Что значит быть лучшим сотрудником? Официантом, менеджером, поваром — не важно. Мы ходим в кафе, рестораны и бары почти каждый день и на личном опыте знаем: хороший официант всегда хорош и его улыбка зависит не от размера чаевых. The Village продолжает ежемесячную рубрику, в которой узнаёт о том, кто стал лучшим в том или ином заведении и по каким критериям их выбрали. В новом выпуске — о внутренних идеалах и внешней мотивации лучших сотрудников декабря «Очень домашнего кафе» и кафе «Простые вещи», ресторана White Rabbit и сети Burger King. 

 

 

«Очень домашнее кафе»

 

Кафе с домашней едой и уютной атмосферой. В меню, например, запеканки, котлеты, оладьи, десерты собственного производства и кисели, а официанты ходят в тапочках. Заведение принадлежит компании +27 Group (Pasta Station и кафе турецкой кухни «Бардак» и «Гёзлеме»). 

 

  

Декабрь: «Простые вещи», Burger King, «Очень домашнее кафе» и White Rabbit. Изображение № 2.
ТАТЬЯНА Борисова

управляющая рестораном

Лучшего сотрудника выбирает система и управляющий. У системы есть несколько показателей: финансовый (кто из официантов сделал самую большую выручку за месяц — это главный показатель), качество обслуживания (делится на два фактора: общение с гостем и правильный сервис) и отзывы в интернете, которые оставляют гости. В жюри — управляющий и менеджер, выбираем из семи официантов. Выбор ни разу не оспаривался, так как условия победы вполне прозрачные. За победу, кстати, серьёзно борются, так как она морально повышает статус, к тому же это лестно.

Такие конкурсы мотивируют на работу. Кроме того, есть возможность дорасти до менеджера. Поощрение в нашем случае — это денежная премия и что-то для души. Например, два билета в кино, театр или на выставку. Мы считаем, что просто поздравление «в конверте» — это не очень по-домашнему. У человека после такого ничего душевного не остаётся, а вот когда он выходит на работу и рассказывает, что был на невероятном спектакле, это запоминается и мотивирует на новые свершения. Награждение происходит при всех официантах, управляющий поздравляет и вручает «подарок для души». Доски почёта нет, так как это не нравится девочкам. Мы пошли им навстречу. У нас также есть регулярные тренинги для персонала: стандарты сервиса, техника продаж или, например, тренинг о том, как правильно погладить кролика, чтобы он тебя полюбил.

 

  

 

Декабрь: «Простые вещи», Burger King, «Очень домашнее кафе» и White Rabbit. Изображение № 3.

Наташа Зотова

24 года, официант

  

Улыбка — незаменимый инструмент официанта.
Кто-то заметит твою улыбку, запомнит и улыбнётся другому. Что отдашь, то и получишь взамен. 

  

 

Вне работы. Я родилась и выросла в Оренбурге. После школы проучилась один год в училище на оператора ЭВМ, окончила с красным дипломом и уехала покорять Москву. Во время обучения в школе занималась разными видами спорта: баскетболом, волейболом, ходила на лыжах. Отправляли на соревнования. Сейчас времени на это не хватает, потому что практически замужем за работой. Но у меня есть мечта — хочу поступить в военное училище, уж очень нравится форма, да и день рождения у меня 23 февраля. Новый год я отмечала с семьёй, в Оренбурге. А на работе нам вручили подарочки с очень вкусными конфетками и личным пожеланием каждому.

На работе. Общий стаж у меня около шести лет, до «Очень домашнего кафе» работала в итальянском кафе «Пронто». Сюда попала абсолютно спонтанно: зашла на чашечку кофе, и мне так здесь понравилось, что я спросила, не нужны ли официанты. Два дня назад исполнилось три года с тех пор, как я здесь работаю. Прежде всего мне нравится общаться с гостями, у нас очень уютное, домашнее место, поэтому и посетители хорошие, добрые, милые и улыбчивые, как я. Улыбка — незаменимый инструмент официанта. Кто-то заметит твою улыбку, запомнит и улыбнётся другому. Что отдашь, то и получишь взамен. «Книгу жалоб» у нас просят редко, а если просят, то пишут в ней только хорошее. Правда, бывает, подшучивают: просят принести именно «Книгу жалоб», а не «Отзывов и предложений». А когда мы спрашиваем, почему и что не понравилось, смеются и говорят, что хотят похвалить. Если всё же случается конфликт (а здесь это единичные случаи), стараемся выяснить, что именно не так, а потом понять и простить! Сглаживаем ситуацию, выслушиваем и решаем полюбовно.

