Курортный сезон — жаркая пора во всех смыслах. И накаляется при +30 не только техника, но и люди. Например, которые работают в call-центре большого гостиничного комплекса. Что такое «ресепшн на телефоне» и как сохранять спокойствие в круговороте претензий и вопросов «The Village Черное море» рассказала сотрудница одного из отелей на побережье.

Текст

Женя Макеева

Иллюстрации

Юля Мантай

О лени, несправедливой зарплате и девочках на одну ночь

Это call-центр, горячая линия, канал информподдержки — как угодно можно назвать. Консультируем по услугам курорта. Сюда входит все, начиная от детской анимации и заканчивая кафе, ресторанами, разными активными видами отдыха и номерным фондом. Вплоть до контролирования служб, исполнения разных хозяйственных заявок с наволочками и туалетной бумагой. Найти специалистов, инженеров, сантехников, передать просьбу. Перезвонить, проверить, чтобы все сделали — в Сочи всех пинать надо. И сотрудничаем с большой сетью иностранных порталов, где зарубежные гости резервируют жилье, Expedia.com или Booking. Некоторые бронирования мы ведем вплоть до услуг трансфера. Это немного похоже на консьерж службу.

Естественно, первое требование в сфере туризма — английский язык. Хотя тут сразу оговорюсь, когда была Олимпиада, брали, мягко говоря, кого ни попадя. Поэтому есть у нас сотрудники, у которых знания на уровне «Окей, сеньк ю» заканчиваются. Это, как правило, зрелые дамы. Но их не увольняют, мол опыта много: они доброжелательные, с гостями умеют улаживать любые конфликты. Хотя почему, например, в межсезонку не отправить их на курсы языка, не понимаю. Когда человек звонит по какому-то вопросу, ему сначала нужно выбрать одну из двух линий — английскую или русскоговорящую. Кстати, ставка по зарплате для всех одинакова, что тоже ведь неправильно. У меня с английским все в порядке, работала некоторое время за рубежом в турфмирме, потом домой вернулась. Здесь около года.

За это время собралось много приколов на тему «Как я могу к вам обращаться?». Это стандартная фраза для работников call-центров. Иногда говорят: «Можно просто Василий». Пару раз в ответ говорили: «Называйте меня мой господин». Я, конечно, делала вид, что не расслышала, переспрашивала, но во второй раз сказать что-то подобное у людей уже духу не хватало, поэтому произносили просто имя.

Еще часто звонят и дышат в трубку или говорят, как в детстве: «А это баня? А почему тазики гремят?» Если отвечать серьезно и безэмоционально, приколисты быстро теряют интерес и сбрасывают, сами мы не можем трубку положить, конечно. Причем, самое забавное, что с такими розыгрышами звонят, как правило, подвыпившие мужские компании, гости с нашего же курорта. А следом перезванивают и просят номер девочек на ночь.

«Как я могу к вам обращаться?». Это стандартная фраза для работников call-центров. Иногда говорят: «Можно просто Василий». Пару раз в ответ говорили: «Называйте меня мой господин»

Об эмоциях, правилах и как с этим всем справляться

В анкете при трудоустройстве написано, что надо быть стрессоустойчивым. Если по-честному — то просто пофигистом. Нельзя принимать на свой счет все, что скажет гость. Даже если обзовет, выругается. Нужно ставить барьер между собой и звонящим. И как мантру повторять «это нормально, всего лишь звонок, я молодец и помогу решить проблему», иначе — крышка. Новенькие первое время срываются, плачут, начинают курить, чтобы как-то выплеснуть эмоции. Обидно, когда ты «здравствуйте-пожалуйста», а тебе в трубку что-то вроде: «Слышь, в 312 номере грязные полотенца, быстро поменяла, ты поняла меня, овца?». К таким вещам нужно привыкать.

