Что значит быть лучшим сотрудником? Официантом, менеджером, поваром — не важно. Мы ходим в кафе, рестораны и бары почти каждый день и на личном опыте знаем: хороший официант всегда хорош и его улыбка зависит не от размера чаевых. The Village продолжает ежемесячную рубрику, в которой узнаёт о том, кто стал лучшим в том или ином заведении и по каким критериям их выбрали. В новом выпуске — о внутренних идеалах и внешней мотивации лучших сотрудников апреля ресторанов Shake Shack и «Рибамбель», сети «Му-Му» и кафе «Дед Пихто». 

 

 

 

 Shake Shack

 

Первый в Москве ресторан сети американских закусочных Shake Shack был открыт на Арбате в конце прошлого года, второй заработает через несколько месяцев в «Метрополисе». Примечательно место прежде всего тем, что здесь быстро готовят бургеры и хот-доги, то есть это будто фастфуд, но при этом всё сделано совершенно из других, нежели в «Макдоналдсе», «Бургер Кинге» и подобных сетях, продуктов и по рецептам, способным удовлетворить потребности людей, увлечённых гастрономией.

 

   

Апрель: Shake Shack, «Рибамбель», «Му-Му» и «Дед Пихто». Изображение № 1.

Лина Цю

управляющая ресторана Shake Shack

Лучшего сотрудника месяца определяют управляющий ресторана и его заместители. Его объявляют в начале каждого нового месяца. Общее количество сотрудников ресторана — 44 человека. Средний возраст — 20–22 года. Критерии достаточно стандартные: от опрятного внешнего вида и соблюдения дисциплины до знания и использования основ сервиса.

Помимо «лучшего сотрудника» каждый месяц мы выделям ещё шесть сотрудников по следующим номинациям: «Самый добрый и дружелюбный», «Пример для всех», «Командный игрок», «Самый заинтересованный и любопытный», «Самый ответственный и следующий стандартам», «5 столпов гостеприимства везде и всегда». В определении лучшего книга «Отзывов и предложений» учитывается, но не имеет приоритетного значения. Лучшему сотруднику месяца вручается фирменный плед лимитированного выпуска. Каждый раз номинант торжественно объявляется на общем собрании. Управляющий ресторана вручает подарок. Во внутреннем помещении есть Доска почёта, где висят фотографии лучших сотрудников за все предыдущие месяцы с первого месяца работы ресторана.

Безусловно, все стремятся стать лучшим. Это хорошая мотивация. Получить номинации и подарок скорее не престижно, а приятно. Мы — молодое предприятие, поэтому говорить о влиянии этой номинации на карьерный рост сотрудника пока рано. Но стоит отметить, что все 44 сотрудника, работающие в кафе, с нами с самого открытия.

 

   

Апрель: Shake Shack, «Рибамбель», «Му-Му» и «Дед Пихто». Изображение № 2.

Игорь Чертов

25 лет, старший смены

Перед каждой сменой, утренней
или вечерней, проводится специальное собрание. Мы желаем друг другу удачной смены и иногда кричим: «Shake Shack Москва!» 

 

Вне работы. Родился в Кирове. После средней школы поступил в Вятский государственный университет на преподавателя истории. Проучился два года и уехал за подругой в Москву, сейчас мы уже не вместе. Здесь надо было что-то делать, поэтому сначала были разные маргинальные работы типа курьера, а потом уже попал в ресторанную сферу. В свободное время я читаю книги. Последнее прочитанное — ранние рассказы Ирвина Уэлша «Сборная солянка». Во время своего отпуска езжу в Киров. Вот вчера только вернулся. Там у меня огород, помогал маме сажать картошку.

 

 

На работе. Вообще, стаж у меня уже пять лет. В Shake Shack попал по приглашению директора «Китайского лётчика», в котором на момент работал барменом. Здесь я старший смены, супервайзер. Супервайзер — универсальный человек, он должен быть везде и в силах подменить сотрудника на любой станции, кроме, может, кассы и заготовок. Нас можно отличить по футболке, на которой вся линейка продукции Shake Shack.

