Обслуживание в магазинах и те, кто обслуживает, — тема не менее обсуждаемая, чем обслуживание в ресторанах. The Village решил найти магазины, где в сотрудники берут не кого угодно, а людей, соответствующих определённым критериям, причём необязательно внешним, и выяснить, как такой отбор влияет на отношения в команде и саму работу. Как нужно выглядеть, что знать и какие амбиции иметь, чтобы работать в сфере торговли, — в ответах сотрудников.

 

 

Lego

Создатель конструкторов Lego Оле Кирк Кристиансен из Дании был плотником — игрушки он начал делать для своих детей. Сначала детали были деревянными, однако уже в 1949 году конструктор приблизился к современному виду. Небольшое дело превратилось в легендарный бренд: Британская ассоциация продавцов игрушек признала кирпичик Lego самой значимой игрушкой XX века. Марка до сих пор соблюдает стандарты, которые были утверждены при основании компании, поэтому детали пятидесятых годов подходят и нынешним моделям. Lego можно купить в монобрендовых магазинах и в обычных отделах с игрушками по всему миру. Вряд ли какой-то другой конструктор так же часто пытались копировать и подделывать. Играют в него не только дети: линия Lego Architecture, где представлены миниатюрные модели известных зданий, пользуется большим спросом у старшей аудитории (в России официально конструкторов для взрослых пока нет). Марка делает наборы и для самых маленьких. Цена среднего неколлекционного конструктора колеблется от тысячи до пяти тысяч рублей в зависимости от сложности и количества деталей. Сейчас в России работают 74 монобрендовых магазина сети Lego.

Критерии:

 Пол и возраст не имеют значения

 Высшее образование
для офисных позиций

 Гражданство РФ

 Любовь к детям      и коммуникабельность

Как подбирают продавцов в Lego. Изображение № 1.

 

Слева направо: Игорь, территориальный менеджер; Алексей, управляющий; Марина, ведущий менеждер по персоналу; Марина, продавец-консультант; Денис, старший продавец.

 

  

   

Как подбирают продавцов в Lego. Изображение № 2.

Марина

28 лет, 
Ведущий менеджер по персоналу

Я в компании работаю два с половиной года. Пришла на должность менеджера по персоналу, но меня повысили, и сейчас я курирую несколько брендов сразу. Нашла вакансию, как и многие, на HeadHunter. У меня было две встречи. Собеседование было стандартным, разве что спросили, не смущает ли меня продукция Apple: рабочие места оборудованы этой техникой. Знание языка не имеет большого значения: мы российская компания, хотя у нас и есть розница в Европе. Но на образование, конечно, смотрят. Первое образование я получила по специальности «финансы и кредит», потом училась на курсах переподготовки в РУДН по специальности «управление персоналом», так что с этим всё было в порядке. Изначально я отвечала за цифровые бренды — re:Store и Sony, теперь обязанностей и брендов у меня прибавилось. В основном отвечаю за офисные вакансии, но мы все взаимозаменяемы в команде, а значит я могу подбирать сотрудников для всех наших марок.

Главное для соискателей, которые хотят устроиться в Lego, — позитивный настрой и коммуникабельность. И это не дежурные слова. К нам приходят покупатели с детьми, они идут за ощущением счастья, это важно понимать. Помимо стандартных источников поиска, мы используем социальные сети. Мы достаточно инновационная компания, у нас есть аккаунты в Instagram и Vkontakte, где можно наблюдать за нашей внутренней жизнью, следить за конкурсами и акциями. О вакансиях можно узнать отовсюду. В магазинах Lego гибкий график, но рабочая неделя всё же стандартная: пять рабочих дней с двумя выходными. Поэтому студентов у нас не очень много. Мы отдаём предпочтение тем людям, которые либо учатся на заочном, либо обучаются дистанционно, либо уже окончили вуз.

 

 

Естественно, продавец должен соответствовать определённым критериям: приятный внешний вид, вежливость, умение общаться с людьми. Что касается внешности, то дело скорее в общем впечатлении, которое производит человек при общении. У нас есть продавец, который весь в пирсинге, и это не то, что может стать препятствием. В приоритете у нас — те, кто любит бренд и играл в Lego всё детство. Они становятся настоящими фанатами своего дела и рассказывают о продукции так, что хочется купить сразу всё.

