Views Comments Comments Previous Next Clock Clock Location Location

Почему лучшие мировые практики ведения бизнеса не работают в России

Моя трудовая деятельность накладывает свой отпечаток и на мое мировоззрение в целом. Моя главная  задача на работе – достигать целей минимальными ресурсами. Например, я являюсь рьяным приверженцем принципа: «Зачем изобретать велосипед дважды». Я предпочитаю брать лучшее из мировых практик и применять их в нашей реалии. Но, чем больше я читаю литературы о бизнесе, в большинстве случаев это все-таки  иностранная литература, тем чаще я начинаю замечать, что многие «фишки» применяются и у нас в стране повсеместно. И у меня возник вопрос, а действительно ли это все работает и у нас в стране?

Все более актуальной темой в наше время становится клиентское обслуживание.  Рекламы пестрят лозунгами «Мы работаем для Вас», «Клиент всегда прав», Мы любим своих Клиентов», «Наша цель – слушать Клиентов и меняться к лучшему», «Наш Клиент - наш босс». Задайте себе вопрос, а обслуживают ли Вас в магазинах, банках, ресторанах так, что вы остаетесь приятно удивлены и благодарны. Лично я могу, пересчитать такие примеры по пальцам.

Или вот другой пример, крупные компании все чаще используют понятие KPI Key Performance Indicators. Великая Wikipedia так раскрывает смысл этих «заморских слов» -  показатели деятельности подразделения (предприятия), которые помогают организации в достижении стратегических и тактических (операционных) целей. Использование ключевых показателей эффективности даёт организации возможность оценить своё состояние и помочь в оценке реализации стратегии. А вот и еще одно популярное нынче слово – стратегия. Сколько раз я слышала это слово: «Мы имеем четкую стратегию развития компании на 20 лет».

А действительно ли это работает и приносит положительные результаты для бизнеса в России? К сожалению, как показывает практика в России это не дает того эффекта, что за рубежом. Все также приходя в магазин с брендовыми вещами, вы тратите минут 10 своего времени на  то, чтобы найти продавца и просто спросить о наличии нужного вам размера. Или попросите кассира на любой автозаправке рассказать вам о стратегии их корпорации. Я думаю, вас вполне могут и послать после такого вопроса. А вот апологет нашего с вами «клиентского сервиса»  - почтовое отделение. Спросите у тетеньки за стойкой – каковы KPI ее работы. Думаю, вас просто не поймут.

А ведь все,  что я  перечислила выше действительно внедряется нашими компаниями. Но почему это не работает? Давайте попробуем разобраться в этом вопросе. Надеюсь он не будет риторическим…

1. Особенности менталитета.

Пункт 1. Привычка жить по двойным стандартам. Со времен СССР наши люди привыкли говорить и делать то, что требовало государство, а дома под одеялом слушать «Beatles» и рассматривать «Камасутру». Вы спросите и какое это отношение имеет к нашему бизнесу? Да самое прямое. По документам, ежемесячным отчетам у нас все в шоколаде, все исполняется и все работает, а в конце года в бюджете компании  находится большая брешь, которую ничем не заделать.

Пункт 2.  Отсутствие нацеленности на результат. Может корень всех зол кроется в нашем крепостном прошлом? Люди веками жили, надеясь на помощь высших сил и приспосабливаясь под невыносимые климатические условия (крылатые выражения «с божьей помощью», «пока гром не грянет, мужик не перекреститься). Конечно, есть и другие поговорки, отражающие сильные стороны нашего народа. Но факт остается фактом – не всегда лучшие мировые практики дают результаты у нас.

2.  Эффект «волшебной пилюли».

Наверное, люди, которые внедряют все эти ноу-хау в нашу реальность не владеют одним важным навыком – чтением между строк. Например, написано, измеряйте удовлетворенность клиентов. Что делает наш русский человек – ставит дорогостоящие аппараты со смайликами в пунктах приема клиентов и сидит ждет, что завтра все его клиенты станут счастливыми.

Как заставить лучшие мировые практики  работать в России.

1. Системный подход. Я считаю, что нас спасет системный подход. Как показывают исследования, более 50% руководителей среднего звена не умеют грамотно анализировать факты, свои действия в прошлом, текущие рабочие результаты и искать между ними причинно-следственные связи. Это свидетельствует о том, что люди не умеют мыслить системно. Вот прочитал один руководитель умную книжку о KPI, и решил внедрить это у себя в компании. А перед этим он проанализировал текущую ситуацию в компании, составил план мероприятий по внедрению этих показателей в жизнь, назначил ответственных, объяснил всем сотрудникам зачем это нужно, проконтролировал  реализацию и скорректировал исполнение, если что-то пошло не так.  Данный инструмент должен быть внедрен во все процессы компании(отчетность компании, мотивация персонала и другие аспекты), чтобы он начал  работать. А сотрудники должны понимать, что это такое и что конкретно от них хотят.

2. Учитываем особенности менталитета. При внедрении любых новых инструментов необходимо учитывать особенности нашего менталитета и особенности вашего персонала. На практике часто встречаются примеры, на бумаге все прописано идеально, но….  Персонал должен самостоятельно ознакомиться со всеми документами, сам все понять и сам же все исполнять и себя контролировать.  Такого не будет, у нас очень мало ответственных сотрудников. Это как оставить ребенка  одного в квартире, где полно острых углов и огнеопасных приборов. Это просто непредсказуемо и опасно. Нужно убедиться, что сотрудники все поняли правильно, что они выполняют все, что должны и понимают зачем они это делают. Также не забывайте про вовлеченность персонала в общую идею. Если сотрудник выполняет задачи, просто потому что он это должен делать, скорее всего, это будет нерезультативно. Сотрудник должен делать это осознанно, понимать, что  это вклад в общее дело компании и это выгодно лично ему. А вы должны бережно контролировать своих сотрудников и придавать их действиям нужное направление, способствующее достижению целей вашего бизнеса в целом.

Если вы учтете при внедрении новых инструментов эти ньюансы, то вашему бизнесу обязательно откроются новые горизонты. Подходите ко всему с умом. Машина не поедет, если вы заправите ее не той жидкостью.

Рассказать друзьям
40 комментариевпожаловаться

Комментарии

Подписаться
Комментарии загружаются
чтобы можно было оставлять комментарии.

Рубрики