Кто всегда прав: Почему владельцы бизнеса считают, что достаточно просто улыбнуться

За клиентоориентированность часто принимают простую вежливость персонала. H&F объясняет, почему нельзя приветливым голосом перекладывать проблемы компании на её клиента.