Что значит быть лучшим сотрудником? Официантом, менеджером, поваром — не важно. Мы ходим в кафе, рестораны и бары почти каждый день и на личном опыте знаем: хороший официант всегда хорош и его улыбка зависит не от размера чаевых. The Village открывает ежемесячную рубрику, в которой будет узнавать о том, кто стал лучшим в том или ином заведении и по каким критериям их выбрали. В первом выпуске — о внутренних идеалах и внешней мотивации лучших сотрудников сентября кафе Prime, Dunkin' Donuts и T.G.I. Friday’s и ресторанов «Честная кухня», «Brasserie Мост» и Uilliam’s.

 

 

 

«Честная кухня»

 

Ресторан был открыт в феврале 2013 года опытным шеф-поваром Сергеем Ерошенко, до этого работавшим над кухней всего спортивного комплекса «Волен». Ерошенко ежемесячно обновляет меню и использует местные продукты. В команде 15 официантов, средний возраст 25−35 лет.

 

  

Лучшие сотрудники сентября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 1.

Светлана Родина

Управляющая
рестораном «Честная кухня»

Лучшего сотрудника определяет администрация. Это жюри из пяти человек: владелец, финансовый директор, управляющий и два менеджера. Критерии выбора (помимо дисциплины и профессиональных качеств) — умение общаться, выйти из конфликтной ситуации, опрятный внешний вид и, наверное, чувство юмора. Коля полностью этому соответствует.

У нас регулярно проходят утренние собрания на 10−15 минут, когда перед началом смены собирается вся команда. На этой встрече мы называем лучшего сотрудника по итогам месяца. В качестве поощрения действуют денежные премии, иногда они заменяются полезными подарками. Например, Коля разбирается в вине, и ему подарили интересный экземпляр.

Конечно, бывают недовольные тем, что их не заметили или недооценили, но мы стараемся соблюдать баланс, даём всем высказаться и выслушиваем, именно для этого у нас каждый день «утренники». Средний стаж официантов, получающих статус лучших, — от одного года, хотя новички тоже поощряются. Среди официантов, например, есть девушка, которая по собственной инициативе ухаживает за всеми растениями в ресторане, за это её премируют. А вот штрафов за нарушение дисциплины или опоздания у нас нет: такие вещи только демотивируют и злят. Их заменяют задания, например, что-то перенести, разобрать подсобку, помыть полы.

 

  

 

Лучшие сотрудники сентября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 2.

Николай Виноградов, 24 года

Старший официант

  

У меня особый подход к гостям:
в первую очередь вижу в них собеседников,
которые пришли в ресторан не только поесть,
но и пообщаться.

  

 

Вне работы. Я окончил медицинский колледж в городе Дмитрове по специальности «медбрат». Выбирая будущую профессию, не мог решить, куда пойти учиться: на повара или на медицинского работника. Выбрал медицину, но судьба распорядилась иначе, и вскоре я начал работать в ресторанной сфере. В свободное от работы время занимаюсь лёгкой атлетикой: бегом, упражнениями на брусьях. Ещё люблю готовить сам, особенно блюда итальянской кухни, среди моих коронных — паста «Карбонара».

На работе. Работаю в ресторане «Честная кухня» с момента его открытия. Меня пригласил Сергей Ерошенко, до этого мы работали вместе в «Волене», где я был официантом-барменом. Общий стаж около четырёх лет. Как старший официант стараюсь приходить на помощь новичкам: делиться опытом, помогать с проблемными клиентами. Больше всего мне нравится общение с гостями, это всегда интересно и очень заряжает. Недавно прошёл специальные курсы сомелье и в дальнейшем хотел бы быть ответственным за выбор вин и составление винной карты.

Секрет успеха. У меня особый подход к гостям: в первую очередь вижу в них собеседников, которые пришли в ресторан не только поесть, но и пообщаться. Моя формула успеха — вести себя прямо, открыто и душевно. Как правило, посетители ценят такой подход и внимание (кстати, это подтверждает «Книга отзывов и предложений» ресторана, в которой можно найти много благодарностей на имя Николая. — Прим. авт.).

 

 

 

Dunkin' Donuts

 

Сеть американских кофеен, где главное блюдо — пончики. В Москве сеть появилась в 2010 году и сейчас состоит из 26 кофеен. В одном кафе работают от трёх до двенадцати сотрудников, средний возраст которых 18−25 лет. Сотрудника месяца выбирают одного на всю сеть, то есть из более чем 150 работников всех Dunkin' Donuts.

