Что значит быть лучшим сотрудником? Официантом, менеджером, поваром — не важно. Мы ходим в кафе, рестораны и бары почти каждый день и на личном опыте знаем: хороший официант всегда хорош и его улыбка зависит не от размера чаевых. The Village продолжает ежемесячную рубрику, в которой узнаёт о том, кто стал лучшим в том или ином заведении и по каким критериям их выбрали. В новом выпуске — о внутренних идеалах и внешней мотивации лучших сотрудников марта ресторана «Дом Карло» и сетей «Воккер», Torro Grill и «Хлеб насущный». 

 

 

 

 Ресторан «Дом Карло»

Именной ресторан итальянского шеф-повара Карло Греку, принадлежащий холдингу Ginza Project. Ресторан находится в здании особняка XVIII века на Садово-Кудринской улице. Готовят здесь блюда итальянcкой кухни по домашним рецептам, пасту делают сами, пиццу выпекают в дровяной печи, в которой также запекают мясо и рыбу.

 

   

Александр Пастухов

старший менеджер 

Лучшего сотрудника выбирают всем коллективом, но окончательное решение принимают в конце каждого месяца управляющий и заместитель генерального директора. Официантов около 15 человек, cредний возраст — 30 лет. Основные критерии отбора следующие: отзывы гостей, комментарии в книге жалоб, выручка от продаж и, главное, профессионализм. Стаж работы не имеет значения. Награждение происходит на общем собрании. Лучший сотрудник поощряется премией в размере 10 тысяч рублей. Правда, у нас есть и штрафы: за опоздание больше чем на 30 минут придётся заплатить тысячу рублей.

У нас дорогой ресторан, поэтому мы отдаём предпочтение взрослым официантам, которые не играют в игры, а просто хорошо работают. Для них главная награда — поздравление и признание коллег. Кроме того, кандидатура лучшего сотрудника автоматически рассматривается для участия в программе «Кадровый резерв». Есть информационная доска, на которой в течение месяца висит фото лучшего сотрудника. 

 

   

Евгений Харитонов

27 лет, официант

Мой любимый тип гостя — тот, кто знает, чего хочет, разбирается и может оценить твой подход, сервис. Обслуживать таких гостей у нас ставят официантов с опытом

 

ВНЕ РАБОТЫ. Я родился и живу в городе Жуковском Московской области. После школы поступил в Международную академию туризма на менеджера, но работать по специальности желания не было — отучился ради диплома.

Свободное время провожу с девушкой: ходим в кино, кафе и так далее. Мне нравится Friday’s своими порциями и атмосферой. А последнее, что посмотрели в кино, — «Ной» с Расселом Кроу, неплохой фильм. Но сейчас, правда, времени совсем мало, потому что всё оно уходит на ремонт квартиры в Жуковском.

НА РАБОТЕ. В ресторанный бизнес попал благодаря отцу, он был директором ресторана в нашем городе, и я начал ему там помогать. На данный момент общий стаж у меня шесть лет, из них четыре года работаю в «Дом Карло» — должность предложил знакомый. Здесь я почти с открытия, старичок, нас таких уже мало осталось. Возраст у нас разный, но в основном все старше 25 лет: статус ресторана обязывает, чтобы официант был старше и опытнее. Коллектив дружный, летом вместе выезжаем на природу, зимой хотели покататься на коньках в одном из парков, но, правда, не сложилось. Зачинщики таких мероприятий сами официанты, а менеджеры подхватывают инициативу и занимаются организацией.

Первым делом, как прихожу на работу, я пью кофе. Потом начинается подготовка зала, сервировка. После этого ещё раз привожу себя в порядок перед выходом. Я старший официант (у нас таких всего пять), поэтому я также занимаюсь обучением помощников и новичков. То, что я стал лучшим, было неожиданно, но приятно. Старший менеджер объявил это на одном из утренних собраний — каждую смену мы начинаем с 15–20 минут обсуждения насущных вопросов, а после смены разбираем произошедшие ситуации. Если бы я выбирал лучшего, то в первую очередь смотрел бы на внешний вид, опрятность и коммуникабельность: остальному можно научить.