У нас есть регламент, которому мы обязаны следовать, определенный свод правил. Мы не имеем право в интонациях проявлять свои эмоции — недовольство, раздражительность, даже намек на них. Не можем говорить «нет». Как вариант: «Это не в наших полномочиях, но мы обязательно передадим вашу заявку» или «Да, мы постараемся вам помочь». Никаких условий гостю вроде слова «если» (если подождете, я свяжусь с хоз. службой, вместо этого: будьте добры, оставайтесь на линии, соединяю с хозяйственной службой). Таких нюансов много и порой они здорово выручают. На начальной стадии можно усмирить весь гнев и решить проблему или вообще понять, что ее не было, просто человек в скверном настроении.

Зачастую человек бронирует жилье сам, и на сайте, например, не указано, что включены завтраки, значит их нет. Но гость отдыхал до этого, допустим, через туроператора и ел. Поэтому для него априори еда по утрам всегда и везде должна быть включена в стоимость. Звонят потом такие, жалуются. Из-за своей рассеянности, невнимательности страдают, потом отель пытаются обвинить.

К счастью, за год работы здесь, пока не было обращений, на которые бы не нашлось ответа. Много тренингов по стресс-менеджменту, разные упражнения, книги читаем, как управлять эмоциями, как реагировать на разные ситуации. У меня есть личный спортивный интерес — сделать гостю хорошо, весь негатив перевести в положительное русло. Ты иногда психолог, порой друг или жилетка.

О патриотических чувствах постояльцев, кровожадных чайках и возврате сосисок

Жаль тех, кто с грустными глазами бредет на работу, в день сурка. Здесь вообще не так. Столько нелепых и смешных обращений, каждый раз что-то новенькое. Конечно, мы относимся серьезно к своей работе, а не так — на курилке обсудили, похихикали и дальше дело не пошло, что звонил, что не звонил. Нас проверяют, поэтому, естественно, все жалобы и претензии мы распределяем по тем службам и отделам, которые могут решить вопрос. Но иногда такие забавные попадаются, что хочется поделиться.

Например, обращение на день России. Жалоба на то, что везде играет иностранная музыка и были затронуты патриотические чувства гостя. Он негодовал, почему в такой праздник нет ни одной русской композиции.

Одна гостья была в ужасе, когда увидела, как чайка ловит рыбу, рвет ее на части и эти куски падают в море, а там купаются дети. Возмущалась, что курорт не предпринимает никаких мер.

Была недавно такая претензия: в апартаментах две горничные убирались, в это время постояльцы зашли. Одна из сотрудниц якобы сидела на балконе, пила кофе, в доказательство гостья сфотографировала чайную ложечку, фото показывала девочкам на ресепшене. И она же утверждала, что в холодильнике лежало четыре сосиски, осталось три и упаковка от последней под столом. Устроила скандал страшный, настаивала на возврате сосиски. Забавно. Конечно, решили вопрос — в качестве комплимента принесли в номер тарелку с фруктами, вроде успокоилась. С сосисками было бы нелепо, мне кажется.

Одна гостья была в ужасе, когда увидела, как чайка ловит рыбу, рвет ее на части и эти куски падают в море, а там купаются дети. Возмущалась, что курорт не предпринимает никаких мер

Такие вот сообщения нам тоже оставляют:

«Во время уборки днем, в отсутствие гостя, с дивана в номере забрали пару носков. Вещь маленькая. Но дорогая, это подарок».

«Ложилась спать, откинула одеяло и увидела на простыне засохшие козявки. Разберитесь».

«В апартаменте плохая звукоизоляция, через вытяжку слышно каждое слово проживающих сверху соседей, в частности, мальчика, который играет в компьютерные игры. Вариант переселения не рассматриваю».

«Гостья попросила принести ей туалетную бумагу к 13:00, просьбу не выполнили. Она сделала повторную заявку, однако, из-за плохого настроения, отказалась назвать координаты проживания».