Очень важен подход к гостям: у нас же «Очень домашнее кафе», домашняя атмосфера. Гости приходят отдохнуть, ты с ними разговариваешь по-дружески, улыбаешься, даришь хорошее настроение. Наши гости — друзья. Особенно трепетно относятся гости старшего поколения, зовут официанток дочками.

У нас очень дружный коллектив, всегда помогаем друг другу. Если кто-то не успевает, мне несложно подойти и принять заказ. Среди официантов одни девочки, все примерно одного возраста, мы часто вместе куда-нибудь ходим после работы, общаемся. Каждая смена начинается с пятиминутки, которая настраивает на работу: желаем друг другу хорошего дня и гостей и больших чаевых.

Для нас проводятся тренинги, дегустации. Недавно был тренинг по тому, как правильно открывать и разливать вино, его проводил наш бар-менеджер. Руководство тоже принимает участие во внутренней жизни и слушает нас. Например, мы в кафе долго выбирали сменную обувь для зимы, были разные варианты, например угги и тапочки, но важно было, чтобы обувь была не просто тёплой, а ещё и удобной, ортопедической: мы же целый день на ногах. Однажды я пришла на работу в тапочках с помпонами, руководству понравилось — с тех пор это наша зимняя сменка.

В качестве поощрения за номинацию, кроме денежной премии, я получила билеты в кино, было приятно, посмотрели с сестрой «Невероятную жизнь Уолтера Митти». Пока я не задумываюсь о карьере, хотя мне и предлагали позицию менеджера. Мне нравится работать официантом.

Секрет успеха. Я считаю, что не красота, а улыбка спасёт мир! Ещё официант должен хорошо разбираться в меню, знать все ингредиенты блюд. У некоторых есть аллергия на орехи, человека раздувает, даже если он съел их совсем немного. В некоторых блюдах присутствует ничтожное количество орехов, но это не указано в меню, и я всегда стараюсь предупредить об этом. Некоторые улыбаются, другие говорят «спасибо».

 

 

 

Кафе сети «Простые вещи» на Пятницкой

 

«Простые вещи» на Пятницкой — самое новое и третье по счёту кафе сети. Заведение позиционирует себя как «гастротека», соединяя две концепции — гастропаб и винотеку. Готовят здесь на большие компании, а вино можно заказать не только по бутылкам или по бокалам, но и в форме сета из разных вариантов.

 

  

Декабрь: «Простые вещи», Burger King, «Очень домашнее кафе» и White Rabbit. Изображение № 4.

 ЕЛЕНА ДОГУЗОВА

генеральный директор сети

Во всех решениях в ресторане, в том числе и в выборе сотрудника месяца, участвует владелица сети — Ирина Ходзинская. Но право слова есть у всех. Сашу выбрали потому, что он показал себя как исполнительный и очень ответственный молодой человек. В нём нет прагматизма и расчётливости, он просто добросовестно выполняет свою работу, мы это видим и ценим. Для него важны и общение, и получаемый опыт, и самореализация. Скажу по секрету, скоро ему светит новое повышение.

Помимо выбора лучшего сотрудника, у нас проводятся и другие конкурсы, мотивирующие ребят. Например, регулярные конкурсы по продажам, которые мы делаем совместно с торговыми поставщиками. В качестве поощрений — не только премии, но и приятные подарки. Как-то дарили ящик вина, ужин на двоих в ресторане (не в «Простых вещах»). Самый масштабный конкурс был по продаже вина от одной компании, на кону была поездка на двоих в Испанию. Выиграли две девочки, но, чтобы победить, они придумали такой трюк: пробивали продажи вина только на одну из них, таким образом удваивая очки. Придраться не к чему, формально же правила соблюдены, а смекалка была вознаграждена.