Формат магазинов
у нас очень камерный, в каждом работают шесть человек

 

Формат магазинов у нас очень камерный, в каждом работают шесть человек: управляющий, старший продавец и продавцы-консультанты. Команды складываются действительно дружные, текучки практически нет. Все ребята любят Lego, и это видно. После собеседования у всех кандидатов есть оплачиваемый испытательный срок — три месяца. Сначала мы общаемся с человеком в центральном офисе, потом он проходит собеседование с управляющим магазина, который сам подбирает людей в свою команду. Далее новичок проходит тренинг: дети часто задают неожиданные вопросы, товар нужно знать досконально. Оформляем мы кандидата с первого дня, должности «стажёр» как таковой у нас нет, но к новичкам сразу прикрепляется наставник. Компания всячески им помогает: мы проводим тренинги, семинары. После окончания испытательного срока мы смотрим, справляется ли новый продавец с поставленными задачами. Мы коммерческая компания, поэтому выполнение планов продаж — это очень важно. Если у человека не получается соответствовать этим нормам, то нам, к сожалению, приходится с ним проститься.

 

   

 

Игорь

30 лет, территориальный менеджер

Как подбирают продавцов в Lego. Изображение № 3.

Я пришёл в сеть Lego в 2010 году на вакансию управляющего. Узнал о ней на HeadHunter: разместил резюме, меня пригласили на собеседование, я прошёл его, и меня взяли. До этого я уже работал в ретейле, но это была одежда, там начинал с продавца, так что все ступени прошёл. Меня поставили управляющим нового магазина Lego, я с нуля собирал команду, обучал её, мотивировал. Мне предложили пройти assessment (внутренний конкурс. — Прим. ред.), поставили задачи, по результатам которых выбрали того, кто пойдёт на повышение. Кроме меня, было ещё три претендента, все — внутренние сотрудники сети Lego. Я успешно сдал экзамены, нашёл выходы из предложенных кризисных ситуаций, и меня взяли. Сейчас мои обязанности очень обширны. Я связующее звено между магазином и офисом. Тренинги не провожу, только в самом начале, когда нанимаю человека на работу. Сейчас у меня 14 подшефных магазинов.

Я смотрю, как человек работает, как общается с коллективом. Ещё я смотрю на отзывчивость, исполнительность, пунктуальность: мы не в детском саду работаем. Нужен позитивный настрой: к нам приходят дети, беременные девушки, а их чувства надо понимать. Любовь к детям помогает. Иначе невозможно. Лично у меня никаких проблем с тем, что клиенты Lego — это в основном дети, не возникло. Суть-то одна и та же: выявление потребностей. С детьми даже проще работать. И с ними весело, у меня самого двое детей, я легко нахожу с ними общий язык.

 

 

 

Марина

25 лет, продавец-консультант

Как подбирают продавцов в Lego. Изображение № 4.

Я в компании работаю около полугода. На предыдущем месте работы у меня не было карьерного роста, но тогда меня это и не интересовало. Когда я решила оттуда уйти, я хотела найти что-то такое, что будет меня по-настоящему захватывать. Ничего конкретного я не искала. Я разместила резюме, прошла собеседование, съездила в магазин Lego — мне очень понравилось: классно, ярко, здорово. Сразу попала на тренинг и поняла, что хочу здесь работать. Тем более я сама играла в этот конструктор, когда была маленькой. Мне сразу рассказали о возможностях, которые у меня есть. Ответственности я не боюсь и хотела бы развиваться именно в Lego. Атмосфера здесь совсем не такая, как в других магазинах.

До этого я никогда не работала с детьми. Но перестроилась быстро: люди к нам приходят с хорошим настроением, они хотят кого-то порадовать, купить подарок. Найти общий язык несложно, потому что дети сами по себе очень общительные, часто они первыми начинают разговор, рассказывают, какие наборы у них уже есть. Сама консультация не особо отличается от консультации взрослого покупателя. Разве что парой нюансов. Я тоже покупаю Lego — правда, в подарок. Для себя только какие-то небольшие наборы. 

