Проблемы с техникой или интернетом, необходимость отменить бронь отеля, перенести дату вылета или заблокировать карту могут возникнуть в самый неподходящий момент. Если это произошло в нерабочее время, то дожидаться ответа оператора горячей линии можно довольно долго. The Village решил выяснить, сколько российские компании заставляют ждать своих клиентов.

 

Условия эксперимента

Мы выбрали 18 крупных компаний, со службой поддержки которых приходится сталкиваться горожанам. Среди них — авиаперевозчики, мобильные операторы, банки, туристические компании, онлайн-магазины и интернет-провайдеры. Нашли телефоны горячей линии на их официальных сайтах и решили позвонить им тогда, когда они меньше всего этого ожидают, — поздним вечером в выходной. Редактор The Village Екатерина Березина начала обзвон в 10 вечера субботы и закончила ближе к 00:30. Она не является вип-клиентом ни одной из этих компаний, так что приоритетное обслуживание не предполагалось. Отсчёт времени ожидания на линии шёл от приветствия автоответчика и до тех пор, пока трубку не возьмёт живой оператор. Вот что ей пришлось вытерпеть.

 

Авиакомпании

«Аэрофлот»

 

Время
ожидания

35

секунд

Я уже было приготовились ждать не меньше 10 минут, как после пары-тройки гудков ответил оператор, представившись Михаилом. Хорошее начало!

   

S7 Airlines

 

 

 

Время
ожидания

01:07

минут

Автоответчик пообещал мне, что «наш оператор ответит в ближайшее время», и сдержал своё слово: оператор Ирина не заставила себя долго ждать.