу, и свободного времени остаётся немного. Если оно всё же есть, хожу в спортивный зал или на сальсу. Как, наверное, у любого сотрудника ресторанного бизнеса, у меня есть мечта — открыть своё заведение. Хочу открыть чайную в немецких традициях с домашней атмосферой и свежей выпечкой.

НА РАБОТЕ. В Torro Grill я уже четыре с половиной года. Сразу начал с должности официанта, прошёл стажировку, изучил меню и винную карту, обучался на семинарах по мясу и сервису. Такие семинары нужны, чтобы я, как профессионал, мог интересно рассказать клиенту, что за мясо он ест и как его приготовили. Вообще культура стейков в России ещё молодая — в отличие, например, от французов и жителей Северной и Южной Америки, мы выросли на котлетах и молочных сосисках. Есть не парное и не мороженое мясо мы стали совсем недавно, когда выяснилось, что парное вообще есть нельзя: оно должно вылежаться.

Работа официанта сама по себе очень трудная: помимо того, что носишь тяжёлые подносы, ещё работаешь с гостями. Люди все разные, и тут нужно быть психологом, чтобы понять, когда у одного хорошее настроение, а у другого плохое, всем создать маленький праздник. Остальное — академические знания, которые нужно просто выучить.

Так как основное время мы проводим на работе, то и все друзья тоже появляются здесь. Мы собираемся вместе в выходные, дни рождениях, ходим в кино. Последние фильмы, которые посмотрели, — «Рио-2» и «Первый мститель».

Что касается конфликтов, то у любой ситуации есть первопричина. Конфликт всегда можно решить. Если это вопрос еды, то блюдо можно заменить и подарить бокал вина или малиновый суп, как мы это делаем. Если дело в обслуживании, можно выслушать человека, принять его сторону и что-то изменить. Если что-то не получилось с конкретным официантом, есть другой; не понравился столик — пересадить за другой и так далее.

СЕКРЕТ УСПЕХА. Мой секрет успеха состоит в личном обаянии. Я люблю работать с людьми, а людям нравится моё обслуживание, которое не сводится к роботизированной работе вроде «принёс заказ, убрал посуду, рассчитал». Я стараюсь рассказать что-то, а в случае с постоянными клиентами я обычно в курсе того, что происходит в их жизни, и мы делимся новостями друг с другом.

 

Фотографии: Наталия Куприянова

Текст: Алия Айсина, Карина Арстанова, Ольга Киселева