Моя работа напрямую не связана с образованием, но думаю, что в перспективе оно мне поможет: по диплому я лингвист-переводчик. Уже сейчас мне это помогает в общении с иностранными покупателями. Минусов в своей работе я особо не вижу, но иногда бывает тяжело. Особенно перед праздниками, когда покупателей очень много. 

 

 

 

Алексей

 33 года, управляющий

Как подбирают продавцов в Lego. Изображение № 5.

Я работаю управляющим в магазинах Lego уже три года. До этого я работал в luxury-ретейле на должности управляющего, поэтому пришёл сразу на аналогичную вакансию. Я просто искал работу: разместил резюме, было несколько вариантов, я остановился на этом. Прошёл несколько этапов собеседования, тренинг по продукции, что меня немного удивило. 

По образованию я тренер-преподаватель, окончил Камский государственный институт физической культуры. Я бывший спортсмен, мне всегда было приятно заниматься с детьми. У меня были группы, я учил детей плавать. Это тоже повлияло на моё решение остаться в Lego.

Я провожу всё время в торговом зале. В мои обязанности входит контроль бизнес-процессов: выручка, планы, показатели, контроль сотрудников, решение конфликтных ситуаций. Наши основные клиенты — дети. Очень часто бывает так, что приходит ребёнок, мы ему всё рассказываем, показываем, играем с ним, а потом уже приходят его бабушки и дедушки. У нас игровой момент очень большую роль играет. Более того, у нас практикуется празднование дней рождения прямо в магазине. Мы предварительно договариваемся с родителями, они покупают какой-нибудь набор, приходят с ребёнком. Всё это с шариками, с фотографиями. На Новый год мы переодевались в Дедов Морозов. У детей это на всю жизнь остаётся в памяти.

Даже взрослые покупают себе конструкторы Lego. Есть очень редкие серии, коллекционные, есть достаточно сложные модели. Возраст людей, которые играют в Lego, не ограничен. Не секрет, что дяди, которым по 50 лет, покупают себе большие модели, чтобы вечерами их собирать. Конечно, есть разница в подходе к ребёнку и ко взрослому. С ребёнком можно в виде игры общаться. Взрослые люди, как правило, хотят что-то приобрести побыстрее.

Наш коллектив на работе — всего шесть человек. Это абсолютно рабочие отношения, рабочие процессы. Дружба — пожалуйста, но вне магазина. Конечно, у нас все обращаются друг к другу не по имени и отчеству, все на ты. У нас взаимовыручка, но мы за субординацию. Она в любом случае должна присутствовать. 

 

 

 

Денис 

28 лет, старший продавец

Как подбирают продавцов в Lego. Изображение № 6.

Я здесь работаю уже полтора года. Пришёл сам, потому что искал вакансию именно в Lego. Я из Химок и о работе узнавал в «МЕГА Химки». Просто спросил у управляющего, есть ли вакансии. К сожалению, тогда там их не было, я поехал в другой магазин, и меня взяли. На должности продавца проработал год, потом меня повысили. В сфере торговли я с 15 лет. Всю жизнь работал с игрушками, но раньше это был частный производитель. Собеседование тут проходило в обычном формате, конструкторы собирать не просили. Но это умение нужно для работы: покупатели часто просят собрать что-то для ребёнка прямо в магазине, чтобы он сразу мог играть.

Любить то, чем ты занимаешься, обязательно. Я всю жизнь играю в Lego, даже сейчас покупаю себе здесь конструкторы. Из последних покупок — два робота из серии «Огонь и лёд», они недавно у нас вышли. Ещё покупаю мини-фигурки, их я коллекционирую. У меня не бывает каких-то конфликтных ситуаций, я всю жизнь этим занимаюсь — пришёл в бизнес, когда сам был ребёнком, с детьми общий язык нахожу очень быстро. Встречаются дети, которым помощь вообще не нужна. Они настолько хорошо знают продукт, что сами могут тебе всё о нём рассказать. Тогда мы разговариваем на равных, как со взрослым, и нам интересно.Им не нужно ничего навязывать. 

Попробовав себя в разных областях, я понял, что детские игрушки мне ближе всего. Мне нравится и процесс сборки, и сама идея: ты из маленьких деталей собираешь что-то целое. Может, я не наигрался в детстве и навёрстываю упущенное, не знаю. Но то, что я делаю, мне нравится.

 

 

Фотографии: Елена Бутко