У нас два раза в день (в 12 и в 17 часов) проводятся короткие тренинги для официантов. За двадцать минут мы разбираем ситуацию или проводим дегустацию меню. Также проводим тренинги по вину, некоторые веду я сама. После них происходит аттестация в письменном и устном виде. Главная задача на экзамене — рассказать так, чтобы было вкусно и немедленно захотелось попробовать.

Раз в месяц я стараюсь проводить общее собрание со всеми менеджерами из разных кафе, послушать их, узнать, что нужно. Для ежедневного общения есть корпоративная почта — так удобно и быстро можно всех найти, делиться новостями и поздравлять друг друга с достижениями.

 

  

 

Декабрь: «Простые вещи», Burger King, «Очень домашнее кафе» и White Rabbit. Изображение № 5.

Александр Козлов

25 лет, бар-менеджер

  

Я стараюсь отдаваться работе полностью,
серьёзно и ответственно подхожу
к своим задачам

  

 

Вне работы. Родился на Южном Урале, в Оренбургской области. После школы поехал учиться в Москву, поступил в МГТУ «Станкин» на инженера-проектировщика. С третьего курса начал подрабатывать барменом. В свободное время люблю читать. Раньше, когда было больше времени, поглощал бессчётное количество книг. Читал всё, от классиков, например Диккенса и Достоевского, до современных авторов, из них любимые — фантаст Дэн Симмонс, автор «Гипериона», и ещё Джордж Мартин, по которому сняли «Игру престолов».

Ещё люблю готовить, делаем это вместе с супругой. Наше коронное блюдо — плов с бараниной. Иногда пытаемся приготовить что-то по рецептам Джейми Оливера, но продукты не везде найдёшь. Когда приезжаю в родной город, стараюсь порадовать родителей каким-то интересным алкоголем, обязательно рассказываю его историю. Новый год отмечал дома с семьёй. Стол собрали традиционный, из напитков было игристое вино, просекко, ну и не только. Новый год — весёлый праздник, поэтому можно выпить и крепкого алкоголя.  

На работе. В «Простых вещах» я уже пятый год. Друг здесь работал, но переезжал и предложил мне эту должность, привёл познакомиться, так я и остался. Начинал с бармена в «Простых вещах» на Никитской, понравилось работать с вином. Здесь нужно не только разбираться в вине, как и с чем его подавать, но и знать историю. В остальном здесь достаточно консервативная барная карта, она меняется только на сезонные предложения. Летом это могут быть свежевыжатые соки из щавеля и овощей, а зимой — согревающие грог и глинтвейн. 

В обязанности бар-менеджера входит контроль бара во всех трёх ресторанах сети. В первую очередь проверяю чистоту на рабочем месте. С этого должен начинаться день и этим он должен заканчиваться. Потом продукты для заготовок: лимон должен быть порезан, мята вымыта и так далее. Наконец, бармен должен знать ассортимент: какое вино закончилось, какое пришло. Это тоже нужно проверять каждый день.

Стараюсь ежедневно проводить собрания с персоналом, барменами и работниками зала, чтобы они знали, какие вина сегодня есть, что можно предложить гостям. На мой взгляд, эффективнее проходят индивидуальные беседы, но и времени на них уходит больше. Для сотрудников проводятся разные тренинги. Для этого приезжает группа от виноторговой компании, они не только проводят дегустации, но и учат презентовать вино посетителям. В короткой презентации должно быть сказано о годе выпуска, регионе и его особенностях. В декабре таких тренингов было два.

Я стараюсь отдаваться работе полностью, серьёзно и ответственно подхожу к своим задачам. Но, несмотря на это, считаю лень своим главным врагом и постоянно нахожусь с нею в борьбе. Мне нравится работать в «Простых вещах», налаживать работу бара, организовывать процессы. Планирую и дальше работать в этой сфере, в перспективе хотелось бы попробовать себя на посту управляющего.

Секрет успеха. Для бармена важна скорость, нужно быстро соображать и двигаться. Важно рассчитывать время, подготовка тоже важна. Большинство своих заготовок делаю сам, чтобы быть уверенным, что они окажутся под рукой в нужное время. Помимо этого, хороший бармен должен знать, как смешать коктейль, которого нет в карте.