 

  

Лучшие сотрудники сентября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 3.

Елена Первышина

Директор
по персоналу ООО «Донатс Проджект»

Чтобы определить лучшего сотрудника месяца, управляющие каждой кофейни отбирают по одному номинанту от себя. В Dunkin' Donuts участвовать, проявить себя и победить может любой сотрудник, независимо от того, сколько он работает. Если победил менеджер из недавно открывшегося кафе, как Леонид, значит он действительно лучший. Кандидатура номинанта согласовывается с операционным управляющим, бренд-тренером и директором по персоналу, а окончательное решение принимает генеральный директор компании.

Имена номинантов приходят в последний день текущего месяца, а победители оглашаются в начале следующего месяца. Для определения победителя группа руководителей заполняет специальный документ, в котором значится порядка 25 критериев для оценки показателя эффективности сотрудника (внешний вид, дисциплина, средний чек, продажа специальных предложений и так далее).

Подведение итогов и награждение происходит на общем собрании сотрудников в начале месяца. Фотографии и информация о номинантах и результатах размещается на информационной доске во всех кафе. А лучший сотрудник поощряется денежной премией, а также почётом и уважением коллег.

 

  

 

Лучшие сотрудники сентября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 4.

Леонид Шлосман, 23 года

Бариста, ассистент управляющего

  

Свяжу ли будущее с ресторанным бизнесом, 
загадывать не хочу, в моих ближайших планах отпуск — поеду в Париж и в круиз по Сене.

  

 

 

Вне работы. Я студент четвёртого курса Международной академии бизнеса и управления, факультет менеджмента организации. Сначала обучался по специальности «дизайнер», но сменил её на «менеджера» после начала работы в ресторанной сфере. В свободное время люблю ходить в кино, из последнего понравившегося — экранизация Ф. С. Фицджеральда «Великий Гэтсби». Сам предпочитаю итальянскую и азиатскую кухню, любимые заведения в Москве — Menza и Vapiano.

На работе. Dunkin' Donuts — моё первое место работы. Пришёл я сюда три года назад, когда сеть только открылась. Выбрал потому, что кофейня находилась рядом с домом. Сейчас перевёлся в Dunkin' Donuts в торговый центре «Рио», а до этого год проработал бариста в кафе в «Метрополисе». График работы в новом кафе довольно напряжённый: нужно прийти к 9 часам и подготовить витрину к открытию, а уходить часто приходится за полночь. Хотя на новом месте меня повысили до ассистента управляющего, я продолжаю выполнять функции бариста и, если нужно помочь, стою на раздаче или даже мою пол. Мне осталось отучиться в институте два с половиной года. Сейчас идёт специализация, я выбрал «управление проектами». Свяжу ли будущее с ресторанным бизнесом, загадывать не хочу, в моих ближайших планах отпуск — поеду в Париж и в круиз по Сене.

Секрет успеха. Я был приятно удивлён полученным титулом, хотя не знаю, как это повлияет на мою работу. Я считаю, что лучший сотрудник должен быть доброжелательным, вежливым, проявлять себя в коллективе и помнить наизусть ассортимент. Это про меня.

 

 

 

 

«Brasserie Мост»

 

Ресторан с французской кухней, претерпевший много реформ, последняя и самая удачная из которых произошла в 2012 году благодаря сотрудничеству владельца Александра Мамута и адвоката-ресторатора Александра Раппопорта. Шеф-повар француз Режис Тригель до этого работал в легендарных Maxim’s и Lancaster в Париже. В команде порядка двадцати официантов. 

 

  

Лучшие сотрудники сентября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 5.

Олег Гелей

Управляющий рестораном «Brasserie Мост»

Стаж официантов, работающих в «Мосте», около двух-трёх лет. Мы обращаем особое внимание на опыт и послужной список нанимаемых сотрудников, так как сервис — важная часть репутации ресторана. Регулярно проводим тренинги для повышения их квалификации.

