Обслуживание в ресторанах и те, кто обслуживает, — тема не менее обсуждаемая, чем качество еды, цены или интерьер. В Москве на должностях официантов зачастую работают студенты и вообще все кто придётся. В это время в других странах встречаются официанты и за пятьдесят, с гордостью рассказывающие о том, что их работа важная и ей можно посвятить всю жизнь. The Village решил найти заведения, в которых в официанты берут не кого угодно, а людей, соответствующих определённым критериям, причём необязательно внешним, и выяснить, как такой отбор влияет на отношения в команде и саму работу.

 

 

 

«Дорогая, я перезвоню..,»

 

   

Сеть московских баров под девизом «Люди приходят к людям». Первый бар открылся три года назад, сейчас их уже четыре: три в центре города и один в спальном районе. Управляет барами «Дорогая, я перезвоню..,» консалтинговая компания Hurma Management Group, совладелец и идеолог которой Дмитрий Левицкий.
В компанию также входят бар-ресторан «Куклы пистолеты» и ресторан «Озеро».

   

 

Критерии отбора персонала

   

Рост не ниже 170 см
(всё оборудование по высоте заточено под это)

   

«Склонность к работе
в цирке»

   

Наличие татуировок

   

Преданность команде

   

от 6 до 12 официантов, 
4 менеджера

Первые лица: Как подбирают официантов в «Дорогая, я перезвоню..,». Изображение № 1.

 

НИЖНИЙ РЯД, СЛЕВА НАПРАВО:

Кирилл Марцинкявичюс — бармен на «Китай-городе», Саша Серков — официант на «Китай-городе», Андрей Пяткин — директор на «Маяковской», Сергей Веретенников — бренд-бар-менеджер сети, Лена Гусева — тренинг-менеджер, Юрий Быченков — бар-менеджер на «Китай-городе», Ира Витебская — официантка на «Маяковской».

ВЕРХНИЙ РЯД:

Антон Яковлев — бармен с «Китай-города», Лёша Савин — пиар-менеджер, Елена Сухина — главная по организации работы ресторанов в Hurma Management Group.

 

 

  

Первые лица: Как подбирают официантов в «Дорогая, я перезвоню..,». Изображение № 2.

Елена Сухина

главный организатор работы ресторанов
в Hurma Management Group, 34 года

Началось всё с того, что я работала официанткой в TGI Fridays, Дима Левицкий был там барменом, а Гоша Карпенко поваром. Спустя много-много лет Дима решил, что всё-таки хочет возродить бар, постоять за барной стойкой, разливать коктейли. Я помогла с открытием нашего первого бара-ресторана «Куклы пистолеты». Потом всё пошло-поехало и Гоша к нам присоединился.

Надо сказать, что первое место работы, откуда мы все в своё время вышли, TGI Fridays, дало очень хорошую и серьёзную базу. Нас приезжали обучать американцы (мы ещё застали то время, когда обучали именно носители ресторанно-барной культуры). Всё уже наработанное улеглось на новую основу, и слава богу, что эта основа была правильной с точки зрения как мирового ресторанного бизнеса, так и опыта: всё должно быть прописано, чётко организовано, ты не можешь просто так на коленке одному что-то рассказать, а другому не рассказать, не можешь работать по принципу «на этого правила действуют, а на этого не действуют». В какой-то момент мы собрали эти установки и опыт и сделали своё. Название «Дорогая, я перезвоню..,», а также концепцию, меню и музыку подбирали и придумывали сами.

Мы подумываем о том, чтобы сделать какой-то свой ресурс по поиску сотрудников, но пока основной набор происходит стандартным способом через сервисы HeadHunter и Superjob. Правда, объявления мы делаем не совсем стандартные, с юмором. Что-нибудь вроде «если ты устал от офисной работы или у тебя врождённая склонность к работе в цирке, то давай к нам!». Мы даже как-то размещали объявления в тату-салонах и писали: «Если тебе не хватает на фул слив, то приходи к нам и заработай». Сейчас у нас действительно много татуированных ребят, и это люди своего склада характера и модели поведения.

В итоге на наши объявления клюют в основном именно те люди, которым близка наша атмосфера. Нам остаётся только выбрать из них тех, кто подходит идеально. Как показывает практика, есть три причины, по которым люди выбирают наше место: «мне понравилось ваше дурацкое объявление», «я пришёл как гость, мне у вас понравилось и теперь я хочу здесь работать» или «я про вас ничего не знаю, просто пришёл». Практически все ребята, которые у нас сейчас работают, пришли по объявлениям.