Ко всем гостям нужен свой подход. Люди по-разному реагируют на самые банальные ситуации: например, клиент попросит пасту аль денте, а её приготовят полностью проваренной, и один на это скажет: «Это не аль денте, ну ладно», — и съест, а другой закатит скандал. Второму мы предложим комплимент от заведения. Поэтому мой любимый тип гостя — тот, кто знает, чего хочет, разбирается и может оценить твой подход, сервис. Обслуживать таких гостей у нас ставят официантов с опытом. К нам регулярно заходят иностранцы, чаще итальянцы. Мне в таком случае легко: знаю английский, коллеги часто просят помочь обслужить столик с иностранным гостем. «Книгу жалоб» просят редко, обычно высказывают лично менеджеру или благодарят в виде щедрых чаевых. 

Если бы я не был официантом, пошёл бы работать менеджером по продажам в автосалон. Продажи — это моё, я быстро нахожу общий язык с людьми. В будущем мне бы хотелось развиваться именно в этой сфере. И, возможно, не в ресторанном бизнесе. Я уже пробовал себя в мерчандайзинге (брат занимается), понравилось.

СЕКРЕТ УСПЕХА. Не надо бояться. Нужно подходить и общаться с гостями. Разговор и улыбка — это то, что всем помогает.

 

 

 

 Кафе «Воккер»

Кафе сети паназиатского фастфуда, изначально работавшее в качестве доставки по городу лапши в коробках. Спустя три года работы, в 2012 году, владельцы «Воккера» открыли своё первое реальное кафе, в меню которого воки (можно собрать самому из нескольких видов лапши и разных ингредиентов), супы, салаты, спринг-роллы, тофу, гёдза, кимчи и десерты — всё, как и раньше, можно заказать с доставкой. На данный момент у сети уже десять кафе — в основном в торговых центрах и парках, кроме этого, есть вагончик для выездных мероприятий. 

 

   

Владислав Рой

операционный директор группы компаний «Воккер»

Лучшего сотрудника месяца, как такового, мы не выделяем, но есть номинация «Лучшая команда ресторана», мы называем её команда А. В начале каждого месяца директора ресторанов обсуждают приоритеты в работе всей сети, например, внешний вид, вежливость при общении с гостями. Мы вместе думаем, как нам улучшить работу, чтобы наши гости были максимально довольны. Делаем упор на то, что требует внимания по результатам работы прошедшего месяца: делаем выводы из отзывов гостей в социальных сетях, книге отзывов и предложений и наблюдений руководства ресторана. Сотрудников оценивают менеджеры, которых, в свою очередь, оценивают директора — оценка зависит от качества контроля приоритетов и качества проведённых по ним тренингов.

Все без исключения сотрудники получают процент от прибыли каждого ресторана. Этот бонус делится по командам, всего в ресторане их может быть три: команда А, B и С. Представители команды А, лучшей, получают больший процент от прибыли. Кроме этого, ведётся статистика сотрудников в этих командах и из них формируются «команды открытия», «команды тренеров» и «команды развития» — будущие менеджеры и директора.

Никаких больших церемоний награждений мы не устраиваем, директор просто озвучивает всему персоналу ресторана призёров и их долю в прибыли. Но то, что происходит, трудно назвать борьбой: сотрудники стараются проявить себя и получают за это достойное денежное вознаграждение и возможность в первых рядах участвовать в развитии компании. Результаты ещё ни разу не оспаривались — все работают хорошо, просто кто-то был лучше. 

 

   

Всеволод Ознобин

25 лет, менеджер,
участник команды А из «Воккера»
на Кожевнической улице (м. «Павелецкая»)

Мне нравится «Воккер» своей креативной составляющей. Здесь свободный стандарт внешнего вида, нет предубеждений против татуировок и пирсинга

 

ВНЕ РАБОТЫ. Я из Пензы. После школы закончил Пензенский колледж культуры и искусства, специализировался на ударных и отучился в музыкальной школе по классу гитары. Переехал жить в Москву и сейчас параллельно с работой получаю ещё одно образование, чтобы совмещать звуки любимых инструментов — в Гуманитарном институте телевидения и радиовещания им. Литовчина по специальности «звукорежиссёр». В свободное время занимаюсь несколькими музыкальными проектами и записываюсь на студии с другими ребятами из Пензы, которые учатся в училище им. Гнесиных. Из любимых групп — Korn, Depeche Mode и Emmure.

