В Киеве закончился международный форум «РестоПрактики». В течение трёх дней рестораторы, шеф-повара, специалисты по кофе и другие профессионалы выступали с докладами о ресторанном бизнесе Украины, России и Великобритании и делились друг с другом опытом. The Village побывал на форуме и записал самые интересные тезисы участников. В сегодняшнем выпуске — всё о кофе. Игорь Сухомлин, совладелец и идеолог сети кофеен «Чашка», о том, как важен Facebook для понимания аудитории, и Оксана Пис, совладелица лондонской кофейни The Electric Coffee Co, о том, как готовить по-настоящему идеальный кофе. 

 

Рестопрактики: Игорь Сухомлин и Оксана Пис о главном в правильной кофейне. Изображение № 1.

Игорь Сухомлин

Совладелец и идеолог сети кофеен «Чашка» (сейчас открыто уже две в Киеве и две в Чернигове), один из создателей «РестоПрактик» и Resto Camp — трёхдневного тренировочно-образовательного проекта для настоящих и будущих рестораторов и управляющих.

 

  

Ставка на развлечения

Первая кофейня «Чашка» открылась в Чернигове. Тогда я выбрал Julius Meinl: в кофе тогда я решительно ничего не понимал, и этот казался мне отличным. Меню первой «Чашки» было ужасным. Там были и хачапури, и вареники, и суши: мы пытались закрыть абсолютно все потребности небольшого областного центра Украины. Этим летом всё поменялось. Мы экспериментировали с едой, и меню постепенно уменьшалось. С кофе мы долгое время ничего не делали. Я сам пришёл в ресторанный бизнес из маркетинга и рекламы, поэтому для меня организация активностей и ведение социальных страничек были главным развлечением. 

Вначале, когда я описывал себе целевую аудиторию нашей кофейни, я считал, что это молодые люди. Но тогда я совсем не учёл не менее важную аудиторию — молодые семьи. И вот мы установили в «Чашке» два больших iMac c выходом в интернет. Очень часто я видел такую картину: приходят двое уставших родителей с двухгодовалым ребёнком. Сажают малыша за компьютер смотреть «Машу и медведя», а сами выдыхают и понимают, что наконец-то могут расслабиться: он берёт себе кофе, а она — какао. Таких семейств в «Чашке» становилось всё больше. Оказалось, что родители с детьми — это очень благодарная аудитория, и именно на неё я планирую ориентироваться при открытии любой новой «Чашки».

Мы развлекались и акцентировали внимание не на самом продукте, а на эмоциях от времяпрепровождения в кафе. Это была совсем другая философия, чем у меня сейчас. Мы просто создавали «золотые моменты» для наших гостей, развлекали их: делали танцевальные флешмобы, когда не понятно откуда выходили пятьдесят молодых танцоров и начинали коллективно танцевать перед «Чашкой». Были и модели, которые без предупреждения начинали показ мод — демонстрировали одежду актуальных украинских дизайнеров.  

 

Аудитория и Facebook 

В 2011 году, когда мы открыли первую «Чашку», я принял решение вести Facebook-страницу заведения. Я также решил, что буду вести все социальные сети, связанные с «Чашкой», лично. Это позволило мне разобраться в том, кто наши гости, и привести к себе в кофейню молодых, прогрессивных людей. В 2011 году в Facebook города Чернигова было зарегистрированных пользователей не больше двух тысяч. Смешно? Наверное: всего две тысячи в городе с населением в 300 тысяч. Но я решил, что это и есть вся моя аудитория, и занимался только ей.

«ВКонтакте» мы не трогали принципиально: чаще всего там бывают школьники, а в Facebook основная аудитория — это молодые студенты и менеджеры, которые с удовольствием проводили своё время у нас в кофейне.