Рабочий день мы начинаем с приветствия друг друга, обмениваемся мыслями о вчерашнем и готовим смену. Перед каждой сменой, утренней или вечерней, проводится специальное собрание — pre-meal. На нём ставятся задачи по выручке, обсуждаются специальные предложения, которые надо продавать, а в конце мы желаем друг другу удачной смены и иногда кричим: «Shake Shack Москва!» Если бы мне доверили выбирать лучшего, то устроил бы голосование среди сотрудников. Так было здесь, когда выбирался самый первый лучший сотрудник, но потом система отбора поменялась. 

Люди любят, когда на них обращают внимание. У нас в кафе действуют не просто стандарты общения с посетителем. Всегда приветствуется содержательная беседа не на тему заказа. Есть много ребят, у которых это здорово и легко получается. Один раз я тоже получил титул «самого дружелюбного». Победители в этой номинации получают в качестве приза «конкрит» (мороженое из заварного крема в стаканчике или рожке с добавлением орехов, клубничного пюре, шоколадной помадки, зефира и так далее. — Прим. ред.) или бургер. К нам ходит много иностранцев. Чаще всего они и являются постоянными посетителями. Почти каждые выходные приходит англоговорящая семья с четырьмя рыжими детьми, наверное, ирландцы. Диапазон заказа у них весьма широк. 

Если бы я не попал в ресторанную сферу, то вряд ли бы выбрал торговлю. Наверное, занимался бы чем-то более социальным. В будущем хотелось бы вернуться в родной город и применить там накопленный опыт. Может быть, открыть какой-то клуб по интересам. Что касается учебы, то не уверен, что на данном этапе мне это нужно. Знания получаю на практике, к тому же рядом всегда есть люди с нужным опытом, которые подскажут.

 

 

Секрет успеха. Обращайте внимание и слушайте своих коллег. Людей, которые уже давно работают в сфере, более естественно и органично ведут себя в сфере. А остальному можно научиться, всё приложится с опытом.

 

 

 

 «Му-Му»

 

Сеть кафе быстрого обслуживания ресторанного холдинга Maison Dellos. В меню блюда русской и украинской кухни. Сейчас в Москве работает 34 ресторана «Му-Му».

 

   

Апрель: Shake Shack, «Рибамбель», «Му-Му» и «Дед Пихто». Изображение № 3.

Чемодурова Ольга

руководитель службы персонала сети кафе

Победителей определяет конкурсная комиссия: директор по персоналу холдинга Maison Dellos, руководитель службы персонала и территориальный управляющий сети кафе «Му-му». Руководители кафе предоставляют обоснование, почему именно их кандидаты имеют право на участие в конкурсе. Затем свой выбор делает комиссия. По его итогам определяют победителей, а также дату, место и время награждения.

Всего есть три номинации: «Лучший сотрудник зала», «Лучший сотрудник кухни» и «Лучший сотрудник из младшего обслуживающего персонала». В каждой номинации может участвовать только один кандидат от каждого кафе сети. Возраст и стаж работы не имеют значения. Главное — личные достижения, вклад в работу коллектива и кафе в целом.

Сейчас у нас 34 кафе, поэтому в конкурсе на каждую номинацию участвуют 34 сотрудника. Критерии отбора следующие: вклад в общее дело (выполнение задач, не входящих в ежедневные обязанности), активная жизненная позиция (стремление к росту и развитию профессиональных навыков — у нас есть много примеров, когда рядовые сотрудники выросли до уровня администраторов), коммуникабельность (умение общаться с гостями) и соблюдение дисциплины и стандартов работы сети. Комментарии в книге отзывов также влияют на выбор.

Лучших сотрудников торжественно награждает генеральный управляющий холдинга Maison Dellos Александр Зайцев. Победителю вручают памятный диплом и ценный подарок (подарочная карта в магазины бытовой техники. — Прим. авт.). Фоторепортаж с церемонии награждения рассылают сотрудникам, а также вывешивают на информационных стендах в кафе.