НА РАБОТЕ. В «Воккер» меня позвал работать брат. Я здесь уже два года: начинал с оператора колл-центра — принимал заказы на доставку, а через три месяца мою работу заметили, предложили повышение, я попросился в ресторан и перешёл туда кассиром. Сейчас стал менеджером.

У нас есть несколько категорий менеджеров: первая (приравнивается к управляющему или заместителю директора), вторая (старший менеджер) и третья (старший кассир). Я где-то между первой и второй. В мои обязанности входит контроль за персоналом, также я слежу за обеспечением необходимыми продуктами.

Мне нравится «Воккер» своей креативной составляющей. Здесь свободный стандарт внешнего вида, нет предубеждений против татуировок и пирсинга, интересная и доступная паназиатская кухня. Тем не менее, есть определённые регламенты работы. Например, ожидание с момента получения гостем номера заказа не может быть больше 15 минут, а так как персонал всегда расставлен по своим позициям, заказы собираются быстро и чётко. Есть также правило «первого гостя» — это значит, что мы всегда идём навстречу гостю. Если случаются какие-то заминки или недопонимание, мы внимательно выслушаем, дадим понять, что нам не всё равно, и предложим утешение в виде комплимента, ягодного морса например.

Мой рабочий день начинается минимум за полчаса до открытия, то есть в 09:30. Я проверяю наличие продуктов, получаю заказ, который был сформирован накануне вечером. Лапшу у нас в кафе готовят в собственном цеху, но есть два вида лапши, которые привозят готовыми из Австралии и Японии — широкая лапша харусаме и японский удон. 

Чтобы стать одним из участников команды А, нужно, прежде всего, обращать внимание на критерии работы, которые обговариваются каждый месяц и действовать согласно правилу «первый гость». Чтобы перейти из одной категории в другую, нужно успешно пройти аттестацию (знание меню и стандартов сервиса). А каждый новичок проходит курс бойца из специальных тренингов.

У нас так же есть конкурсы продаж: за самые успешные выдаётся премия. Ещё есть программа «Приведи друга», по которой сотрудникам выплачивается вознаграждение, если они приводят в кафе кого-то, кто остаётся работать.

СЕКРЕТ УСПЕХА. У нас есть правило «гость первый» — это значит, что гость прав. Я с этим согласен. Если ты находишь подход к гостям, становишься с ними друзьями, они радуются и в следующий раз приводят уже своих друзей. 

 

 

 

 Кафе-пекарня «Хлеб насущный»

Международная сеть кафе-пекарен Le Pain Quotidien («Хлеб насущный»), родом из Бельгии. Помимо свежей выпечки — хлеба и кондитерских изделий, — здесь есть полноценное меню. Первый «Хлеб насущный» в открылся в Москве в феврале 2007 года, сейчас их уже 17.

 

   

Юлия Калугина

директор
кафе-пекарни «Хлеб насущный» по адресу Зубовский бульвар, 5, стр. 2

Программ поощрения у нас много: тех, кто с нами работает долго, мы награждаем путешествиями и стажировками в зарубежные Le Pain Quotidien. Есть конкурсы для официантов и бариста на скорость и качество работы: лучший получает процент от продаж. Тех, кто проявляет инициативу, тоже не оставляем без внимания. Например, если блюдо или напиток, которые придумывает сотрудник, неважно, официант это, бариста или повар, после включения в список специальных предложений становится популярным, мы включаем его в основное меню, а его автора награждаем постоянной премией — процентом с продаж блюда. Можем даже назвать блюдо в его честь.

У нас есть два главных корпоративных праздника, где мы чествуем тех, кто хорошо себя проявил: на день рождения компании и под Новый год. На каждый из этих праздников мы выбираем лучших официантов, менеджеров, бариста, команду года — всех, кто внёс особый вклад в жизнь и работу компании.

В каждом кафе в среднем по 10 официантов, средний возраст — 18-20 лет. В голосовании за лучшего сотрудника участвует весь коллектив, и обычно это мнение сходится с тем, которое мы получаем из разных источников: из книги жалоб и предложений, с сайтов, в Foursquare и от гостей лично.

Победитель объявляется на торжественной церемонии, получает сертификат, подарки и признание руководства. Также дарим премию от трёх тысяч рублей и выше. Скоро запустим корпоративную газету и будем публиковать фотографии и истории победителей, чтобы ребята знали, на кого им равняться.

