«Сила эмпатии»: Как общаться со сложными людьми. Изображение № 1.

ИЗДАТЕЛЬСТВО
«Манн, Иванов и Фербер», 2014 год

Все мы, попав в конфликтную ситуацию, оказываемся в плену предвзятости. Внутренние механизмы защищают и укрепляют выстроенный нами образ себя. Признать собственную неправоту или слабость для многих людей — крайне трудная задача. Даже само допущение «Я могу ошибаться» — а именно этого требует от вас гибкость мышления — уже доставляет вполне ощутимый дискомфорт. Не сражайтесь с собственными защитами. Позвольте себе считать, что в сложившейся ситуации вы на 90 % правы. Вы можете даже считать, что правы на 100 %. Но всё же задайте себе вопрос: «Какими параметрами данной ситуации (моё поведение, мои реакции, чувства) я могу управлять, чтобы её изменить?»  

Осознание того, что чья бы то ни было картина мира есть результат субъективного восприятия, помогает отойти от привычной точки зрения и взглянуть на ситуацию другими глазами. Чтобы преодолеть субъективность своего мышления в застойной ситуации, вы можете задать себе следующие вопросы. Какие собранные мною данные заставили меня думать так, как я думаю? Что заметили другие люди, чтобы начать думать так, как думают они? Как я интерпретирую данные? Как мог бы интерпретировать их другой человек? Какие изначальные установки влияют на моё осмысление ситуации?

 

Не вешайте ярлыков

Предвзятое, искажённое и чрезмерно упрощённое описание другой стороны — частое явление. Дети в этом плане отличаются восхитительной прямолинейностью. Если спросить школьников, почему строгая учительница задаёт так много домашних заданий, они ответят: «Потому что она злая» или «Потому что она нас ненавидит». В устах ребёнка такой ответ удивления не вызывает, но подобным образом иногда мыслят и взрослые — попав в застойную ситуацию, легко вернуться к детской модели поведения.

Когда нам не нравится то, что делает другой человек, мы отводим ему незамысловатую роль в простейшем сценарии: «Он просто не любит планировать», «Она неорганизованная», «Он хочет всех контролировать», «Она эгоистка». Я называю этот феномен двойной неосознанностью — человек не осознаёт точку зрения другого человека и не осознаёт, что он это не осознаёт. Таким образом, первый шаг к выходу из застойной ситуации — это сомнение. Очень важно выработать в себе привычку сомневаться: а верно ли я понимаю собеседника?

 

Расскажите другими словами

Существует способ лучше понять чужую точку зрения даже в момент конфликта. Я называю этот метод «Расскажите историю по-другому». Рассказать другую версию происходящего как будто легко — нужно всего лишь описать ситуацию с точки зрения другой стороны. Но когда пытаешься это сделать, постоянно подмешиваешь собственные ремарки. Тогда как нужно научиться рассказывать другую версию даже не в нейтральном тоне, а с «обратным уклоном», то есть отдавая предпочтение чужой точке зрения. В точности так, как её рассказал бы другой. Этот приём помогает добиться гибкости мышления и исключительно полезен для перемещения перспективы и конструктивного общения.

Поставьте в центр повествования другого человека. То есть сместите акценты на то, что наиболее важно для этого человека, на те вопросы и проблемы, которые волнуют его больше прочих. Сделайте другого главным героем. Обычно человек воспринимает себя как положительного персонажа, творящего добро. Поэтому, чтобы понять его версию ситуации, вообразите, что он играет в ней благородную роль. Представьте себя злодеем. Когда рассказываете чужую версию истории, нужно помнить, что вы по-прежнему действующее лицо, но только роль у вас уже не та, что в вашей собственной версии. Вы меняетесь местами — у вас здесь роль второго плана, главная роль достаётся собеседнику. Он герой, спасающий мир, а вы злокозненный негодяй, с которым нужно бороться. Это особенно верно в случае конфликта: оппонент назначает на роль злодея вас и приписывает неприглядные мотивы вашему поведению.

 

Постройте диалог

В подавляющем большинстве случаев застойная ситуация требует открытого разговора. Для начала признайте, что у другого человека уникальная точка зрения, которая так же отвечает его натуре, как ваша точка зрения отвечает вашей натуре. Признание этого свидетельствует об уважении к собеседнику. Это означает, что вы рассматриваете его как равного и, хотя можете с ним и не соглашаться, считаете его точку зрения достойной внимания. Можно начать так: «Я хочу улучшить наше общение, и я осознаю, что у нас очень разные представления о том, как следует вести трудные разговоры».

Затем опишите чужую версию истории, прежде чем делиться своей. Есть большой соблазн сразу выплеснуть накопившееся у вас внутри, но благоразумнее сначала вкратце изложить точку зрения другой стороны. Зачем? Во-первых, вы проверите, верно ли представляете себе чужую версию. Если нигде не ошибётесь, можно двигаться дальше. Если ошибётесь — собеседник вас поправит. И эта поправка станет первым намёком на то, как он сам видит ситуацию. Нет смысла строить общение, фундамент которого зиждется на недопонимании. Во-вторых, рассказав чужую версию, вы покажете, что понимаете другого человека. Люди, почувствовав, что их понимают, гораздо охотнее выслушают иную точку зрения. В противном случае они будут настойчиво искать способ изложить своё мнение, а не прислушиваться к вашему. Вы можете начать так: «Я подумал о том, как ты можешь смотреть на вещи, и хочу поделиться с тобой тем, что мне удалось понять. Пожалуйста, дай знать, правильно ли я тебя понимаю или же упустил что-то важное».

После того как вы изложили точку зрения другого человека и получили его одобрение, можете поделиться своей точкой зрения. Здесь важно донести до собеседника во внятной форме: ваша цель — поделиться с ним своей перспективой, а не победить его в споре или принизить его точку зрения. Напомните ему, что различия во взглядах естественны и у него есть свои причины для того, чтобы думать по-своему, так же как у вас есть свои. Вы можете перейти к изложению собственной точки зрения так: «Я хочу поделиться, как смотрю на вещи я, и услышать твою реакцию. Ясно, что мы видим ситуацию по-разному, и это нормально. Надеюсь, что сумею лучше понять твои взгляды и помогу тебе узнать больше о своих. Моя цель — не оказаться правым, а понять и быть понятым».

И наконец, в ходе разговора полезно переключаться с одной перспективы на другую, то есть во время изложения своей версии отмечать пункты, в которых она расходится с версией другой стороны, не забывая подчеркивать при этом правомочность чужой точки зрения. Озвученное совмещение обеих перспектив — стоящих бок о бок, на равных основаниях — усиливает впечатление, что вы открыты для другой точки зрения, хотя можете с ней не соглашаться. Рассматривая диалог как обмен мнениями, а не как спор, где обязательно должен быть победитель и проигравший и где одна точка зрения непременно должна оказаться правильнее другой, вы усмиряете инстинктивную тягу обороняться, способствуете более свободному общению. Что, в свою очередь, приводит к улучшению отношений и эффективному решению проблемы.