Стратегия оказалась выигрышной. Часто было так: вчера я писал смешное поздравление-комментарий к фотографии с годовщиной встречи парня и девушки, а сегодня уже видел их у себя в кофейне. Facebook позволяет чувствовать свою аудиторию на кончиках пальцев. Меня хватило на шесть месяцев, и я отдал руководство страницей «Чашки» девушке, SMM-менеджеру. Многие гости сразу заметили, что стала писать женщина, а не мужчина: шутки стали менее злободневными, появились уменьшительно-ласкательные суффиксы.

 

  

сайт ресторану не нужен — у нас есть только страница в Facebook,
и этого вполне достаточно

  

 

Я до сих пор уверен, что сайт ресторану не нужен — у нас есть только страница в Facebook, и этого вполне достаточно. Потом мы занялись Foursquare: важно, чтобы всё интернет-ресурсы, в которых появляются отзывы ваших посетителей, был под контролем. Да, это занимает время. Но пожалуйста, не отдавайте на начальном этапе становления вашего ресторана это дело какому-то агентству: вы очень многое потеряете. Нужно найти того человека, который сможет лично ваши мысли нести в Facebook и доносить до вашей целевой аудитории.

Я очень серьёзно отношусь к критике в социальных сетях — я благодарен людям, которые оставляют негативные отзывы: они бесплатно ежедневно дают свои советы о том, что и как должно быть улучшено. Это очень важный канал коммуникации.

Удивительно, но лучших своих сотрудников мы также находили через социальные сети: они сами писали нам о том, что нам нужна помощь.

Я также с удивлением для себя заметил, что мои личные посты, с моего личного аккаунта, читают всё больше людей. Прежде я не был публичным человеком, я редко выступал и очень стеснялся. Но тут я решил сделать наоборот: «Чашка» стала моим прямым продолжением. Какой я — такая и «Чашка». Единственное, я постарался максимально освободить свой аккаунт от саморекламы: самой «Чашки» и «РестоПрактик». Этой информации осталось всего 20 %. Всё остальное — шутки и жизненные истории. Людям это нравится — все дружно ставят лайки и комментируют мои посты. Мне это было вначале странно, но потом оказалось, что собственный открытый аккаунт — это очень точный и удобный инструмент раскрутки бизнеса. Когда ты приезжаешь в Симферополь или в Ужгород и понимаешь, что люди следят за тем, что ты пишешь в Facebook, становится ясно: это реально приносит деньги.

 

Киев

Перед тем как открыть в Киеве «Чашку», мы с моим партнёром Андреем и Дмитрием Левицким полетели в Нью-Йорк, чтобы вдохновиться нью-йоркскими кофейнями и барами. Как только мы открылись, мы осознали, что это и есть успех. Мы работали с тем же кофе, что и в других кофейнях. К нам начали тянуться люди, приезжать «кофейная элита»: бариста-чемпионы со всей Украины, из других стран. Даже из Мельбурна. Многие советовали, как делать кофе лучше, чем тогда делали мы. Я начал прислушиваться к ним и понял, что с кофейной частью у меня точно что-то не так.

Я пригласил в «Чашку» победительницу российского чемпионата бариста Татьяну Елизарову. Она сама занимается обжаркой кофе в Москве. Также мы пригласили Мишель Михаленко, которая готовит десерты для американского посольства в Москве. Она учила наших девушек готовить американские десерты. Из всех рецептов у нас осталось только два, зато мы ими очень гордимся. Это брауни и чизкейк. Именно эти десерты стали нашей визитной карточкой и достаточным пиар-ходом для того, чтобы о нас написали все так называемые околохипстерские медиа.