Лучшего сотрудника каждый месяц определяет менеджерский состав из трёх человек и управляющий рестораном. Основные критерии определения — дисциплина и уровень обслуживания, средний чек значения не имеет. Когда подводятся итоги, плюсы должны перевешивать минусы. В качестве поощрения лучшие официанты получают денежные премии, размер регулируется менеджерами и может быть до 30 % от оклада. Церемония проходит в десятых числах месяца, следующего за отчётным, на общем собрании.

 

  

 

Лучшие сотрудники сентября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 6.

Ольга Минина, 24 года

Официант

  

В «Мост» я пошла осознанно, так как хотела
испытать себя в ресторане с высокими требованиями.
Мои ожидания оправдались.

  

 

 

Вне работы. Я окончила музыкальное училище им. Соболева по классу хорового дирижирования. Затем поступила на вечернее отделение МЭСИ, на факультет управления предприятиями и менеджмента организаций. Свободное время предпочитаю проводить, занимаясь собой и приятными «женскими штучками»: презентабельный внешний вид — одно из основных требований на моей работе, и я слежу за этим. Музыка остаётся любимым хобби, ведь я была солисткой в хоре — с удовольствием хожу попеть с друзьями в караоке.

На работе. Я работаю в «Brasserie Мост» всего пару месяцев. Пришла из «Стрелки», где проработала почти три года, с самого открытия, это была очень хорошая школа. Начинала в ресторане как хостес, но затем переквалифицировалась в официанты. В «Мост» я пошла осознанно, так как хотела испытать себя в ресторане с высокими требованиями. Мои ожидания оправдались: коллектив, руководство, месторасположение и организация рабочего процесса доставляют только удовольствие и являются поводом для гордости. В будущем я хотела бы развиваться в ресторанном бизнесе и строить карьеру, проходя все ступеньки от старшего официанта до управляющего рестораном.

Секрет успеха. Я люблю свою работу. Мне нравится общаться с гостями, делать приятное людям. Мне кажется, что официант должен быть внимательным, ответственным и заинтересованным в своей работе. Главное — излучать доброжелательность, жизнерадостность и всегда улыбаться. Я всегда улыбаюсь, коллеги удивляются и даже спрашивают секрет моей немеркнущей улыбки. В конфликтных ситуациях опытный официант должен почувствовать настроение гостя, попытаться угадать его желания: если не понравилось блюдо — принести другое, выслушать, посоветовать.

 

 

 

Prime

 

Сеть кафе, в которых продают готовые сэндвичи, супы, салаты и готовят кофе с чаем. В Москве сейчас работает 32 Prime. В команде одного кафе может быть от двух до тридцати пяти человек в зависимости от размера помещения.

 

  

Лучшие сотрудники сентября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 7.

Ольга Фролова

HR-директор Prime Star

Каждый месяц среди всех кафе Prime выбирается лучшая команда. Она определяется по результатам проверок и оглашается в начале следующего месяца. Всего существует три критерия проверки: качество, сервис, чистота. Проверки по этим критериям проходят несколько раз в течение месяца в каждом кафе. Для того чтобы стать лучшей, команде необходимо набрать не менее 95 баллов из 100 возможных. В одном месяце может быть сразу несколько лучших команд.

Каждому сотруднику в лучшей команде выплачивается премия. Если уровень сервиса при проверке был минимум 38 из 40 баллов, кассиру в этой команде выплачивается индивидуальная премия. В каждом кафе есть доски информации для персонала, куда ежемесячно вывешиваются поздравительные дипломы. Как правило, средний стаж работников лучшей команды около года. Результат проверки можно оспорить, но на это есть только сутки после объявления результатов.  

 

  

 

Лучшие сотрудники сентября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 8.

Виктор Круду, 25 лет

Менеджер, член лучшей команды Prime
по итогам сентября

  

Целей и амбиций много, ресторанный бизнес
интересен. В перспективе думаю и о том, чтобы открыть собственное заведение с греческой кухней.

  

 

Вне работы. Я родился в России, но в возрасте 12 лет вместе с родителями переехал в Грецию. В городе Волос окончил среднее специальное училище по профессии «ассистент физиотерапевта», потом работал по специальности в греческих отелях. Восемь месяцев назад переехал в Россию за русской девушкой. Люблю готовить: и греческую, и русскую еду. Салаты — это особое поле для творчества, в них главное — фантазия повара и правильная заправка. В России почему-то везде любят положить побольше майонеза, но это неправильно: живой вкус овощей убивается. Каждые выходные я бегаю в усадьбе при немецком посольстве, там очень красиво — бежишь и любуешься пейзажем, а не просто по кругу. Ещё в свободное время читаю русскую литературу — Пушкина, Достоевского, Солженицына — это помогает вспомнить язык.