 

 

 

Ресторан White Rabbit

 

Ресторан Бориса Зарькова с отличным видом на Москву на последнем этаже «Смоленского пассажа». Самое важное здесь — авторская кухня шеф-повара Владимира Мухина. 

 

  

Декабрь: «Простые вещи», Burger King, «Очень домашнее кафе» и White Rabbit. Изображение № 6.

Анастасия Булгакова

управляющая

Как правило, лучшего сотрудника определяю непосредственно я, в том случае если пора поощрять менеджерский состав. Это поднимает их рабочий дух и повышает мотивацию. Объявляем победителей в начале месяца, это делаю я на нескольких собраниях подряд: смен много, и хочется, чтобы все знали, да и для самих ребят важно чувствовать внимание руководителя. Также вешаем их фото с поздравлениями на информационной доске, и все видят, кто у нас молодец.

Кандидатов выбираем из работников зала: менеджеры, официанты, хостес или бармены — всего 55 человек, средний возраст от 27 до 35 лет. На выбор влияет всё, от прихода на работу вовремя до умения быстро и профессионально выходить из любых ситуаций с гостями. Также мы всегда просматриваем книгу отзывов и поощряем официантов индивидуально за каждый комментарий о них — вручаем красивый фирменный диплом и премию. Диплом может быть связан с их увлечением или характерными чертами в работе.

Отдельная тема — мотивационные программы, они у нас очень развиты. Любим шуточные награды, иногда с лёгкой иронией, но ребятам это нравится, они понимают, что их хорошо знают, ими интересуются.

Мы за рост человека в компании. На мой взгляд, гораздо интереснее, когда человек не приходит на должность менеджера по объявлению, а заслуживает авторитет и доверие постепенно, начиная с работы официантом. Сейчас у нас два менеджера, которые работали официантами, и они достойный пример для подражания. Также регулярно проходят тренинги с сотрудниками на общие темы: техника продаж, психология общения с гостями, личностные взаимоотношения, сотрудничество подразделений, сервис. После этого проводим тестирование, в котором даже есть задание написать сочинение на темы новых гастрономических сетов: это помогает официантам лучше понять суть сета, идею шеф-повара. По итогам тестирования и сочинений также награждаем лучших. Кроме этого, для официантов проводятся занятия английским языком по специально разработанной для нашего ресторана программе.

 

  

 

Декабрь: «Простые вещи», Burger King, «Очень домашнее кафе» и White Rabbit. Изображение № 7.

Марина Моисеева

23 года, менеджер

  

Иногда после работы, когда уже еду домой,
ловлю себя на мысли, что думаю о работе,
что-то придумываю

 

 

Вне работы. Я родилась в Туле, но с девяти лет жила за границей, сначала в Израиле, а потом уехала учить английский язык в Канаду, в Монреаль. Там жила у тёти, занималась с частным преподавателем в группе из пяти человек и впервые начала подрабатывать в ресторанах. Проработала полгода в так называемой living room — это аналог банкетного зала, где проходят разные торжества, свадьбы, дни рождения. Мне было тогда 17 лет, я приехала учиться в Москву, окончила РГТУ на экономиста. По специальности не работала, да и не было желания.

В свободное время занимаюсь спортом, хожу в зал. Недавно увлеклась скрапбукингом, теперь делаю всем друзьям открытки, а на Новый год оформила альбом с фотографиями. Ещё начала вязать.

Новый год справляла дома, с родителями: это всё-таки семейный праздник. 31 декабря закончила работать в восемь вечера и поехала помогать готовить ужин. У нас были устрицы, салат из авокадо и кабачков, французские улитки — на утро ничего не осталось. Настроение было тоже новогоднее, но не хватало снега. Люблю готовить дома и черпаю вдохновение из нашего ресторана, особенно в подаче: украшаю капельками бальзамического соуса, узорами.

