Точка невозврата: Куда исчезают курьеры с посылками. Изображение № 1.

 

Татьяна РОМАНОВА

Основательница Foodybox

У Foodybox всё начиналось идеально: клиенты сами приходили с первого дня существования сервиса, и заказов стало поступать неожиданно много. Мы выбрали оптимальный график доставки — два раза в неделю. Казалось, это может решить все потенциальные проблемы: доставлять каждый день не нужно, нагрузка получается вполне предсказуемая. Но потом при невыясненных обстоятельствах стали исчезать курьеры, причём вместе с посылками.

Нашего первого курьера порекомендовали коллеги. Это был студент, симпатичный, приветливый, улыбчивый. Коллеги работали с ним уже давно и хвастались, что он ни разу не подвёл. После первых доставок мы были счастливы! Клиентки писали восторженные отзывы: «Ой, какой хорошенький у вас курьер», «Миленький и улыбчивый», «Такой симпатичный и вежливый молодой человек»... Было ощущение, что мы поймали жар-птицу за хвост и всё, что нам нужно, — это ещё один такой же «миленький и улыбчивый». Но однажды в день доставки он забрал товар и не вернулся. Клиенты провели в ожидании весь день, но так и не дождались. Когда нам с ним всё-таки удалось связаться, выяснилось, что он просто решил завершить свою курьерскую карьеру и работать по специальности. К счастью, товар удалось вернуть. Только надо было ещё вернуть доверие клиентов. Мы морально готовились к тому, что большинство из тех, кто не получил доставку в назначенный день, от повторной откажутся. Но мы честно рассказали, что произошло, и они отреагировали с пониманием. От повторной доставки не отказался никто.

Второй курьер тоже казался ничего. Первокурсник с обаятельной улыбкой, который искал подработку. Тест прошёл успешно: дважды доставил посылки точно в срок. Мы уже расслабились, но на третьем разе он сломался. Товар забрал, но не доставил. Искали, искали и нашли — мама открыла дверь и даже не удивилась, отдала деньги за товар и расплакалась. У парня были проблемы с наркотиками.

 

 

Что-то пошло не так: курьер доставил посылки, получил деньги и не вернулся. Через пару недель оказалось,
что он ушёл в регулярный запой

 

 

В третий раз мы выбрали бывшего военного на пенсии. В отличной форме и очень ответственный. Он был с нами несколько месяцев и каждый раз поражал пунктуальностью. В один прекрасный день что-то пошло не так: он доставил посылки, получил деньги и не вернулся. Он появился через пару недель и сам вернул деньги. Объяснил всё тем, что ушёл в регулярный запой.

После этого терпение кончилось, и мы перестали надеяться на то, что где-то в Москве живёт идеальный курьер, который будет способен бесперебойно доставлять посылки из пункта А в пункт Б. Было принято решение заключить долгосрочный договор с логистической компанией. Этот план был многообещающим. Во-первых, логистические компании оказывают полный спектр услуг — от упаковки и складского хранения до доставки. Во-вторых, курьеры — это их головная боль, а не наша. Так как ответственность за доставку несут они, то они и решают все проблемы. Осталось только найти подходящую компанию.

Если верить интернету, все компании — профессионалы, а некоторые и ещё профессиональнее. Мы позвонили в пару компаний — в одной ответили сквозь зубы, а в другой выслали договор в электронном виде, тарифы, фото склада и предоставили личного менеджера. Конечно же, вторую мы и выбрали. В тот же день оформили договор и повезли первую партию нашего товара на склад, чтобы посмотреть, что и как. В первый раз мы содрогнулись, когда увидели офис. Здание напоминало руины, оставшиеся после того, как наступил апокалипсис. Почему-то мы не развернулись домой и пошли дальше. В офисе отлегло: он был маленький и чистенький, все работают как пчелки. Вежливо встречают, вежливо провожают. Решили, что всё в порядке.

Компания осуществляла доставку в течение нескольких дней. Статус заказов мы могли проверить в «Личном кабинете». Проверяем — все успешно доставляется. Клиенты тоже довольны. Но один прекрасный день наступил снова, и мы вдруг обнаружили, что в трёх доставках изменился статус на «не доставлен». Мы позвонили личному менеджеру, он вежливо «послал» нас на склад разбираться лично. Приехали, попытались разобраться — никто и ничего не знает. Забрали свои коробочки и решили расторгнуть договор. Самое сложное было звонить клиентам через несколько недель, извиняться и доставлять уже самостоятельно, стараясь загладить вину приятными сюрпризами.

Сейчас мы нашли небольшую логистическую компанию и стараемся максимально контролировать процесс, не полагаясь на бесперебойную работу курьерской службы. Как бы мы ни хотели перекинуть ответственность за доставку на других, она так и осталась на нас.

Фото: Erwin Wurm