На позитиве: Как использовать благодарность клиентов. Изображение № 1.

 

 

Иван ПЛАСТУН

Сооснователь ростовского онлайн-сервиса грузоперевозок «Везёт всем»

Любому человеку приятно, когда его хвалят. Комплименты по поводу одежды, удачных шуток, хорошего музыкального вкуса — от такого никто не откажется. Вопрос в том, как именно вы отреагируете на одобряющие слова: пропустите мимо ушей, начнёте задирать нос или сумеете грамотно ими распорядиться.

Аналогичная ситуация и с положительными отзывами клиентов о проекте. Они могут быть просто приятным дополнением к сайту, а могут стать одной из его сильных сторон. Это реальный инструмент, способный значительно повысить лояльность и увеличить объём продаж. Ни одна реклама не обеспечит вам такого доверия нового пользователя, как позитивное мнение реального человека.

Давайте представим, что главная страница вашего сайта — это комната, в которой вы принимаете гостей: как старых друзей, с которыми у вас связано множество воспоминаний, так и новых. В зависимости от того, насколько им понравится у вас, они решат, стоит ли им остаться и походить по комнатам дальше или выйти на улицу и заглянуть в какое-нибудь другое место.

Положительные отзывы исполняют роль висящих на стене фотографий, на которых довольные клиенты виртуально жмут вашу руку, показывая новоприбывшим, что проекту можно доверять. Отзывы, лежащие мёртвым грузом на каком-то далёком url, будут не самыми лучшими помощниками. Однако не стоит завешивать всю страницу кричащими надписями «Сайт „Сайт“ восхитителен и подарил мне смысл жизни!».

Мы не будем рассматривать грязненькие способы по искусственному набору мышечной массы сайта, такие как пригон кучи ботов и наём специального человека, знающего более 20 синонимов к словам «прекрасно» и «гарантии». Лучше я поделюсь своим опытом того, как можно получить и оптимально использовать отзывы реальных клиентов.

 

Не бойтесь просить оставить мнение о проекте и покажите, почему оно действительно важно. Для этого форму для размещения отзыва нужно сделать максимально удобной, а причины должны быть реальными. На «Везёт всем» мы напоминаем пользователю, что перевозчики с большим количеством негативных отзывов будут навсегда удаляться из базы сервиса. Отзывы также выполняют и чисто воспитательную функцию: никто из перевозчиков не хочет получить негативный фидбэк и одним махом испортить себе всю историю заказов.

 

Подмаслите пользователей, если есть такая возможность. Всем нравятся знаки внимания и небольшие подарки. В зависимости от направления сайта это могут быть разовые скидки, выгодные условия для повторной покупки или маленькие сувениры. Но помните, что такой путь проходит по очень тонкой грани. Пользователю приятно, когда его просят оставить отзыв и при этом на горизонте маячит какой-нибудь бонус. Но при этом он затаит чёрную обиду, если ему будут диктовать, какое именно мнение от него требуется.

 

Собирайте «урожай» отзывов с помощью службы поддержки. Ваши специалисты должны уметь быстро обработать довольного клиента, пока он ещё не остыл и не растерял радость от высокого качества ваших услуг. Благодарность — продукт скоропортящийся.

 

Показывайте отзывы в правильных местах, дающих ощутимый эффект. Не стоит валить их в одну кучу: если страничка посвящена продажам холодильника марки «Холод+», то туда нужно поместить мнение о том, как же «Холод+» хорош, насколько качественно он морозит и выполняет другие функции.

 

Используйте гео-таргетинг — готовые инструменты или несложный код собственного сочинения. Странным образом пользователи из Воронежа склонны доверять другим пользователям из Воронежа, точно так же как петербуржцы прислушиваются к мнениям других петербуржцев.

 

Поймите, какие именно отзывы вам нужны. Любая похвала крайне приятно щекочет эго в нужных местах, но не каждый комплимент действительно эффективен. Если вы владелец интернет-магазина, что вам важнее: отзыв о купленном товаре или восторги по поводу удобного, красивого и эффективного сайта, дающего массу гарантий? Вновь приведу пример из жизни «Везёт всем». Первоначально на главной странице сайта в промоблоке располагались отзыв заказчика о перевозке и фото перевезённого груза — какой-нибудь шкаф, тумбочка. Потом заменили фотографии товаров на фото перевозчиков и их машин. Ход оказался правильным: пользователям гораздо интереснее и приятнее читать отзывы о живых людях, нежели о каком-то конкретном заказе.

 

Учитывайте особенности ваших клиентов. Если большинство пользователей — молодые люди до 35 лет, то лучше всего мотивировать их оставить отзыв о вашей компании в Facebook, Twitter или во «ВКонтакте». Такая возрастная группа давно привыкла делиться своими впечатлениями обо всём по поводу и без, так что вам нужно лишь дать им дополнительный стимул.

Подведём итог. Любой проект имеет множество достоинств, и умение грамотно ими распорядиться — одна из составляющих успеха. Не позволяйте положительным отзывам не работать: это честно заработанный вами капитал общерунетовского респекта, и он должен приносить прибыль.