 

   

Апрель: Shake Shack, «Рибамбель», «Му-Му» и «Дед Пихто». Изображение № 4.

Наталья Чукаева

39 лет, сотрудник зала,
стоит на раздаче в холодном цеху

Общение с гостями — превыше всего. Независимо от твоего настроения, нужно быть приветливым, не показывать гостям, что ты расстроен.

 

Вне работы. Я родилась в городе Ульяновске Пензенской области, там же окончила профессиональное училище по специальности «контролер ОТК (отдел технического контроля)», после чего 13 лет работала на заводе по производству хрусталя (проверяла качество продукции), а потом завод обанкротился, и нас сократили. 

У меня двое детей — сын и дочь, девятнадцать и семнадцать лет. Дома я им готовлю, особенно люблю печь пирожки, пироги и торты по маминым рецептам. Сыну нравится мой «Чёрный принц» и медовик. Раньше увлекалась вязанием — вязала кофты, шарфы, жилетки. Сейчас, к сожалению, на это нет времени.

 

 

На работе. В «Му-му» я устроилась по рекомендации родственницы, которая ездила на заработки в Москву. Она рассказала о программе «Регион» в кафе, по которой 15 дней в месяц работаешь, а другие 15 — отдыхаешь. Кроме этого, есть льготы — компания помогает оплачивать проживание и расходы на транспорт. Так как я одна и нужно было кормить детей, решила попробовать.

Работаю в «Му-му» уже два года. Начинала посудомойщицей, а в сентябре прошлого года директор кафе предложил мне повышение, и сейчас я стою на раздаче в холодном цеху (на салатах и супах). Больше всего мне нравится общение с гостями. Мы всё-таки стоим на первой линии, и в зависимости от того, как встретим и обслужим гостей, у них сложится впечатление о кафе.

Свой рабочий день начинаю с приготовления и дезинфекции рабочего места. Затем администратор сообщает, что в стоп-листе или что будут готовить под заказ. К нам на Арбат часто заходят иностранцы. Я, к сожалению, не знаю языка, но, если что, на помощь приходят администраторы или другие сотрудники раздачи. Как правило, иностранцы очень терпеливые и понимающие. Постоянные гости тоже есть, в основном это сотрудники офисов, которые приходят на обед. Мы здороваемся, желаем друг другу хорошего дня. Нужно пообщаться с гостем так, чтобы он ушёл довольным.

Больше всего в работе мне не нравится то, что приходится часто нервничать, переживать. Например, бывает неудобно перед гостями, когда что-то заканчивается, а они отстояли длинную очередь и приходится ждать, когда приготовят ещё. Когда я узнала, что стала лучшим сотрудником, конечно, очень удивилась. У нас много людей, которые хорошо работают. Я не могу назвать себя лучшей — я работаю как все. В будущем мне бы хотелось развиваться в ресторанной сфере, расти в самом заведении. Пока не решилась, но подумываю о том, чтобы пройти обучение на менеджера.

 

 

Секрет успеха. Держать себя в руках, потому что общение с гостями — превыше всего. Независимо от твоего настроения, нужно быть приветливым, не показывать гостям, что ты расстроен. Работа бывает нервная, поэтому необходим запас терпения и выдержки.

 

 

 

 «Дед Пихто»

 

Позиционирует себя как ресторан с домашней кухней, которой заведует шеф-повар Андрей Бова. При этом в меню заведения рядом с соленьями, котлетами и оладьями соседствуют, например, салат «Цезарь» и феттучине с рагу из кролика с трюфельным маслом. Всего под именем «Дед Пихто» в Москве работает два ресторана, последний отрылся в бизнес-центре на Лесной.

 

   

Апрель: Shake Shack, «Рибамбель», «Му-Му» и «Дед Пихто». Изображение № 5.

