Московское правительство и Министерство образования РФ разрабатывают концепцию «Москва гостеприимная» — это программа, направленная на повышение профессионализма среди работников сферы услуг. В начале 2012 года планируется запустить курсы и тренинги для официантов, цель которых — научить работников вежливости и улыбке. Тренировать официантов будут преподаватели с большим опытом работы в ресторанах и кафе, а также владельцы заведений. Вся программа рассчитана на создание привлекательного образа Москвы в глазах иностранных туристов, и вежливый персонал, по мнению властей, — один из главных способов привлечь иностранцев. The Village поговорил с одним из самых известных официантов Москвы, а ныне совладельцем кафе Delicatessen и Tapa De Comida Евгением Самолетовым о том, чему на самом деле стоит учить официантов.

Мнение: Евгений Самолетов, совладелец Delicatessen, об улыбчивых официантах. Изображение № 1.
 

Евгений Самолетов
официант с 15-летним стажем, совладелец кафе Delicatessen и Tapa De Comida.


Официанта можно научить чему угодно, другой вопрос — как. Вот в Delicatessen мы приучаем сотрудников к вежливости исключительно собственным примером. При наборе официантов у нас нет особых требований, мы даже, наоборот, стараемся брать людей без опыта работы, чтобы их проще было научить. Мы сами рассказываем, как правильно вести себя с гостями: это же очень тонкое дело. Учим их основным навыкам общения, маленьким хитростям и трюкам, которые могут помочь в работе. Причем все эти уловки и хитрости необходимо применять и в других сферах услуг, это всё подойдет и для продавцов, и для сотрудников гостиницы. Вежливость универсальна. Может быть, понятие вежливости сегодня несколько девальвировалось, но, если ты работаешь с людьми, ты должен к ним хорошо относиться.

 

«Чтобы приучить персонал к улыбке, китайских официантов заставляют держать во рту карандаш, но Москве такая техника не подходит»

 

Одно из самых важных качеств официанта — это компетентность. Необходимо не только помнить все позиции меню в подробностях, но и знать технологический процесс приготовления блюда. Когда к нам приходит человек на работу, мы сразу говорим: «В первую очередь выучите меню». Мы готовы ему в этом помочь: составляем подробные описания блюд, отводим на кухню. Только обладая полной информацией о блюдах, официант перестаёт зажиматься, начинает смотреть по сторонам, а не только в пол или потолок, и разговаривает с посетителем.

 

«В первую очередь надо обучить персонал английскому языку: это поважнее для туристов, чем вежливость»

 

Инициатива правительства, безусловно, прекрасная, но мне не совсем ясно, как они собираются лекциями и тренингами обучать официантов. Можно, конечно, пойти по китайскому пути: там людей заставляют держать во рту карандаш, это приучает мимические мышцы лица к моментальной улыбке. Ведь наши люди, как и китайцы, патологически не улыбаются. Но у китайцев тоталитарная страна, а у нас — не совсем, поэтому такая техника Москве не подходит. Уже тысячу раз было рассказано: у нас, например, ребята-официанты обнимаются, чтобы друг друга настроить на хорошее настроение. Вся работа основана на чувствах и эмоциях.

Вообще, странно, что они собираются обучать официантов вежливости для привлечения туристов. Мне кажется, в первую очередь надо обучить персонал английскому языку: это для туристов поважнее, чем вежливость. Официанты со знанием английского сегодня большая редкость, видимо, они все идут работать в рестораны при гостиницах.

 

«Я бы научил официантов всегда смотреть по сторонам: никогда нельзя смотреть только в пол или потолок»

 

Если бы меня пригласили преподавать на такие курсы, я бы в первую очередь научил официантов улыбаться, во-вторых, всегда смотреть по сторонам: никогда нельзя смотреть только в пол или потолок. Если улыбаться не получается даже методами обнимания, то тогда только карандашом. Я бы с радостью сходил на эти курсы ради интереса и послушал, что там говорят. Если там действительно рассказывают важные и полезные вещи, то можно было бы и наших официантов отправлять туда. Главное, что они собираются привлекать профессионалов из профессии — это самое важное.


Мнение: Евгений Самолетов, совладелец Delicatessen, об улыбчивых официантах. Изображение № 2.
МНЕНИЕ:
МАЙЯ ЛОМИДЗЕ О РАЗВИТИИ ТУРИЗМА В МОСКВЕ

 

Мнение: Евгений Самолетов, совладелец Delicatessen, об улыбчивых официантах. Изображение № 3.
ЭКСПЕРИМЕНТ THE VILLAGE:
КАК РАБОТАЕТ СALL-ЦЕНТР ДЛЯ ТУРИСТОВ В МОСКВЕ