На работе. В «Белом кролике» работаю уже три года. Начинала с официанта, а четыре месяца назад меня повысили до менеджера. Был переломный момент, когда я только вступила в новую должность. Чтобы добиться дисциплины, приходилось давить на коллег, теперь уже подчинённых, настраивать их на то, что они не могут меня подвести. Общение изменилось, но отношения остались прежними. Если кто-то звонит и говорит, что устал и не может выйти в смену, я предлагаю два варианта: либо искать замену, либо взять больничный. Конечно, такая должность — это большая ответственность, очень многому приходится учиться. Я узнаю что-то новое практически каждый день, постоянно думаю, как сделать лучше. Иногда после работы, когда уже еду домой, ловлю себя на мысли, что думаю о работе, что-то придумываю. Недавно вот придумала, как правильно протирать торшеры, чтобы они ещё больше блестели.

Самое страшное, чего боюсь, — это опоздать на работу. Я дневной менеджер, работаю пять дней через два. Иногда могу спросонья посмотреть на часы и испугаться, что уже девять (рабочий день начинается в десять утра), хотя на самом деле только семь утра. Пунктуальность — одна из моих неотъемлемых черт, этого я требую и от сотрудников.

Каждое утро до открытия мы в 11:30 проводим собрание, выясняем, что стоит в стоп-листе, на что есть ограничение. Сегодня, например, стоп-листа нет, но есть ограничение на наш фирменный десерт «Белый кролик» (пористое мороженое из кокосового молока с горячим миндальным пралине).

Ещё у нас в штате есть тренинг-менеджер, она проводит официантские тренинги. К ней же могу обратиться за профессиональным советом и я. Также есть тренинги по обслуживанию, продажам, сервису, они проходят три раза в месяц. У нас сложное авторское меню, поэтому стажировка для новичков длится месяц. Затем проходит аттестация и собеседование с управляющим на тему понимания концепции заведения.

Мне нравится работать в ресторане, хочу пройти все ступени и вижу для себя перспективы. Ресторан — это школа жизни, и здесь меня многому научила управляющая Анастасия Булгакова.

Секрет успеха. Опыт работы за границей сформировал другие взгляды на жизнь, на себя и на окружающих, это такие психологические моменты. Я всегда стараюсь улыбаться, быть дружелюбной с гостями и с командой. С утра начинаю всех приветствовать, настраиваю на позитивный лад.

Я трудоголик, к тому же люблю свою работу и получаю от неё удовольствие. Просыпаясь, я понимаю, что хочу идти на работу, здесь я любуюсь рассветами и встречаю сумасшедшие закаты по вечерам.

 

 

 

Сеть Burger King

 

Американская сеть ресторанов быстрого обслуживания. Первый Burger King в Москве открылся четыре года назад, это вторая по величине в мире сеть закусочных.

 

  

Декабрь: «Простые вещи», Burger King, «Очень домашнее кафе» и White Rabbit. Изображение № 8.

ТАТЬЯНА ЕВСЕЕВА

 директор по персоналу 

В Burger King существует сразу несколько бонусных программ, стимулирующих сотрудников работать лучше с каждым месяцем.

Раз в месяц директор каждого ресторана сети выбирает из своей команды лучшего сотрудника, награждает его и присваивает ему звание «Лучший сотрудник месяца». Кроме этого, недавно глобальный офис в Испании разработал программу заботы о госте C.A.R.E, первым номинантом от России в четвёртом квартале 2013 года стала Татьяна Мартынова, директор ресторана Burger King на Красной Пресне.

В каждом Burger King работают примерно 30 человек. На фуд-кортах — около 20. В состав команды входят 15−20 поваров и кассиров — именно они приносят основной доход и отвечают за качество готового блюда и уровень обслуживания. Ещё есть менеджеры смены, заместитель директора и директор ресторана. Средний возраст в команде — 20 лет, директоров ресторана — 25.

Ключевой показатель при определении лучшего сотрудника месяца — удовлетворённость гостя и соблюдение корпоративных стандартов. Если эти показатели не достигнуты, то и премия выплачивается не в полном размере. Для нас важно, чтобы на кухне ресторана сотрудник вёл себя так же, как и на своей собственной: с заботой и вниманием к гостям. Для кассиров главными критериями являются личная выручка и среднее количество проданных блюд в чеке. Для поваров основной показатель — количество изготовленных блюд за час. Повар зависит от кассира, потому что для того, чтобы выполнить необходимую норму, кассир должен хорошо справляться со своей работой. Здесь срабатывает принцип «все в одной лодке». Кассир должен предложить посетителю анкету, отзывы в которой влияют на сумму бонуса сотрудников за месяц.

