Началось всё довольно-таки невинно, в лучших традициях американских хорроров. В августе прошлого года я пригласил друзей на новоселье, а чтобы им не было неловко приходить с пустыми руками (я же люблю своих друзей и забочусь о них), я попросил их подарить мне кофемашину. Сам нашёл магазин (Autocoffee.ru — четыре звезды на «Яндекс.Маркете», приемлемая цена). Сам выбрал модель — не вот эти ваши мажорные Saeco и De Longhi, а хипстерскую итальянку Gaggia (если кому интересно — Gaggia Gran Prestige), в стильном металлическом корпусе — аккурат в интерьер моей хай-тек-кухоньки с уклоном в скандинавский минимализм.

Настал день икс. Подарок вручён, распакован, руководство по эксплуатации изучено. Старт! Получившийся кофе удивил приятно, но я совсем не был готов к неприятному сюрпризу — спустя полтора-два часа из корпуса чудо-агрегата начала течь вода. Самостоятельно исправить дефект мне не удалось (вода продолжала течь и после второй, и после третьей попытки, что интересно, с коварной задержкой во времени), оставался один выход — звонить в Autocoffee.ru.

Но оказалось как у классиков: чем дальше, тем страньше и страньше. Трубку взяла дама с недовольным голосом и буркнула им что-то вроде «Алло». Я, привыкший к радостным и звонким голоскам вымуштрованных менеджеров интернет-магазинов, которые сначала здороваются, затем представляют себя и свой магазин, а затем интересуются, чем они могут помочь, несколько при…опешил. Далее разговор строился в духе: мы ничего не знаем, какой такой закон (ФЗ «О защите прав потребителей». — Прим. автора), везите в сервис-центр, мы ничего вам не должны.

Скриншот отзыва на «Яндекс.Маркете». Изображение № 1.Скриншот отзыва на «Яндекс.Маркете»

Подобная манера общения (сиречь неприкрытое хамство) всколыхнула во мне волну возмущения и пробудила латентную Алишу Флоррик. Сдув пыль с красного диплома по юриспруденции, я таки открыл пресловутый ФЗ (статья 18), где пикселями по белому написано, в частности, следующее: «В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нём недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара». 15 дней не прошло, течь налицо, технически сложный товар технически сложный (согласно постановлению правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924). Казалось бы, в чём проблема? Однако неприветливая женщина из Autocoffee.ru даже после неоднократного зачитывания ей цитат стояла на своём — весьма своеобразном — понимании буквы закона.

«Ну что ж, — подумал я, — изучать систему со стороны, но так и не попробовать её в действии?» Жизнь коротка, Фемида благоволит дебютантам, бла-бла-бла. И написал в интернет-магазин претензию, дабы решить этот спор в досудебном порядке, — таковы правила. Претензия была проигнорирована, исковое заявление, в котором я уже вошёл во вкус и потребовал возместить мне не только цену кофемашины, но и моральный ущерб, неустойку по договору, а также наложить штраф на недобросовестного продавца, также было оставлено без внимания.

На судебные заседания (все три!) ответчик не явился, несмотря на то, что я приглашал представителей магазина по благословенной Почте России, электронной почте, а также по телефону (но, как вы помните, с нелюбезной дамой общение у меня как-то не заладилось). Сами же заседания на практике выглядели, на мой взгляд, несколько глупо и совсем не так романтично, как в кино или сериалах. Во-первых, длились они не более десяти минут каждое. Во-вторых, мне пришлось пересказывать своё исковое заявление — вот и весь экшн.

Скриншот отзыва на «Яндекс.Маркете». Изображение № 2.Скриншот отзыва на «Яндекс.Маркете»

Всё прошло сравнительно быстро и безболезненно. Примерно в конце ноября судья удовлетворил все мои требования по иску, включая моральный ущерб — ну да, подарив бракованный аппарат, друзья расстроились, я тоже. В начале апреля решение вступило в законную силу, и я, взяв исполнительный лист, отправился к судебным приставам, которые, возможно, когда-либо что-либо да взыщут.

Мой пессимизм связан с тем, что, когда я отослал копию решения суда на электронную почту магазина и в очередной раз дозвонился до унылой менеджерини Autocoffee.ru, интернет-магазин предпринял изящный в своей простоте шаг. Ранее на «Яндекс.Маркете» (скриншот имеется, правда, нотариально не заверенный) Autocoffee.ru числилось за продавцом ООО «ИнфоТрейд» (телефон, ИНН, КПП, гендир Кондакова Елена Алексеевна — всё как у людей). Понятное дело, что ответчиком в моем иске значится именно «ИнфоТрейд». Однако сразу же после моего звонка информация о продавце резко поменялась (на ООО «Анкана»), а Autocoffee.ru наконец-то выложил информацию о магазине на своём сайте. Ловкость рук, достойная Гудини. Восхищён, снимаю шляпу.

К чести «Яндекс.Маркета» стоит отметить, что их менеджеры довольно оперативно ответили на мои попытки пожаловаться на «неправильные юридические данные» и «подозрения в мошенничестве» Autocoffee.ru. В первом случае меня ввело в ступор предложение «для обработки запроса нам может понадобиться номер кампании в „Яндекс.Маркете“ или адрес вашего сайта». После чего я ввязался в длинную лингвистическую дискуссию с менеджером Юрием, который написал мне дословно следующее: «В системе „Яндекс.Маркет“ слово „кампания“ употребляется как „совокупность мероприятий, проводимых для достижения какой-либо важной цели“, а не в значении слова „компания“ как „коммерческая организация, основной целью которой является осуществление экономической деятельности“». Ой, всё.

В отношении «подозрений в мошенничестве» выяснилось, что «„Яндекс“ вправе проверить, соответствует ли реклама требованиям закона, в рамках полномочий, которые предоставлены ему законом как рекламораспространителю. Однако „Яндекс“ не может подтвердить или опровергнуть предположения о совершении рекламодателем правонарушения или преступления — эти функции выполняют правоохранительные и судебные органы, необходимо обратиться к ним». Мыло-мочало, начинай сначала.

Неокученными (пока что) остаются Роспотребнадзор и официальный поставщик Gaggia на территорию РФ. На сайте последнего имеется чёрный список продавцов, туда я постараюсь пропихнуть любимый магазин. Кроме того, можно постоянно обновлять свой отзыв на „Яндекс.Маркете“ таким образом, чтобы твой „кол“ висел на „глагне“ — такой вот лайфхак. 

Скриншот отзыва на «Яндекс.Маркете». Изображение № 3.Скриншот отзыва на «Яндекс.Маркете»

Впечатления? Судебная система есть, она, пусть и со скрипом — девять месяцев на пустяковое дело, — работает, судьи не шарахаются от предоставления копий электронных писем, не боятся интернета, высоких технологий, но по-прежнему предпочитают извещать ответчиков Почтой России (таково законодательство, ничего не попишешь). Ничего страшного в судебном процессе нет, кроме потерянного времени. Тем не менее, судя по отзывам на пресловутый Autocoffee.ru, даже те покупатели, которые попали в аналогичную моей ситуацию, судиться с магазином не решались. В общем, защита потребителей – дело рук самих утопающих, пардон, потребителей.

Интрига в том, найдут ли приставы злосчастное ООО «ИнфоТрейд», не прикроется ли Autocoffee.ru очередной фирмой-однодневкой, как оно, впрочем, и заведено, простите, в этой стране.