Андрей Бова

шеф-повар ресторана «Дед Пихто»

Кухня — это моя зона ответственности, поэтому здесь лучшего определяю я сам, как шеф-повар. При этом, конечно, советуюсь с управляющей обоих ресторанов «Дед Пихто» Ириной Мельниковой. Критериев много, но самые главные — это корректное выполнение должностных обязанностей, пунктуальность и работа на выездных мероприятия. Для нас важно видеть, что сотрудник не просто пришёл отработать, а вкладывается: готов подменить, задержаться, следит за качеством продуктов на кухне, проявляет инициативу. Всего на кухне работает 15 человек, поэтому можно вполне объективно оценить их работу.

Раз в месяц я выбираю одного из сотрудников и повышаю ему заработную плату. В этот раз выбор пал на Катерину, она у нас старший повар холодного цеха. На неё всегда можно положиться: будь то проверка продуктов от поставщиков или качество заготовок. Ей можно делегировать какие-то задачи и быть уверенным в том, что всё будет сделано как надо. Помимо денежных есть и другие поощрения, например, дарим билеты в кино с полным пакетом (попкорном и напитками) или в парки развлечений типа «Космика». Мы стараемся растить сотрудников внутри заведения. Катя, например, начинала у нас с повара.

На кухне все знают о конкурсе и стремятся добиться повышения: проявляют инициативу, вызываются помочь на мероприятиях. Объявление лучшего происходит на ежемесячном собрании. В течение месяца я веду дневник «хороших и плохих дел», и в конце мы обсуждаем всё накопившееся: жалобы гостей, негативные моменты и, конечно, заслуги. У нас всё делается открыто и с обоснованием. Сама кухня открытая и никак не отделена от зала — работу видят все, поэтому понимают, за что мы кого-то номинируем. На стаж не очень смотрим, кто-то может работать с открытия и не проявлять себя, а другие приходят и показывают, что готовы делать, уже через две недели. Бывает, что сотрудники видят, как кого-то повысили, подходят и говорят: «Я тоже хочу!», тогда мы даём рекомендации, что нужно сделать, приглядываемся. Не редки случаи, когда посудомойки становились поварами.

 

   

Апрель: Shake Shack, «Рибамбель», «Му-Му» и «Дед Пихто». Изображение № 6.

Екатерина Макарова

28 лет, повар-бригадир холодного цеха

 Я не вижу себя в другой профессии, кроме как повар. Хочется дальше расти и развиваться, возможно, дорасти до су-шефа

 

Вне работы. Родилась и выросла я в Подмосковье, в Павловском Посаде. Потом окончила технологический колледж на Южной по специальности повар-технолог и сразу же пошла работать по профессии. В своё свободное время навещаю семью, езжу с друзьями на природу. Ещё у меня долгое время было такое увлечение — коллекционировала монеты и купюры разных стран. Накопила порядка ста разных монет, купюры екатерининских времён. Какие-то отдала бабушка, другие получила от друзей, что-то даже покупала. Всё это хранится в специальном альбоме.

 

 

На работе. Общий стаж у меня 11 лет. Первое место работы — один из ресторанов сети «Корчма «Тарас Бульба», где за пять лет я прошла весь путь от помощника повара до су-шефа. В «Дед Пихто» пришла сама по объявлению о наборе персонала. Поговорила, Андрей (шеф-повар ресторана. — Прим. ред.) рассказал мне про специфику кухни, и я решила попробовать. Работаю здесь с октября 2013 года. В мои обязанности как бригадира холодного цеха входят контроль качества заготовок, заказ продуктов, помощь другим поварам. Рабочий день начинается с подготовки к открытию: проверки заготовок, наличия продуктов, приготовления соусов. Если нужно, принимаю товары. С утра мы стараемся подготовить ресторан так, чтобы можно было принять максимальное количество гостей и не было стоп-листов. Домой ухожу чаще с хорошим настроением и приятной усталостью. 