 

Отбор

Официантов мы берём с 21 года, барменов — с 23 лет, так как наша целевая аудитория — люди от 25 и 18-летний ребёнок вряд ли сможет поддержать разговор с взрослым мужчиной за барной стойкой. Первое собеседование проводит HR-менеджер, который смотрит на гражданство (должно быть России, Беларуси или Украины), возраст и внешний вид. Всё-таки ресторанный бизнес — это такая неоднозначная история, у каждого свои заморочки, кто-то любит пирсинг, кто-то нет.

Второй этап — игровое собеседование, на котором могут быть самые разные задания. Собеседование проходит в формате групповой игры. Но для начала для всех участников процесса проводят небольшой тест, который помогает расслабиться. Участнику дают пакет с конфетами M&M's, откуда он достаёт одну. Каждый цвет соответствует тематике, к примеру, жёлтый — нужно спеть песню, зелёный — показать животное, красный — станцевать и так далее. После этого участники уже достаточно расслаблены и я или Дима рассказываем про компанию. Затем людей делят на команды. Каждой команде предстоит пройти по четыре испытания. Одно из них, например, когда каждому человеку предлагают выбрать себе овощ. Выбрав, он должен красочно его описать. Делается это для того, чтобы понять, сможет ли человек хорошо описывать предлагаемые им блюда. Затем овощи участников каждой группы смешиваются внутри этих групп и надо рассказать про то, что это получилось за блюдо, чем оно хорошо и как его подавать. Здесь проверяются коммуникационные навыки всей группы. 

Если все эти круги ада успешно пройдены, мы проводим следующий этап — ориентацию. Например, даём две бутылки с водой, нужно ими пожонглировать, не разбив и не разлив. Каждому участнику после выполнения каждого задания дают разноцветные резиночки (канцелярские, обычно для денег используют). Не буду рассказывать, что значит какой цвет, но они работают как оценки. Если все или три «хорошие», соискатель проходит дальше. Если 50 на 50, то обсуждают, почему он так выполнил задания, и решают, стоит ли ему проходить дальше. От трёх «не очень хороших» и больше — не проходят. 

После этого начинается двухнедельная стажировка — выучить ассортимент, барное меню, приготовление еды, стандарты безопасности, внешнего вида (белая чистая футболка, кеды Converse, классическая жилетка или фартук). Объясняем правила внутреннего распорядка, которых очень много — все они прописаны. Например, штрафов нет, зато есть жёлтые карточки; всегда быть в униформе, не опаздывать, не уходить ни с того ни с сего со смены. Мы рассказываем про то, как работаем и как хотим, чтобы ребята работали. Есть ещё важный рабочий момент, который мы стараемся разъяснять, — дружеская атмосфера может перейти в нарушение субординации, и мы хотим, чтобы люди понимали эту тонкую грань: менеджер — это менеджер, а ты, к примеру, официант, и несмотря на то, что вы знакомы 25 лет и жили в одном подъезде, отношения должны быть рабочие. По итогам стажировки проводим аттестацию: официант приходит меня обслуживать, на столе лежит листочек с вопросами с одной стороны и пунктами по внешнему виду и организационным моментам с другой.

Сейчас мы хотим привести такой отбор и обучение в систему (раньше каждый директор в своём заведении проводил это по-разному), уже прописали учебники для зала, для бара и для менеджеров.

 

  

 

Первые лица: Как подбирают официантов в «Дорогая, я перезвоню..,». Изображение № 3.

Саша «Мачете» Серков

официант, 23 года

  

Год назад я был в поисках работы, увидел забавное объявление на HeadHunter. Прошёл собеседование, потом начался второй этап — конкурсы, для меня это был вообще шок. Тебе дают огурец и говорят: «Расскажи про него историю!» Потом мне дали M&M’s, попался жёлтый, и мне сказали плясать. Ещё один конкурс — собирать карты, считать от ста до одного и при этом отвечать на вопросы вроде «кто был первым на Луне» и «где точка G». Я всё сделал, после чего ко мне подошли и сказали, что я подхожу.

Опыт работы официанта у меня есть, очень давно я работал в «Кофе Хаузе», потом у меня был перерыв в ресторанной сфере — работал в магазине одежды и ещё в разных местах. Но такого дружного коллектива не видел нигде. Тем более здесь это основа основ. Что касается татуировок — да, те, у кого их ещё нет, их уже делают. Не на каждой работе татуировки разрешены. У нас это в порядке вещей и даже поощряется.