На работе. Я пришёл работать в Prime, как только приехал в Москву, толком не знал, что это такое. Сперва прошёл двухмесячную стажировку в качестве ассистента менеджера, а потом стал работать в кафе в бизнес-центре «Домников». В Греции я работал помощником руководителя ресторана, поэтому главные вещи в ресторанах знал, но когда начал работать здесь, столкнулся с некоторыми особенностями российской сферы обслуживания. Целей и амбиций много, ресторанный бизнес интересен. В перспективе думаю и о том, чтобы открыть собственное заведение с греческой кухней. Но всё должно быть поэтапно, сначала нужно получить высшее образование: медицинское или экономическое.

Секрет успеха. Надо уважать то, что ты делаешь, и с благодарностью относиться к людям, которые приходят в кафе, создавать комфортную для них обстановку. Кроме того, в Prime очень важна слаженная работа команды, благодаря ей быстрее и веселее добиваться профессиональных целей.

 

 

 

T.G.I. Friday’s

 

Сеть американских ресторанов, в прошлом году отметившая 15 лет в России. Cейчас в Москве и московской области работает 14 ресторанов T.G.I. Friday’s. Франшизой на территории России, СНГ, в странах Центральной и Восточной Европы владеет компания «Росинтер Ресторантс», в активах которой также торговые марки «Il Патио», «Планета суши», «Американский бар и гриль», Costa Coffee и другие. Средний возраст официантов 18−26 лет.

 

  

Лучшие сотрудники сентября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 9.

Николай Барабанов

Территориальный управляющий ресторанов
T.G.I. Friday’s в Москве

Лучшего сотрудника месяца выбирает директор ресторана. Есть несколько практик для разного уровня сотрудников: официантов, поваров, барменов. Лучшим сотрудникам выплачиваются премии. Касательно официантов, тут несколько основных критериев определения: средний чек, выручка и количество положительных отзывов. К слову, Рустам — лучший продавец в этом месяце, он хорошо общается с гостями, знает меню наизусть. Имена героев оглашаются менеджером на общем собрании и публикуются на внутренней доске почёта.

Есть в T.G.I. Friday’s и нематериальные мотивации — выделение отдельных заслуг специальными значками, как у бойскаутов. Например, существуют значки «Молоток», WOW — они даются за небольшие и средние заслуги в сервисе, например, когда гость хвалит блюдо или оставляет положительный отзыв, а значок Мирны получает самый активный член команды, который мотивирует остальных коллег. После того, как сотрудник проработал в ресторане год, он получает специальный значок — First Anniversary. Значки не привязаны к чётким периодам и вручаются на общих собраниях. Получив его, счастливчик украшает им униформу. Те же самые значки действуют в ресторанах T.G.I. Friday’s по всему миру. Для персонала мы проводим много практических тренингов, у нас есть собственный учебный центр.

 

  

 

Лучшие сотрудники сентября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 10.

Рустам Хусяинов, 27 лет

Официант

  

Важно уметь прочесть гостя, понять, 
как нужно с ним общаться. Чаще всего те, кто приходит
в T.G.I. Friday’s, — активные и яркие молодые люди,
они ждут не просто сервиса, а какого-то диалога, интерактива.

  

 

 

Вне работы. Я окончил Московский городской институт менеджмента. Свободное время посвящаю спорту — занимаюсь тяжёлой атлетикой и вовсю тягаю штанги. Для поддержания сейбя в форме соблюдаю специальную углеводно-белковую диету. Ещё умею и люблю готовить национальные татарские блюда, мое фирменноеблюдо — беляши. А вообще, сейчас я занят ремонтом сразу двух квартир, там с лихвой отрабатываю навыки силовых тренировок.

На работе. В T.G.I. Friday’s на Ленинградском шоссе (ТЦ «Мега») я работаю два года. Пришёл по приглашению одного из менеджеров. До этого несколько лет работал официантом в ресторане «Сирена». В ближайшем будущем надеюсь стать старшим смены, а затем дорасти до менеджера (Рустам обладает несколькими специальными значками отличия T.G.I. Friday's: «лучший продавец» и «самый высокий средний чек». — Прим. авт.).

