Десять лет назад Ирина Мамай создала сообщество в «Живом журнале» и начала рассказывать подписчикам о туризме. Вскоре увлечение выросло в бизнес, «Чиптрип» стал помогать клиентам съездить в интересное путешествие и сэкономить на отелях и перелёте. The Village поговорил с создательницей популярного турагентства о её работе, предпочтениях российских туристов и о том, почему у туроператоров и турагентств ещё есть шанс.

 

 

 

Ирина Мамай, основательница турагентства «Чиптрип»

Начало

Десять лет назад я создала блог о туризме как хобби, — тогда мои родители жили за границей, я всё время искала выгодные предложения, чтобы к ним прилететь. Я заметила, что в ноябре появляется множество горящих туров в разные страны, мне захотелось собрать информацию об этом в одном месте. Шёл 2004 год, бум ЖЖ, так что я завела сообщество и начала писать о хороших предложениях. 

В первые месяцы у блога появилось несколько тысяч подписчиков, у меня спрашивали, где можно купить дешёвые туры, стало понятно, что можно сделать хороший бизнес. Туры стали продаваться где-то через полгода после запуска блога: к тому моменту я сняла место в офисе друзей, за которое платила 250 долларов, и стала прицельно заниматься продвижением «Чиптрипа».

Было много совершенно разных стратегий развития «Чиптрипа», но в итоге мы выбрали модель, которая показалась наиболее интересной.

 

 

 

О работе турагентств
и туроператоров в России

Если вы не пользуетесь услугами турагентств и туроператоров, вы должны понимать, что всё равно не путешествуете самостоятельно. Агрегаторы, сервисы онлайн-бронирования, мета поисковики — те же посредники. Вы ведь редко бронируете отели напрямую на сайте отеля или билеты на сайте авиакомпании. 

Бывает так, что бронировать гостиницы у нас выгоднее, чем на специальных сайтах типа Booking.com. Например, отель может дать нам скидку в 70 %, рассматривая это как вложения в рекламу. Мы проверяем, чтобы предложение было уникальным и работало только для нас. На остальные случаи у нас есть внутренняя база, к которой физлиц не подключают, там тоже можно найти интересные цены на билеты и отели. Ну и самое главное — мы постоянно мониторим ситуацию, у нас этим занимается целый отдел, а чтобы самостоятельно за этим следить, придётся бросить работу.

В посредничестве нет ничего плохого, турагентство берёт на себя часть работы — информационной, организационной и другой. В маркетинговых войнах одним из главных аргументов была и остаётся цена, а посреднику (агенту, оператору, онлайн-сервису) с большой аудиторией всегда проще о ней договориться, чем отдельному человеку. Туроператоры делят с отелями и авиакомпаниями часть рисков, за что получают специальный прайс. Вы не сможете сами собрать индивидуальный тур в Турцию или Египет по столь низкой цене, которую предлагают туроператоры. Это правило актуально, разумеется, только для массовых направлений, куда летают чартеры. Другой вопрос, что по этим направлениям многие уже съездили.

 

 

Сейчас география путешествий расширяется, и хороший туроператор должен быть более гибким и более клиентоориентированным. Клиент не должен подвергаться риску овербукинга, переносу времени чартера или атакам недружелюбного гида, иначе желание ездить в пакетный тур быстро пропадёт. 

В поездки вроде 
экспедиции по Африке лучше всё-таки ездить
в группе, чем одному

 

Я считаю, что туроператоры, объединившись и организовав кампанию, направленную на улучшение имиджа, открыв отчётность и убедив людей в своей надёжности, разогнав хамов на местах и подсократив полётные программы, будут жизнеспособны. Всё-таки прослойка людей, желающих организованного отдыха или недорогого ол-инклюзива, достаточно велика. 

 

 

 

О развитии «Чиптрипа»

Мы никогда не работали в убыток и всегда росли на собственные средства. В офисах «Чиптрипа» с самого начала стояли очереди. В 2008 году ко мне присоединился партнёр Андрей Зак. Он взял на себя часть работы по масштабированию бизнеса. Вскоре случился кризис 2009 года, тогда мы выросли в четыре раза. Такова наша специфика: когда в стране благосостояние уменьшается, у нас работы прибывает, потому что все ищут тур подешевле.

Сейчас, когда из-за банкротств туроператоров доверие к рынку в целом уменьшается, нам тоже приходится легче, чем многим другим. Во-первых, потому что у нас есть свой постоянный туроператор-партнёр, за которого мы спокойны — знаем, что объём его продаж ниже объёма финансовых гарантий. Во-вторых, у нас сильны позиции туров ручной сборки, где всё бронируется только по факту оплаты, поэтому нет бронирований отелей и выкупа авиабилетов заранее. Хотя общая напряжённость всё равно висит в воздухе и тормозит рост бизнеса.

 

 

В 2006-м мы придумали, как брать билеты в Европу очень дёшево и делать из них туры с визовой поддержкой. Cейчас это очевидно, но тогда было прорывом. Мы отправили первую экспедицию в Африку, когда за 700 евро наши сотрудники и читатели сообщества исколесили ЮАР. Сейчас экспедиции делают все кому не лень, но тогда «экскурсионный тур в экзотическую страну» значило что-то баснословно дорогое, с большой агентской наценкой. А мы селились в домах и ездили на автобусах, учили людей бронировать квартиры ещё до массового увлечения Airbnb. Мы с самого начала старались реагировать на интересы людей, для которых работаем.