 

  

к бабочкам, топсайдерам, «митболам» и пинг-понгу,
в эту же модную струю,
попал и свежеобжаренный кофе

  

 

Первая «Чашка» была создана через призму Москвы, из которой я тогда только вернулся. Вторая же создавалась через призму Европы, проецируемую на Чернигов. Мне очень захотелось, чтобы у нас наконец появился коммунальный большой стол, как в европейских кофейнях. Чтобы наши гости начали нормально относиться к самообслуживанию. Мы сделали окошко на улицу для заказов кофе с собой. По центру «Чашки» поставили большой красивый деревянный стол и поняли: это не работает. Наши люди не садятся друг с другом рядом за одним столом. Средний чек был намного ниже, чем в первой чашке. Мы ждали полгода — ничего не изменилось. Нам пришлось поменять формат на классическое обслуживание с помощью официантов. Всё стало хорошо, но только через полтора года мы смогли выйти на плановые показатели по прибыли.

Когда мы открывали «Чашку» в Чернигове, я не знал определение слову «хипстер». И не представлял, что есть люди, которые носят бабочки, играют в пинг-понг и поедают «митболы». Потом, как ни странно, оказалось, что к бабочкам, топсайдерам, «митболам» и пинг-понгу, в эту же модную струю, попал и свежеобжаренный кофе. Для меня до сих пор это загадка.

Каким-то образом в Киеве мы попали в хипстерский мейнстрим. Эти люди быстро приходят, но могут так же быстро уйти. Они новаторы. Но именно за этими людьми приходят все остальные. Когда о нас написал The Village, у нас в кафе было ощущение, будто высадилась электричка людей. В первые дни у нас была невероятная загрузка.

 

О кофе

Я долго сомневался, правильно ли поступаю, идя против традиционной итальянской культуры обжарки кофе. Правильное ли это направление? То, которое популярно сейчас в Америке, Австралии, Норвегии? Мы решили слетать в Неаполь, в Италию. В место, где вкус кофе считается эталонным. Это было великолепное путешествие, но после этого я абсолютно точно для себя понял: я люблю кислотный, фруктовый эспрессо. Не горький и карамельный, жжёный, как в Италии. Я понял, что не могу пить робусту.

К лету 2013 года я окончательно решил, что мы должны перейти на кофе из собственного бленда, обязательно из свежеобжаренных кофейных зёрен. Ведь специалисты говорят, а я им верю, что настоящий вкус и аромат кофе чувствуется лишь тогда, когда кофе свежий и обжарен не больше месяца назад.

Беря в аренду кофемашины, выжимая из поставщиков самые низкие цены на поставку кофейных зёрен, сложно ручаться за качество того напитка, который ты потом продаёшь людям. Абсурдно не уделять нужного внимания кофе, если это стержень твоего бизнеса. В три кофейни мы купили кофемашины La Marzocco, в четвёртую — Nuova Simonelli. Нашли местного обжарщика и вместе со специалистами создали собственную смесь кофейных зёрен Red Hook. А в «Чашке» на Бессарабке мы впервые ввели в меню альтернативные методы заваривания кофе — сифон, кемекс, пуровер, аэропресс. Конечно, пока это развлечение, но только пока. 

Я верю в эту свежеобжаренную религию и хотел бы вас в неё обратить.

  

 

 

Рестопрактики: Игорь Сухомлин и Оксана Пис о главном в правильной кофейне. Изображение № 2.

Оксана Пис

Киевлянка, родившаяся в Таллине и переехавшая шесть лет назад в Лондон. В Лондоне открыла вместе с мужем кофейню The Electric Coffee Co.

 

Кофейня в Лондоне

Я переехала из Киева в Лондон, и шесть лет назад мой супруг предложил мне открыть собственный семейный бизнес — кофейню или ресторан. Вначале я даже не представляла, что это будет и как. Когда мы открылись, нас в кофейне было только три человека: мой муж варил кофе, я занималась всеми остальными организационными вопросами и ещё один человек занимался всем тем, на что у меня не хватало ни рук, ни времени.

В самом начале мы совершили огромную ошибку — не поменяли сразу весь дизайн того помещения, которое взяли. С самого начала нужно заявлять всем: вы абсолютно новое место. Так как репутация кофейни, которая была на этом месте до нас, была ужасной, то, несмотря на все преимущества — отличное расположение и огромный трафик проходящих мимо людей, — к нам никто не хотел заходить. Нам помогло то, что мы руководствовались фразой «вижу цель — не вижу препятствий». Первые восемь месяцев это была работа по 18 часов в сутки без выходных.