 

   

 

Артём Табаков

23 года, официант

Когда я стал лучшим
сотрудником, получил похвалу
от менеджеров и от директора.
Мне подарили кружку с надписью «Самый лучший», это очень приятно — подбадривает и понимаешь, что не просто так работаешь

 

ВНЕ РАБОТЫ. Я родился в городе Новочебоксарск в Чувашской Республике. Закончив школу, решил поехать учиться в Москву и поступил в Московский государственный текстильный университет им. Косыгина на инженера. В «Хлебе насущном» начал работать на пятом курсе, а когда закончил университет и по профессии устроиться не получилось, решил остаться.

Свободное время посвящаю своей жене. Мы с ней ходим гулять в парк, вечером бегаем, в кино ходим. Вот недавно посмотрели комедию с Харламовым «Лёгок на помине», очень понравился фильм — позитивный, настроение поднимает. Ещё пытаюсь учить английский по видеоурокам, но пока не очень получается: времени не хватает.

НА РАБОТЕ. В «Хлебе насущном» работаю полтора года, а вообще начинал с «Макдоналдса» — это была школа жизни, конечно. Уволился я оттуда через полгода. Через год, правда, снова вернулся, уже ночным сотрудником — зарабатывал карманные деньги, чтобы у родителей не просить. Потом друзья из университета рассказали, что здесь можно хорошо подзаработать. Так я пришёл в «Хлеб насущный» работать официантом и остался. Мне понравился коллектив — менеджеры хорошие и ребята очень поддерживают, могут поменяться сменами, если нужен выходной. Если видят, что ты в плохом настроении, могут подойти, узнать, что случилось, — становится легче. Мне нравится, что менеджеры не сидят в офисе, а работают в зале вместе с нами, помогают, например, убрать посуду, принять заказ. Даже территориальный управляющий может прийти помочь.

Сначала здесь у меня была двухнедельная стажировка: ездил на производство, сам лепил хлеб, десерты свои руками делал, очень понравилось. Из трудностей — вначале я был скованный, не мог разговаривать с гостями. Но со временем стал более уверенным в себе. К тому же на тренингах нам объясняли, как общаться с гостем.

Сейчас в работе мне нравится общение с гостями, особенно с постоянными. Мне их очень приятно видеть, а они говорят, что рады видеть меня. Они только сели, а ты уже знаешь, что будут заказывать — можно сразу забить в систему и вынести. Меня всё устраивает, не нравится только усталость, но придёшь домой — жена поддержит, и всё забывается.

Когда я стал лучшим сотрудником, получил похвалу от менеджеров и от директора. Мне подарили кружку с надписью «Самый лучший», это очень приятно — подбадривает и понимаешь, что не просто так работаешь. Вообще здесь делают много поощрений: за хорошую работу выплачиваются бонусы, а если хорошо отработал смену, могут дать что-нибудь вкусненькое. Мне здесь еда очень нравится, дома пробовал кое-какие блюда готовить, но не всё получается так, как у наших поваров и бариста. Правда, имбирный чай и лимонад получились.

СЕКРЕТ УСПЕХА. Официант должен быть приветливым, внимательным и дружелюбным. И должен соблюдать субординацию — знать, когда можно пошутить, а когда нужно быть вдвойне внимательным. Нужно гостей так обслуживать, чтобы они потом возвращались и приводили своих друзей.

 

 

 

 Стейк-хаус Torro Grill

Сеть стейк-хаусов. Меню Torro Grill меняется редко, но в ресторане регулярно устраивают дегустации и обновляют винную карту. На кухне в ресторане готовят собственный ростбиф, который подают на двух брускеттах за небольшие по московским меркам деньги, солят рыбу. Первый Torro Grill открылся в Москве в 2007 году, сейчас их уже шесть, кроме этого, стейк-хаус работает в другие городах России по договору франшизы (ещё один Torro Grill находится в Магадане).

 

   

Лялин Антон Вячеславович 

управляющий партнёр сети 

В определении лучшего сотрудника участвуют непосредственный руководитель, HR-специалист и руководитель департамента (если речь идёт о работниках кухни, то лучшего определяет бренд-шеф, бара — бар-менеджер). Всего в ресторане на Белорусской около 80 сотрудников (во всей сети порядка 400), лучший объявляется на церемонии награждения, на которой присутствует весь коллектив. Чаще всего победителем оказывается тот, что проработал в ресторане более двух лет.