Сейчас экспедиции делают все кому
не лень, но тогда «экскурсионный тур
в экзотическую страну» значило что-то баснословно дорогое

 

Когда я создавала «Чиптрип», увидела социальный запрос на турагентство нового типа — я имею в виду не столько стоимость путёвок, сколько желание увидеть человеческое лицо и приятное общение. К тому моменту в Москве сформировалась большая прослойка людей, которую впоследствии назвали креативным классом. Позже, году в 2008-м, начали появляться общественные пространства — «Красный Октябрь», дизайнерские маркеты по выходным,  лекции, коворкинги и прочие лайфстайл-элементы. А до этого был полный застой, и в туризме в том числе. Формат ЖЖ-сообщества изначально подразумевал создание клуба по интересам. У нас появились клубные карты, которые сейчас можно получить только после семи поездок с «Чиптрипом». Мы иногда усложняем условия получения карты, потому что сообщество расширяется, а мы не хотим делать его слишком массовым. Cейчас из 80 тысяч наших клиентов в год примерно у пяти тысяч есть клубные карты.

Мы могли бы перевести всё бронирование в онлайн, но тогда утратится важный элемент работы «Чиптрипа». Мы сохраняем личную коммуникацию. Стараемся создавать из своих офисов интересные места, где приятно провести время, посетить какое-то мероприятие и просто пообщаться. 

 

 

 

О кадровом голоде на рынке

Ещё 10 лет назад меня испугало состояние дел в туризме — все эти бабушки, отправляющие заявки по факсу. Перед нами всегда стояла такая дилемма — брать сотрудника без опыта и учить с нуля, что трудоёмко, или искать на рынке и переучивать, но часто оказывалось, что такие люди идеологически нам не подходят.

  

 

Раньше у нас был тест при приёме на работу, который состоял из 20 или 30 вопросов на общие представления о путешествиях. Сначала мы предлагали человеку заполнить его без использования интернета, а потом с интернетом. Тот, кто находил ответ, даже если изначально его не знал, мог попасть на работу. Интересно, что соискатели со стажем в туризме, как правило, не отличались поисковыми способностями. 

Году в 2010-м туризм вышел в соцсети, но эта кузница по-прежнему куёт морально устаревшие кадры. Я как-то попросила опытных менеджеров составить список рекомендованных отелей, затем сопоставила его с собственным мнением и с гласом народа на сервисах с отзывами и поразилась, как сильно расходились результаты. 

Интересно, 
что соискатели
со стажем в туризме, как правило, не отличались поисковыми способностями

 

 

О планировании путешествий
и внутреннем туризме

Если у вас нет возможности сдвигать дни отпуска, бронировать туры надо сильно заранее. Ближе к дате останутся только туры со сдвинутыми датами — например, вылет 25 декабря и возврат 3 января, они иногда горят, но всегда сложно предугадать, что останется в наличии. На ноябрьские праздники можно рассмотреть как туры ручной сборки, так и пакетные. На Новый год пакетные туры бронировать не рекомендую, по крайней мере до тех пор, пока агентства не договорились со страховыми компаниями о дополнительных страховках. В этом случае можно будет бронировать любые туры, но с этой дополнительной страховкой. На Новый год всегда выгоднее планировать тур ручной сборки, это выйдет дешевле, причём бронировать его заранее. У нас в августе были короткие поездки в Европу на новогодние каникулы от 250 евро, Шри-Ланка стоила около 800 евро. Малайзия на Новый год и каникулы сейчас от 1 150 евро, а в августе стоила от 850–900 евро. 

 

 

По данным за первое полугодие, зафиксирован спад выездного туризма всего на 4 %. В то же время некоторые туроператоры уже заявляли о спаде в 30 % по конкретным европейским странам. Это связано с тем, что потоки перераспределились. Кто-то поехал не по пакетному туру, кто-то не в Европу, кто-то выбрал более дешёвую европейскую страну. В целом люди как путешествовали, так и путешествуют. Спрос подрос по направлениям внутри страны, и, надеюсь, он будет расти дальше. Государство это активно поддерживает, так что инфраструктура будет совершенствоваться. 

Внутренний туризм в России будет развиваться, и мы будем принимать в этом активное участие. «Чиптрип» ещё два года назад начал делать подборки путешествий по стране. У нас есть маршруты «из Москвы на выходные»: там много усадеб, святые места, пещеры, агротуристические хозяйства, где можно остановиться, питомники и заповедники. Есть путешествия от Байкала до Командорских островов, Русский Север, поездки на Валдай, Московское море с байдарками и трекингами. Можно посмотреть биостанции и экологические лагеря для детей в заповедниках.  Я считаю, что, если нет потребности в тёплом море, из России можно не выезжать — купить дом на колёсах и путешествовать. Сейчас нам пишут многие владельцы мини-отелей в Краснодарском крае, Крыму, они хотят сотрудничать.

 

фотографии: Глеб Леонов