 

  

Важно знать своих посетителей.
Мы чаще всего самые первые узнаём, у кого поменялся бойфренд, а кто развёлся

  

 

Кофейня — это не просто место, куда люди приходят за кофе. Это в первую очередь место для общения. Люди приходят пообщаться лично с нами. Потом они относятся к нашей кофейне как к своей собственной — с большим трепетом. И когда ты принимаешь решение закрыть кофейню на ремонт, половина района воспринимает это событие как личную трагедию — нарушение привычного и удобного образа жизни.

Важно знать своих посетителей. Мы чаще всего самые первые узнаём, у кого поменялся бойфренд или подруга, а кто развёлся. Мы первые узнаём, кто куда переехал. Мы знаем детей своих посетителей в лицо.

В Лондоне очень большая конкуренция. Сейчас очень популярны независимые справочники и приложения для мобильных телефонов, в которых присутствуют рейтинги лучших кофеен, составленные профессиональными кофейными критиками. Геолокационные сервисы, которые помогают понять, где в радиусе двух километров выпить качественный кофе, — это реальность, в которой мы работаем. Сейчас существует три самых авторитетных независимых справочника: The London Coffee Guide, Best Independent London Coffee Shop Cafe Guide и The Independent Coffee Book: London. Попасть в них довольно сложно. Тем не менее за пять лет усердной работы нас заметили. Мы есть на страницах London Coffee Guide и Independent Coffee Book.

 

Главное — кофе

Главное для нас в кофейне — это кофе. Это наша специализация, гордость, радость и главный двигатель бизнеса. Вместе с нашими обжарщиками зерна мы создали собственную смесь — 50 % зёрен из Гондураса, 40 % из Бразилии и 10 % — из Коста-Рики.

Зачем нужна смесь в кофейне? Это единственный способ обеспечить постоянный вкус кофейных напитков. С моносортами кофе очень сложно работать: практически невозможно обеспечить постоянный вкус. Тут как в вине: урожай винограда одного и того же сорта разных годов не бывает одинаковым. Постоянные посетители привыкают к определённому вкусу кофе, который пьют каждый день. И потом именно этот вкус для их рецепторов является эталонным. Если вдруг вкус поменяется (закончились зёрна моносорта прошлого года), то это заметят. И, возможно, откажутся пить новый, не привычный для них кофе.

Наши обжарщики — Volcano Coffee Works — это бутик-фабрика в южной части Лондона, где вручную обжаривают кофейные зёрна. Мы решили разработать собственную смесь и обратились к ним потому, что позиционируем себя как специализированное место, в котором важно только одно: кофе. К нам часто заходят в гости кофейные эксперты, которые составляют всевозможные рейтинги лучших кофеен Лондона. Мы никогда не знаем, кто и когда к нам придёт. Но я за это не беспокоюсь: каждый день мы завариваем стабильно качественные напитки.

 

  

У нас стоит вторая кофемолка
для того, чтобы у наших посетителей был выбор: пить фирменную смесь или сделать
что-то другое, на свой вкус

  

 

Наш обжарщик при составлении смеси для нас также учитывал и то, что у нас подаётся в кофейне, кроме самого кофе. Например, к шоколадным тортам он советовал кофейные зёрна Гондураса. Как и к вину, к хорошему кофе нужно подбирать соответствующие блюда. И наоборот. Кофе заслуживает того, чтобы к нему относились так же трепетно и внимательно, как к вину.

Кроме основной смеси, у нас есть ещё и альтернативные, а также моносорта. Зачем это нужно? У нас стоит вторая кофемолка для того, чтобы у гостей был выбор: пить фирменную смесь или сделать что-то другое, на свой вкус. Это хороший тон всех уважающих себя кофеен.