Основных критериев выбора у нас три: профессиональные знания сотрудника, (например, о вине или продуктах — проверяются на специальном экзамене), проверка визитами тайного гостя (у каждого сотрудника происходят три раза в месяц) и оценка работниками смежных департаментов (повара голосуют за лучшего официанта, а официанты — за лучшего повара). Лучшие сотрудники получают премии и подарки, а некоторые из них отправляются на выставку Национальной ресторанной ассоциации Америки в Чикаго, где знакомятся с лучшими ресторанными концепциями, передовыми технологиями и, главное, с качественным сервисом.

Кроме этого, у нас есть множество мотивационных ежедневных и еженедельных программ, которые направленны на повышение эффективности сотрудников (ежемесячные бонусы по итогам работы до 20 % от оклада), на их лояльность к компании (выплаты за выслугу лет) или, например, на создание общего позитивного эмоционального фона в коллективе — спортивные соревнования между ресторанами, совместные экскурсионные поездки и походы в театр или кино. Также у нас есть программа тренингов, которая включает в себя от пяти до 15 семинаров в зависимости от должности.

 

   

Алексей Котов

47 лет, официант 

Люди все разные, и тут
нужно быть психологом, чтобы понять, когда у одного хорошее настроение, а у другого плохое, всем создать маленький праздник

 

ВНЕ РАБОТЫ. Я москвич, закончил Московский геологоразведочный институт по специальности «рассыпные месторождения». 90-е годы были тяжёлыми, нужно было как-то выкручиваться, и я успел поработать в разных местах, даже открыл своё маленькое предприятие, которое затем лопнуло. После мне внезапно подвернулась работа в казино: я пришёл туда на пару месяцев и остался на 16 лет.

Начинал с работы крупье, а спустя 10 лет стал управляющим казино в Екатеринбурге и Уфе. Потом игорный бизнес в стране закончился, и я пришёл работать в Torro Grill. Работаю с понедельника по пятницу, и свободного времени остаётся немного. Если оно всё же есть, хожу в спортивный зал или на сальсу. Как, наверное, у любого сотрудника ресторанного бизнеса, у меня есть мечта — открыть своё заведение. Хочу открыть чайную в немецких традициях с домашней атмосферой и свежей выпечкой.

НА РАБОТЕ. В Torro Grill я уже четыре с половиной года. Сразу начал с должности официанта, прошёл стажировку, изучил меню и винную карту, обучался на семинарах по мясу и сервису. Такие семинары нужны, чтобы я, как профессионал, мог интересно рассказать клиенту, что за мясо он ест и как его приготовили. Вообще культура стейков в России ещё молодая — в отличие, например, от французов и жителей Северной и Южной Америки, мы выросли на котлетах и молочных сосисках. Есть не парное и не мороженое мясо мы стали совсем недавно, когда выяснилось, что парное вообще есть нельзя: оно должно вылежаться.

Работа официанта сама по себе очень трудная: помимо того, что носишь тяжёлые подносы, ещё работаешь с гостями. Люди все разные, и тут нужно быть психологом, чтобы понять, когда у одного хорошее настроение, а у другого плохое, всем создать маленький праздник. Остальное — академические знания, которые нужно просто выучить.

Так как основное время мы проводим на работе, то и все друзья тоже появляются здесь. Мы собираемся вместе в выходные, дни рождениях, ходим в кино. Последние фильмы, которые посмотрели, — «Рио-2» и «Первый мститель».

Что касается конфликтов, то у любой ситуации есть первопричина. Конфликт всегда можно решить. Если это вопрос еды, то блюдо можно заменить и подарить бокал вина или малиновый суп, как мы это делаем. Если дело в обслуживании, можно выслушать человека, принять его сторону и что-то изменить. Если что-то не получилось с конкретным официантом, есть другой; не понравился столик — пересадить за другой и так далее.

СЕКРЕТ УСПЕХА. Мой секрет успеха состоит в личном обаянии. Я люблю работать с людьми, а людям нравится моё обслуживание, которое не сводится к роботизированной работе вроде «принёс заказ, убрал посуду, рассчитал». Я стараюсь рассказать что-то, а в случае с постоянными клиентами я обычно в курсе того, что происходит в их жизни, и мы делимся новостями друг с другом.

 

Фотографии: Наталия Куприянова

Текст: Алия Айсина, Карина Арстанова, Ольга Киселева