В «Рубашке на заказ» мы занимаемся индивидуальным пошивом сорочек и блузок, а заказы принимаем через интернет с помощью виртуального конструктора. Чтобы удержать клиентов, мы стараемся удивлять их всякими мелочами. За пять лет работы мы перепробовали много способов повышения лояльности покупателей. Расскажу о том, насколько они себя оправдали.

Мы с первого дня сделали для клиентов специальную рубашку — тестовую. Она шьётся из самой простенькой ткани и стоит дёшево. Тестовая рубашка используется для отработки мерок клиента, для пробы нашего сервиса за небольшие деньги. Сорочка получается вполне пригодной для пользования и ничем не отличается от обычной рубашки из магазина. Качество, обработка и упаковка — как в любой нашей сорочке, лишь ткань простая. В первые годы мы продавали такую сорочку за 390 рублей и, конечно же, столкнулись с морем халявщиков. Клиенты заказывали дешевые рубашки и пропадали. Мы поняли, что в такой ценовой сегмент залазить нельзя даже с тестовой сорочкой. Она приносит убытки и не стимулирует клиентов делать новые заказы. Тем не менее многим важно проверить точность снятых мерок и качество нашей работы. Поэтому мы оставили клиентам возможность заказать первую рубашку из самой простой тестовой ткани по цене 1 190 рублей. Повышение цены, конечно, снизило количество первых заказов, но повторных стало больше.

Кроме того, мы вкладывали в посылки с рубашками сантиметровые ленты, чтобы клиентам было проще снимать с себя мерки. Стоимость такого презента — порядка пяти-семи рублей, и он полностью себя оправдывал. Дело в том, что первые пару лет работы проекта мы получали очень смешные письма. Клиенты пытались себя измерять школьными линейками или рулеткой. На какое-то время мы прекратили сантиметровые ленты рассылать, но скоро вернемся к этой практике.

Шоколад в рубашке. Изображение № 1.

Многие клиенты хотят посмотреть ткань, прежде чем заказывать рубашку. На сайте посетитель может оформить заказ на образцы, выбрав 12 тканей из каталога. Высылать весь каталог очень дорого, а 12 кусочков нарезать не так сложно. Таким способом многие убедились, что мы вообще существуем. Стоимость буклета с работой и отправкой около 20 рублей. В месяц клиентам уходит более ста штук. Еще пару лет назад в комментариях к блогам нас обвиняли к причастности к «китайским подвалам», но несколько производственных репортажей из нашего цеха сняли сомнения.

Долгое время мы вкладывали в посылку листовки с бонус-кодом на следующую покупку. Сначала — на 100 рублей, но со временем поняли, что это совсем не мотивирует: слишком незначительная сумма. В итоге ввели накопительную автоматическую скидку для постоянных клиентов. Следующий бонус-код был рассчитан на друзей и знакомых тех, кто уже является нашим клиентом. Код давал новому пользователю 500 рублей на личный счёт. В итоге люди активировали более 15 % разосланных кодов, что принесло нам немало новых покупателей.

Шоколад в рубашке. Изображение № 2.

Иногда подарки для покупателей не являются частью маркетинговой стратегии. В прошлом году мы попытались продавать книги о женском офисном дресс-коде как дополнительный товар. Но они не пошли, и мы просто дарили их клиентам, пока не закончился весь объём. К нам даже пришло письмо от мужчины, который удивлялся, зачем ему уже вторая книга по женскому стилю. Кладовщики, видимо, не посмотрели на имя и положили, что осталось.

Но всё же главная задача подобных мелочей — поддерживать контакт с клиентом с помощью приятных сюрпризов. Одна из наших последних идей — вкладывать небольшую шоколадку в посылку с рубашкой. Её я подсмотрел в блоге Эдуарда Колотухина: они часто дарят клиентам сладкие презенты. Мы тоже решили попробовать. Погода уже не жаркая, и шоколад не должен растаять. По крайней мере поставщик нас в этом уверял. Шоколад заказали с нашей этикеткой. Себестоимость получилась 7 рублей 40 копеек. В расчёте на одну сорочку не такие большие затраты. Безусловно, шоколадка лишь небольшое дополнение к основному сервису. Но мне кажется, что такие поступки способствуют формированию прочных отношений с постоянными клиентами, которых у нас уже более четырёх тысяч. Будем и дальше придумывать такие мелочи и стараться делать больше того, что от нас ожидают.

Автор: Василий Мунтян