Когда наш бариста создаёт альтернативную смесь, мы делаем акцент на том, чтобы по вкусу она была абсолютно противоположной нашей стандартной смеси. Со всеми нашими посетителями мы общаемся лично. Мы можем спросить: «Какое у вас сегодня настроение? Ягодки или цветочки?» И уже в зависимости от ответа бариста подберёт подходящий кофе.

Что касается альтернативы, то для нас это поле для экспериментов. Мы не ограничиваем тут себя лишь одной, определённой смесью. К нам часто приходят разные зёрна, и именно с помощью альтернативных способов заваривания кофе мы можем понять, насколько то или иное зерно нам подходит. Только потом мы предлагаем попробовать эти зёрна нашим гостям. И они это ценят. И приходят к нам снова и снова.

Наша кофемашина создавалась специально для нас, по индивидуальной сборке. Именно поэтому она справляется с большими объёмами. Недавно мы смогли за день приготовить кофе из 14 килограммов зерна — это очень много (при стандартной закладке из одного килограмма кофейных зёрен можно приготовить около ста порций эспрессо. — Прим. ред.).

 

Стандарты в кофейне мечты

Температура молока должна быть 68−69 градусов, если молоко пережечь, повысить эту температуру, то после капучино с подобным молоком у ваших посетителей будет изжога. Само же молоко потеряет свою естественную сладость. Добиться постоянной температуры взбиваемого молока можно лишь путём постоянных тренингов бариста. По звуку работы кофемашины уже слышно, будет ли молоко приготовлено качественно, или нет. Скрипящий, неприятный звук из кофемашины говорит о том, что молоко пережгли. Молочная пенка в таком случае будет напоминать шапку молочного коктейля, в которой кажется, что вот-вот и молоко убежит.

Обязательным стандартом нашей кофейни является качественный латте-арт. Эти картинки исполняются вручную, это не трафареты. Каждая чашка, которую мы отдаём гостям, украшена латте-артом. Даже тогда, когда количество чашек исчисляется сотнями за день.

Сиропов у нас нет. Добавлять сиропы в кофе придумал «Старбакс» для того, чтобы скрыть вкус некачественного эспрессо. Мы не хотим забивать вкус своего кофе ароматизаторами. Это принципиальная позиция — у нас никогда не будет сиропов. Зайдя в любую из лондонских кофеен и увидев на полке сироп, я понимаю: тут я кофе пить не буду.

Бариста, который работает на кофемашине, обязан постоянно пробовать тот кофе, который готовит. Минимум раз в час, лучше — чаще. Нужно контролировать качество эспрессо, который ты наливаешь гостям.

 

  

 Если эспрессо льётся слишком медленно, скорее всего, этот напиток будет очень горьким

  

 

Огромное значение также имеет грамотное отстраивание работы кофемолок. На помол кофе влияют многие, казалось бы, незначительные детали: изменение погоды, количество посетителей в кофейне, влажность и температура воздуха. Если кофейные зёрна перемолоть невнимательно, то эспрессо будет выливаться неправильно. Если эспрессо льётся слишком медленно, скорее всего, этот напиток будет очень горьким. Если быстро, это будет просто кофейная вода.

Бариста должен быть гиперскрупулёзным и очень дисциплинированным человеком. Он должен уметь признавать свои ошибки. Если он выльет неправильный эспрессо, то должен понимать, что напиток нужно переделать. Это иногда случается, особенно если неправильно отрегулировать кофемолку.

Улыбка является важной составляющей сервиса — все наши сотрудники обязаны приходить на работу в хорошем расположении духа. Судя по моему опыту, если на должность бариста придёт устраиваться человек из Новой Зеландии, Австралии, Норвегии или Японии, то, скорее всего, он всё поймёт и справится с работой. Исторически сложилось так, что в этих странах очень высокая культура потребления кофе. 

 

  

 

 Иллюстрация: Настя Григорьева