За что меня выбрали лучшей, сложно сказать — Андрею виднее. Наверное, за хорошую работу и интерес. Если бы я выбирала, то обращала бы внимание на взаимоотношения с коллективом, то, как человек уживается со всеми, на качество его работы и отношение к делу. Если честно, я не вижу себя в другой профессии, кроме как повар. Хочется дальше расти и развиваться, возможно, дорасти до су-шефа. Ещё мне очень интересно кондитерское дело. Как-то нас отправляли на мастер-класс французских кондитеров от «Пушкина». Очень впечатлило! Особенно то, как они делают эклеры, — технология совершенно другая. Сама бы этим занялась с удовольствием. Мы уже предлагали устраивать объединённые кондитерские тренинги в ресторанах «Дед Пихто». А из наших десертов мне больше всего нравится чизкейк.

 

 

Секрет успеха. Считаю важным трудолюбие, понимание своей работы, внимание к деталям. Нужно развивать себя, не быть однобоким. У меня много друзей-поваров, с которыми мы общаемся и обмениваемся опытом — это стимулирует.

 

 

 

 Ribambelle

 

Семейный ресторан и детский клуб на территории торгового центра «Времена года». Внутри настоящий детский рай — отдельная зона с аниматорами и творческая мастерская, где можно делать всё: мастерить открытки, отливать свечки в специальной печи или разукрашивать глиняные статуэтки. Этим летом создатели планируют открытие нового Ribambelle на «Проспекте Мира».

 

   

Апрель: Shake Shack, «Рибамбель», «Му-Му» и «Дед Пихто». Изображение № 7.

Юлия Федоришина

основательница сети Ribambelle

Лучшего сотрудника мы выделяем по многим параметрам, они не определены точно, и каждый может привнести свои аргументы. В выборе участвуют несколько человек: непосредственный линейный руководитель, управляющая ресторана, его основательница, то есть я, и, конечно, же наши гости — с помощью отзывов. Лучший сотрудник определяется в каждом отдельном подразделении. В нашем ресторане есть несколько особенностей, например, все официанты — это юноши, в среднем возраста от 24 до 30 лет. Мы осознанно это решили, потому что обычно в детской теме работают в основном девушки, а нам хотелось сбалансированного коллектива.

Самый важный критерий в определении лучшего сотрудника — это, безусловно, качество работы. Здесь для нас важны не столько навыки, сколько желание и стремление. Мы гордимся своим коллективом — за два года работы мы смогли стать настоящей командой. Больше половины наших сотрудников с нами с самого открытия. Поощрения для лучших сотрудников разных подразделений совершенно разные в зависимости от специфики их работы. Наряду с финансовыми поощрениями это всегда какие-то интересные, тематические подарки. К примеру, сотрудникам мойки мы дарим крем для рук. Для девушек-хостес — сертификаты в косметические магазины. У официантов своя система поощрения и за продажи, и за знание меню и винной карты.

Поздравления проходят в два этапа. Безусловно, люди должны знать своих героев в лицо, поэтому мы оглашаем лучших сотрудников в присутствии коллег и вручаем наши специальные подарки. Второй этап поздравления — это индивидуальная беседа сотрудника с управляющей и вручение денежного вознаграждения. У нас работают личности, и многим сотрудникам важны другие виды поощрения в виде уважения и хорошего к ним отношения. Наши ребята всегда говорят, что «Рибамбель» — это единственное место, где учредители знают всех по именам. И это действительно так, а ведь у нас работает почти 80 человек. Конечно, это очень положительно влияет на атмосферу в коллективе. Но здоровый дух соперничества все же присутствует, и большинство сотрудников включаются в эту игру.

Мы поддерживает рост наших сотрудников и позволяем им развиваться в профессии. Вот, например, Катя пришла к нам с институтской скамьи на должность хостес, потом стала банкетным менеджером, и мы готовы обсуждать с Катериной её дальнейшее развитие в нашей команде. Стаж работы на признание не влияет. Особенно в ресторанном бизнесе, где текучка обычно очень большая.

 

   

Апрель: Shake Shack, «Рибамбель», «Му-Му» и «Дед Пихто». Изображение № 8.

