Анна Соколова

Шеф-редактор H&F

У всякого терпения есть предел. Когда «Почта России» в третий раз потеряла посылку с моими покупками, британский интернет-магазин Asos не предложил, как обычно, вернуть мне деньги или снова выслать товар. «Проверьте, правильный ли адрес вы указали, а если всё в порядке, узнайте у соседей, не получил ли кто посылку за вас, поищите её возле крыльца или гаража — в безопасных районах почтальоны часто оставляют там почту», — настаивала в своём письме менеджер Наташа. Несмотря на русское имя, эта наивная девушка, вероятно, ни разу не была в России. В противном случае она бы знала, что даже жители самых престижных районов Москвы ходят за посылками сами и получают их исключительно после предъявления паспорта.

После гневного послания с использованием капслока и жалобы на официальной страничке магазина в Facebook деньги мне вернули. Но осадок, как говорится, остался. Хотя мне ещё повезло. Одна украинская клиентка Asos пришла на почту узнать, где же заказанное ею мужское худи, и обнаружила его на сотруднице «Укрпочты». Мой знакомый с ноября ждал свой iPhone 5, был оптимистом и не верил в статистику о том, что на почте исчезают два айфона из трёх. Его посылка потерялась где-то на московском сортировочном пункте. После звонков и скандалов удалось наконец выяснить её судьбу. Почтальоны сказали: «Вы знаете, посылка пустая пришла, мы её обратно и отправили. Зачем вам пустая коробка?»

При этом рынок интернет-торговли растёт с каждым годом.

 

 

В прошлом году жители планеты заказали по интернету товаров
на триллион долларов.

 

 

 

Ожидается, что в 2013 году этот рынок вырастет ещё на $300 млрд. Растёт и число российских онлайн-покупателей: в 2012 году их было 23,1 млн человек, через год их должно стать на 3,1 млн больше. Объём посылок из-за рубежа у «Почты России» в 2012 году вырос вдвое, до 21,6 млн, около 70% из них пришлось на заказы из интернет-магазинов. И к чему это привело? Правильно, посылки, особенно в предновогодние дни, стали доставляться ещё медленнее.

Благодаря развитию интернет-технологий открыть магазин стало намного проще. Не нужно искать помещение, тратиться на вывеску и мебель. Достаточно создать сайт или даже страницу в соцсети, превратить его в онлайн-витрину и начать зазывать клиентов с помощью хитрой поисковой оптимизации, рекламы, вирусного маркетинга, SMM и прочих нематериальных штук.

Но стоит первому посетителю магазина сделать покупку, как произойдёт неизбежное столкновение с реальностью. Посылка может затеряться на почте, курьер службы доставки — застрять в пробке. И все эти огрехи других, часто незнакомых вам людей, начнут мешать развитию вашего бизнеса. Недовольные клиенты начнут звонить к вам в офис, писать гневные письма на ваши страницы в соцсетях — их не будет волновать то, что вы ни в чём не виноваты.

В жизни и в бизнесе мы часто зависим от действий других, вынуждены страдать из-за чужой некомпетентности и неумения работать. И часто это слабое звено никак не исключить из всей цепочки. Как быть в таком случае? Ругаться, доказывать свою правоту, жаловаться на жизнь? Но так обычно ведут себя неудачники, а не успешные бизнесмены. Думаю, надо поступать, как британский интернет-магазин одежды, который, несмотря на постоянные пропажи, продолжает высылать посылки в Россию. Пока не изобрели телепортацию, приходится извиняться и платить. Ну или просить покупателя поискать посылку за гаражом — вдруг найдётся.