  

Ира Витебская

официант, 22 года

  

Я приехала из Беларуси, начала просматривать вакансии, наткнулась на такое объявление, очень необычное. Пришла, посмотрела на коллектив. Прошла отбор — выдавали конфеты разного цвета, и в зависимости от него нужно было выполнять разные задания. Я выполнила, но всё равно волновалась, когда объявляли результаты. Меня взяли и отправили работать в «Дорогую» на «Маяковскую», потом я перешла сюда, на «Китай-город». В общей сложности работаю почти год.

Тут очень неформальная обстановка, хорошие ребята, весело. Мне кажется, здесь для людей важен даже не столько заработок, сколько возможности развития и коллектив. Подумываю, кстати, сделать себе татуировку.

Первые лица: Как подбирают официантов в «Дорогая, я перезвоню..,». Изображение № 4.

  

Первые лица: Как подбирают официантов в «Дорогая, я перезвоню..,». Изображение № 5.

Сергей Веретенников

бренд-бар-менеджер, 24 года

  

Мой товарищ работал в «Куклы пистолеты», а я в то время работал ещё в TGI Fridays. Я понимал, что хочу повышать свой уровень. Передо мной встал выбор: попробовать поработать по специальности (она у меня очень хорошая и многим грозила — «внешнеэкономическая деятельность», я окончил МАИ) или продолжать в ресторанном бизнесе. И я принял решение идти дальше в этом направлении, потому что профессия бармена приносит мне удовольствие, я понял, что хочу заниматься этим всю жизнь. Тем более у меня есть все возможности для роста. Я пришёл в «Куклы пистолеты», оттуда же попал в «Дорогую» на «Маяковской», доработал там до старшего бармена и перешёл сюда уже на должность бар-менеджера. В общей сложности в «Дорогой» я уже три года и ни о чём не жалею.

Сравнивать тоже есть с чем. Здесь не просто весело, здесь наряду со всем этим очень высокий уровень обслуживания, подготовки и обучения персонала — именно на нём всё и строится. Персонал ставится во главу угла. Ты знаешь, что каждый, кто работает с тобой, — профессионал. Ты можешь прийти и ничего не уметь, но тебя научат всему, чему надо. Помимо изучения учебников, тебя прикрепляют к опытному сотруднику (в зависимости от должности, на какую ты пришёл), который с ходу начинает передавать тебе своё мастерство. Все учатся и в итоге приходят к одному общему уровню.

  

Кирилл Марцинкявичюс

главный бармен, 23 года

  

Я здесь полтора года. В своё время работал шеф-барменом и бариста в сети Double Coffee. Мне это надоело, хотелось чего-то большего, а не просто готовить кофе и немногочисленные коктейли. Тогда я просто нашёл вакансию в интернете, позвонил и пришёл на собеседование. Прошёл отбор.

Главное, что мне здесь нравится, — принцип домашней обстановки, что бар — это второй дом. А мы как большая семья под одним девизом: «Work hard & have fun. Делай всё искренне, делай всё на 100 %».

Первые лица: Как подбирают официантов в «Дорогая, я перезвоню..,». Изображение № 6.

  

Первые лица: Как подбирают официантов в «Дорогая, я перезвоню..,». Изображение № 7.

Лена Гусева

тренинг-менеджер, 24 года

  

У меня здесь давняя история. Я пришла в компанию, когда только открылись «Куклы пистолеты», сначала ходила гостем, тусовалась, отжигала за барной стойкой. Мой друг постоянно говорил: «Лена с опытом в ресторанном бизнесе, возьмите её сюда работать!» (я работала в сети VietCafe, когда они только открылись, там тоже была официантом и менеджером). Шутил-шутил, а потом ко мне подошла Лена Сухина и сказала: «Хватит тусоваться, давай приходи к нам работать». Они решили, что я в их формате. Я начала работать официантом, потом стала менеджером.

Самое важное, на мой взгляд, — та атмосфера, которую мы стараемся дарить через персонал, наша идея — люди ходят к людям. Когда ко мне приходят юные бойцы, я говорю: «Ребята, поймите, что только к вам приходят наши гости, только вас они запоминают, не каких-то безликих официантов». Мне кажется, конкурировать с едой нам пока не очень легко, а вот с сотрудниками — другое дело.

Я провожу с новыми официантами тренинги в течение первых трёх месяцев и курирую их обучение. Так получается, что ребята все попадают одного формата, и история про то, что люди притягивают друг друга, как раз наша. Самое важное, чтобы работать здесь было тебе по кайфу.

 

Фотографии: Михаил Голденков