Звонок от дамы: «Мы сейчас заходили в корпус, увидели что кто-то около двери сходил в туалет по-большому». На вопрос, может, это животные, она ответила: «Нет, девушка, поверьте, я отличу го**о собачье от человеческого». Видимо, кто-то просто не добежал до своего номера. Это, кстати, можно отнести и к теме #яжмать. Женщинам, которые считают, что ребенку можно блевать в бассейне, плавать без специальных подгузников и объяснять это тем, что он же маленький.

Звонила девушка и утверждала, что мы перенесли наш пляж в другое место, требовала вернуть обратно.

Часто бывают обращения, чтобы мы посчитали, сколько шагов или метров до моря от того или иного корпуса.

Недавно от группы детского лагеря была просьба предоставить им меню по системе шведский стол на каждый день, так как у ребенка аллергия на пшеничную муку.

И одна из самых популярных жалоб: нас обвиняют в том, что мы, как курорт, не предпринимаем ничего, чтобы море было поближе к корпусам нашего отеля.

Очень часто нас спасает чувство юмора. Можно отшутиться и таким образом поднять настроению гостю, свести проблему на нет. Например, перед Новым Годом звонил отец и интересовался детской программой, по часам, как будут развлекать его детей. У нас тогда была сказка про Деда Мороза, Снегурочку и Кощея. В конце он спросил: «Ну так что, мы их всех победим?». На уверенное «Да» выдохнул и сказал: «Тогда мы придем».

Во время уборки днем, в отсутствие гостя, с дивана в номере забрали пару носков. Вещь маленькая. Но дорогая, это подарок

Об иностранцах, русском колорите и гугл-переводчике

Наши гости останавливаются в отеле четыре звезды или долгосрочно в апартаментах. Этим летом среди постояльцев были иностранцы, которые организовывали Кубок Конфедераций. Серьезные люди, с зимы до июня у нас прожили. И вот, что я заметила: зарубежные гости всегда более деликатны. Неважно, из какой страны. Они не относятся к тебе как к холопу или рабу. Даже претензию они оформляют просто как обращение, с возможностью пойти навстречу. Таким гостям хочется помогать и решать их проблемы. Относятся терпимо, даже снисходительно, к персоналу, потому что, повторюсь, некоторые не говорят по-английски. Ждут, пока появится англоговорящий сотрудник. Некоторые посмеиваются и говорят, что это своеобразный русский колорит и радуются, когда хоть кто-то может помочь им. Хотя это не дело. Все должны уметь изъясняться. Пусть отправляют их на курсы, к репетиторам, это же позор.

«Слышишь» — с этого начинают диалог. «Поняла меня?» или «Быстро, я сказал» — так чаще всего заканчивают

У нас была ситуация: заселился немец, он ни по-русски, ни по-английски не понимал и не говорил. Вот с ним пришлось тяжко. Он гневно кричал про пятна на подушке и про то, что на весь интернет опозорит нас, выложит фото и нас вообще закроют. Забавная картина: громкая связь и гугл переводчик, иначе никак — никто, к сожалению, не знает немецкий. Подушку через 15 минут заменили, гость успокоился и даже перезвонил нам, поблагодарил потом.

В этом плане русские туристы это нечто. «Слышишь» — с этого начинают диалог. «Поняла меня?» или «Быстро, я сказал» — так чаще всего заканчивают. Процентов 80 таких гостей в Сочи.

Бывают случаи еще тяжелее. Несколько лет на телефон нашей горячей линии звонил телефонный маньяк из Санкт-Петербурга. Его многие по голосу знали, он терроризировал разные туристические компании и call-центры. Там доходило до угроз «я тебя найду, я тебя убью». Позвонил нам в очередной раз, а разговоры ведь записываются. Мы передали информацию службе безопасности и в течение часа его вычислили и задержали в Питере.

На самом деле, чтобы восстановиться и выпустить пар, достаточно друзьям или своим домашним рассказать в красках про пару эпизодов, которые произошли на работе. Конечно, с юмором и в красках. И крепкий мат иногда нужен, чтобы картинка выглядела ярче.