Секрет успеха. Лучший сотрудник должен быть ответственным, внимательным, не допускать промахов и не опаздывать на смену, а ещё от него должно веять позитивом, чтобы гости ресторана уходили в хорошем настроении. Важно уметь прочесть гостя, понять, как нужно с ним общаться. Чаще всего те, кто приходит в T.G.I. Friday’s, — активные и яркие молодые люди, они ждут не просто сервиса, а диалога, интерактива. Такое общение — фирменный знак наших ресторанов.

 

 

 

Uilliam’s

 

Именной ресторан шеф-повара Уильяма Ламберти, который до сих пор отвечает за кухни в нескольких других ресторанах Ginza Project. В команде 15 официантов, средний возраст 25−28 лет.

 

  

Лучшие сотрудники сентября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 11.

Сергей Долматов

Заместитель управляющего в Uilliam’s

Лучшего сотрудника определяет топ-менеджмент ресторана: шеф-повар, собственники, активно принимающие участие в управлении, а также управляющие. Профессиональные качества важны, но самый главный критерий — улыбчивость. Есть даже отдельная номинация «Лучшая улыбка», которую вычисляет управляющий. Формы поощрения носят сугубо материальный характер. В конце месяца лучшему сотруднику вручается конверт, содержимое которого не разглашается.

Заведению всего два с небольшим года, старожил нет, поэтому победителем может стать любой сотрудник, проработавший минимум один месяц. Большое внимание мы уделяем обучению сотрудников. В Uilliam’s несколько месяцев был курс английского языка для всех желающих, курсы по вину с дегустациями, а также одномесячные курсы по актёрскому мастерству, которые вёл преподаватель, работавший с Кейт Уинслет. Ещё в штате есть тренер по имени Арина, она следит за психологическим состоянием команды, подбадривает ребят. Кроме личных премий, есть специальная программа поощрения официантов: если выручка ресторана за период составляет больше установленной суммы, то 60 % от этой разницы идёт работающим в зале сотрудникам.

 

  

 

Лучшие сотрудники сентября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 12.

Александр Афонин, 28 лет

Бар-менеджер, сомелье

  

Очень важна инициативность, а в Uilliam’s
ещё важно иметь отличное чувство юмора: это ценится
и гостями, и командой, и руководством.

  

 

 

Вне работы. Я поступал в Московский институт экономики и права, но по семейным обстоятельствам не закончил учёбу. Сейчас планирую восстановиться и всё-таки доучиться. В свободное время играю в футбол. В ресторане есть своя команда из поваров, официантов и барменов, которая регулярно собирается погонять мяч и даже участвует в дружеских турнирах между ресторанами и другими сферами. Недавно попробовал большой теннис, теперь вот осваиваю и эту игру. Люблю путешествовать и изучать кухню и напитки других стран, находки стараюсь прививать в нашем баре. Из последнего очень понравилась гастрономическая Барселона и местная Cava.

На работе. Работаю бар-менеджером в Uilliam’s полтора года, общий барменский стаж около пяти лет. До этого работал в Simple Pleasures, «Недальнем Востоке» и в нескольких заведениях на «Красном Октябре». В Uilliam’s начал плотно работать с вином, поставил бар, сформировал карту, а затем остался на постоянной основе. Недавно прошёл школу сомелье Vine People Артура Саркисяна. 4 октября получил орден Champagne от французской делегации, отмечающей ведущих сомелье. Помимо вина, я серьёзно занялся кофейными стандартами Uilliam’s: нашёл поставщиков и обжарщиков зелёного зерна Coffee Owl, поставил новые кофемашины, за которыми ребята теперь ухаживают, как за девушками. В будущем хотел бы дойти до управляющего рестораном, поэтому сейчас стараюсь максимально подготовиться, узнать все нюансы работы. Другая мечта — собственный винный погреб.

Секрет успеха. Очень важна инициативность, а в Uilliam’s ещё важно иметь отличное чувство юмора: это ценится и гостями, и командой, и руководством. Плюс здесь довольно близко расположены столики, поэтому «чувство локтя» срабатывает и ощущается буквально. Многие официанты давно знакомы и с готовностью приходят друг другу на выручку.

 

 

Фотографии: Лена Цибизова