Екатерина Юскова

22 года, менеджер банкетной службы

 Самый любимый момент
в празднике — это когда ввозится торт. Приятно видеть счастливые лица детей и родителей. Это всегда очень трогательные моменты. 

 

Вне работы. Отец служил, и родилась я под Красноярском, в закрытом военном городке. В среднюю школу пошла уже в Подмосковье, это была сельская гимназия. Самостоятельно поступила на бюджет в РГТЭУ, по специальности я менеджер торговой недвижимости. В университете у меня началась очень активная жизнь. Нам давали самые разные задания: мы ездили в качестве волонтёров на саммит во Владивосток, нас отправляли в школы лидерства в Абхазию, я даже участвовала в переписи населения. Всё это добавило мне коммуникабельности, дало уверенности в себе — я поверила, что могу что-то рассказывать людям. В свободное время хожу в кино, в театр. Посмотрела в «Современнике» «Три товарища» в постановке Волчек. Когда выдаётся выходной, ходим потанцевать в «Продукты», Gipsy, «Куклы&Пистолеты».

 

 

НА РАБОТЕ. В Ribambelle устроилась, когда писала диплом. Здесь уже полтора года. До этого у меня было много разных работ и подработок. Так, успела поработать вожатой в частном детском лагере. Это был интересный опыт, ведь, будучи ребёнком, я в лагеря не ездила. Теперь знаю, что своего ребёнка я бы в лагерь отправила, но только в такой. Ещё был ресторан Новикова «Причал», там в сезон работала помощником официанта. Оттуда меня позвали на должность хостес в другой его проект, который уже не существует. Но там всё было слишком официально — девушки в платьях, на каблуках. Знакомая предложила ту же должность, но в «Рибамбель». Я пришла и просто влюбилась в это место — оно такое кукольное, игрушечное, пастельное.

Когда писала диплом, понимала, что я дипломированный специалист и не могу работать просто администратором. На первом дне рождения «Рибамбель», когда все праздновали получение Пальмовой ветви, я набралась смелости и рассказала о своём желании попробовать себя в качестве организатора праздников. Мне дали шанс. Сначала, конечно, контролировал опытный банкетный менеджер. Но сейчас я ровно стою на ногах и вот уже восемь месяцев в новой должности.

Знание сервиса и меню тоже входят в обязанности менеджера. Ведь если у ребенка аллергия на какой-то из ингредиентов блюда — ответственность на мне. Поэтому всегда посещаю дегустации и тренинги нашего шеф-повара Михаила Кукленко. Организация праздника начинается с того, что я в красках рассказываю, что мы можем предложить. Если гостей это заинтересовало, то готовим сценарий с таймингом и детской программой в виде презентации. Когда всё утверждено, начинается сама подготовка. Здесь важно учесть и дизайн, и расстановку: где будет велкам-зона, candy-table, гейм-зона. Мой день начинается с проверки электронной почты, затем идут встречи с родителями, важные звонки. Чтобы всё успеть, ставлю приоритеты. 

Самый любимый момент в празднике — это когда ввозится торт. Приятно видеть счастливые лица детей и родителей. Это всегда очень трогательные моменты. Бывают и капризные гости, но мы им никогда не признаёмся в том, что они такие. Больше всего не нравится в работе график работы event-менеджера. Ведь, как правило, все торжества проходят в выходные. Но при необходимости сменяемся с другим банкетным менеджером. В будущем мне бы по-прежнему хотелось заниматься организацией мероприятий, хорошо бы связанных с едой, кейтерингом. Мне нравятся такие большие события, как летние фестивали, например Усадьба Jazz. А может, «Рибамбель» превратится в большую сеть и я буду возглавлять банкетное направление.

 

 

СЕКРЕТ УСПЕХА. Я работаю в удовольствие, любознательная и люблю учиться. Мне надо обязательно все попробовать. «Рибамбель» для меня институт, я здесь получила диплом и продолжаю учиться.

 

 

Фотографии: Марк Боярский