Лучший рядовой сотрудник месяца в каждом ресторане награждается медалью, а также сертификатом в «Шоколадницу» на двоих или тремя билетами в кино — сеанс и фильм он выбирает сам. Для работников тех регионов, где нет «Шоколадницы», мы предлагаем сертификат на обед с семьёй в Burger King. Сотрудник, набравший наибольшее количество медалей за год, получает iPad.

Также имя лучшего сотрудника присутствует на доске информации каждого ресторана в течение всего месяца. Из сотрудников месяца выбирают сотрудника года, номинантов объявляет генеральный директор на общем празднике, который проходит в январе и приурочен к дате открытия первого Burger King.

 

  

 

Декабрь: «Простые вещи», Burger King, «Очень домашнее кафе» и White Rabbit. Изображение № 9.

Анастасия Позднякова

19 лет, кассир

  

Любимые посетители обычно не ровесники,
а те, кто постарше. Они весёлые и спокойные, делают комплименты и терпеливо ждут своего заказа

 

 

Вне работы. Я из города Мичуринска Тамбовской области, приехала в Москву к маме полгода назад и решила остаться. В Мичуринске жила с отцом: родители не живут вместе давно. Там окончила училище: сначала пошла на технолога общественного питания, но не потянула и перевелась на повара-кондитера. Сейчас практически всё время провожу на работе, смены бывают по 10−11 часов, а оставшееся время предпочитаю быть дома. 

На работе. Burger King — моё первое официальное место работы. Как-то прогуливалась по торговому центру, в котором находился ресторан, и решила заглянуть. Заполнила анкету, а на следующий день меня пригласили на собеседование. На собеседовании спросили: «Нравится?» — я ответила, что нравится. После пошли оформляться. Обучение проходило неделю, после этого меня поставили на кассу.

То, что я стала лучшим сотрудником, было неожиданностью. Нас собрали, и директор попросил угадать, кто лучший. Я, кстати, не угадала. А подарили мне сертификат на обед в «Шоколадницу», но я свой родной Burger King ни на что не променяю.

У нас много конкурсов среди сотрудников: например, кто больше чего продаст, у кого выше средний чек. Сегодня я продала больше всех карт лояльности, с 10 утра до 8 вечера — 53 штуки.

Больше всего боюсь, наверное, не проблемных клиентов, а опоздать. Вот сегодня, когда бежала к открытию, как раз очень боялась.

Собирать заказ тоже нужно без опозданий. По стандартам у кассира две с половиной минуты на пять ступеней обслуживания. Ступени такие: приветствие, приём заказа, сбор заказа, прощание и благодарность. Задержки случаются, когда повар не справляется или кто-то из коллег забирает твой заказ. Менеджеры следят за нами по-тихому, могут делать такую проверку в любой день и в любое время.

Коллектив здесь хороший, всем бы такой. Правда, после работы не всегда получается проводить время вместе: смены разные — кто-то раньше уходит, кто-то позже. Но мы общаемся, особенно «ВКонтакте». На Новый год после работы посидели с девчонками, а потом я поехала домой отмечать с мамой и двоюродным братом. У нас с ним есть договорённость: кто приходит раньше, тот и готовит, поэтому в Новый год я не готовила.  

Пока я не задумываюсь о будущем. Директором стать, конечно, хочется, но ответственности больше и последствий от неправильных решений тоже.  

Секрет успеха. Я всегда признаю свои ошибки, чаще, чем другие в ресторане. Если что-то сделала не так, иду с повинной. Сама по себе я позитивный человек и, чтобы гости оставались довольны, стараюсь побыстрее обслужить и собрать заказ, сказать что-нибудь приятное или улыбнуться до ушей. Любимые посетители обычно не ровесники, а те, кто постарше. Они весёлые и спокойные, делают комплименты и терпеливо ждут своего заказа.  

 

 

Фотографии: Наташа Куприянова