Описание принципов одного из лучших медицинских учреждений США — книга о современном подходе к сервису. Она даёт советы, которые подойдут всем предпринимателям, работающим в сфере услуг.

Узнать впечатления клиентов от работы компании — важная задача, с которой нелегко справиться. H&F предлагает способы её решения.

За клиентоориентированность часто принимают простую вежливость персонала. H&F объясняет, почему нельзя приветливым голосом перекладывать проблемы компании на её клиента.