Игорь БЕЛЯВСКИЙ

Владелец Global Point Family

Важно впечатление от ресторана — люди никогда не идут только за едой. Они идут провести время, получить эмоциональный заряд и просто расслабиться. От того, как их встретила хостесс, как поговорил официант, как улыбнулся бармен, зависит настроение гостя. Любые старания кухни может уничтожить официант — но точно так же он может исправить огрехи повара, поднять настроение уместной шуткой или любезным комплиментом.

С каждым сотрудником нужно говорить: при найме на работу объяснять, что за концепция у твоего ресторана, чего ты хочешь добиться от официантов, как ты хочешь, чтобы чувствовал себя гость. И эти слова придётся повторять ещё много раз. В Москве сложнее с сотрудниками — официантам трудно прокачать душевную составляющую. У многих потребительский подход — прийти, заработать денег и уйти, а на концепцию многим наплевать. Поэтому тут больше времени уходит, чтобы рассказать, что такое «Счастье», и зарядить человека.

Я и маркетинг-директор «Счастья» Настя Решетникова проводим тренинги для ребят. Я — для управляющего персонала, Настя — для самих официантов. Они проходят раз в месяц в работающих заведениях, а на старте нового кафе — два-три раза в месяц. Раньше мы усложняли эти тренинги, а сейчас поняли, что нужно самыми простыми словами дать ответ на три вопроса: «Что? Как? Кому? мы продаём». Мы продаём не еду, не блинчики и кофе, мы продаем ценность настоящего момента. Как? Вызывая положительные эмоции. В наших силах вывести гостя из преддепрессивного состояния.

Нужно учить официантов разговаривать. Например, если человек просит кофе без кофеина, а официант говорит: «У нас такого нет», человек остаётся недоволен. А если он говорит: «Сейчас я схожу в магазин и принесу, подождёте 20 минут?» у человека появляется выбор: ждать или не ждать, но он видит, что официанту не всё равно, что его просьба важна. Мы учим их делать комплименты посетителям, особенно постоянным гостям. 

Конечно, в итоге всё сводится к человеку — насколько его ценности совпадают с вашими и с ценностями вашей компании. Нанимайте только близких по духу.