Что значит быть лучшим сотрудником? Официантом, менеджером, поваром — не важно. Мы ходим в кафе, рестораны и бары почти каждый день и на личном опыте знаем: хороший официант всегда хорош и его улыбка зависит не от размера чаевых. The Village продолжает ежемесячную рубрику, в которой узнаёт о том, кто стал лучшим в том или ином заведении и по каким критериям их выбрали. Во втором выпуске — о внутренних идеалах и внешней мотивации лучших сотрудников октября кафе Pelman и «Мастерская» и ресторанов Nobu Moscow и «Павильон».

 

Nobu Moscow

 

Японский ресторан авторской кухни шеф-повара Нобуюки Мацухиса. Входит в мировую империю из 19 ресторанов, некоторые из них имеют звёзды Michelin. Сам шеф Нобу регулярно навещает с гастролями свои рестораны — в последний раз в Москве он был 7 ноября. Московский Nobu открылся в 2009 году. Всего в штате десять официантов. Средний возраст 26−28 лет.

 

  

Лучшие сотрудники октября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 2.

Анастасия Шаповалова

Управляющая Nobu Moscow

В Nobu мы ежемесячно определяем лучшего сотрудника по продажам на основе отчётов системы R-Keeper (по основному меню и меню бара). Результаты оглашаются в начале месяца, следующего за отчётным. Дважды в год — в апреле (на день рождения ресторана) и в октябре — лучший сотрудник определяется путём тайного голосования между всеми сотрудниками ресторана. Помимо профессиональных качеств, учитываются и другие аспекты: продажи, уровень обслуживания гостей, статус работника внутри коллектива. По завершении голосования все сотрудники собираются вместе, лучшего объявляет управляющий рестораном и вручает подарок. Кроме того, существует доска почёта, где размещены грамоты лучшим сотрудникам всех лет.

В качестве поощрения сотрудникам вручают специальный подарок. Это может быть бутылка премиального алкоголя, сертификат на ужин или билет на концерт. Лучший сотрудник полугода получает сертификат на специальный дегустационный сет на двоих — «омакасе» (что в переводе с японского означает «от сердца») от Нобуюки Мацухисы. Как раз таким сертификатом была награждена Света.

Безусловно, статус лучшего влияет на будущие перспективы сотрудника: в преддверии открытия второго ресторана Nobu официант имеет возможность претендовать на более высокую позицию — менеджера ресторана. Мы уделяем большое внимание обучению сотрудников. Еженедельно проходят бесплатные курсы по английскому языку для всех желающих, есть регулярные курсы по вину с дегустациями. Каждое обновление меню сопровождаются дегустациями, на которых официанты пробуют блюда и делятся впечатлениями.

 

  

 

Лучшие сотрудники октября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 3.

Светлана Ушмарова, 30 лет

официант

  

Дома я люблю готовить, часто экспериментирую
в попытках повторить увиденное на работе

  

 

Вне работы. По образованию я инженер-технолог общественного питания, окончила институт в Орле. Но с первого раза в вуз поступить не получилось, поэтому пошла в профессиональное училище осваивать специальность официанта-бармена. Сразу же начала работать в ресторане «Золотой колос». Это большой ресторан в Орле с посадкой на 1 500 мест, там часто проводят свадьбы, банкеты. Там же выступают отечественные звёзды.

Дома я люблю готовить, часто экспериментирую в попытках повторить увиденное на работе. Коронных блюд нет, но я, например, часто готовлю борщ: меня успокаивает процесс нарезки овощей. Ещё недавно открыла для себя плавание, и вот уже полтора года мы с коллегой ходим в бассейн.

На работе. Общий стаж работы официантом у меня 12 лет. Из них четыре года в Nobu, где я работаю практически с открытия. Сюда я попала случайно: один из приятелей проходил собеседование и позвал за компанию. И хотя тогда у меня была работа в ресторане The Apartment, я решила сходить. Меня позвали на двухнедельное обучение, я согласилась: заинтересовала концепция заведения, да и хотелось попробовать что-то новое. Друг, к сожалению, работу не получил.

В меню Nobu порядка 150 позиций, много необычных названий — халапеньо, тонкацу, — нужно не только знать и помнить их, но и уметь рассказать гостю, пришедшему впервые, состав блюда. Ведь многие из ингредиентов — аллергены. Плюс у нас много сырой рыбы и морепродуктов, которые тоже индивидуальны в восприятии. Поэтому перед тем, как начать работать в зале, официант стоит на раздаче и наблюдает, как готовятся блюда, запоминает состав. Затем нужно успешно написать специальные тесты, всего их около 15, и только потом приступить к работе. Nobu — место для терпеливых, для тех, у кого есть желание учиться, повышать уровень, а не быстро заработать.

Работать здесь мне нравится. У нас сплочённая команда (80 % официантов работают с открытия) — все друг другу помогают. В ближайших планах у меня продолжать работать в Nobu: это развивающаяся сеть, скоро в Москве откроется ещё один ресторан, а это означает перспективы.

Секрет успеха. В Nobu очень важно знание своего дела, внутренний профессионализм. Здесь есть чёткая схема и стандарты, которым нужно соответствовать. Нужно помнить, что гость всегда прав, уметь подстроиться под него. Высший уровень — если человек, пришедший в плохом настроении, уйдёт в хорошем.

 

 

 

Café Pelman

 

Сеть ресторанов быстрого обслуживания, специализирующихся на пельменях всех типов — от привычных в России вареников до китайских гёдза и дим-самов. Флагманское кафе, оно же первое, было открыто на Тверской в 2012 году. В конце октября этого года в ТЦ «Европейский» открылось уже третье по счёту заведение сети. В общей команде Pelman порядка 35 человек, возраст — от 20 до 45 лет.

 

  

Лучшие сотрудники октября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 4.

Полина Агарева

Управляющая Café Pelman

Лучший сотрудник определяется на основании отзывов наших любимых гостей и по итогам внутриколлективного голосования. На номинацию «Лучший сотрудник месяца» имеет право претендовать человек, проработавший в кафе больше трёх месяцев. Критериями отбора также являются инициативность и безупречное выполнение всех должностных обязанностей. И, безусловно, комментарии наших гостей в книге отзывов и предложений.

Сотрудники «Пельмэна», достигающие титулов лучших сотрудников месяца, заручаются лояльностью руководства, что сулит им дальнейший карьерный рост. Сейчас мы разрабатываем дополнительные системы поощрения лучших сотрудников. Один из вариантов — направление на различного рода курсы повышения квалификации и личностного развития. Нам интересно поддерживать лучших: так и формируется настоящая команда.

Для объявления итогов месяца собирается весь коллектив, и грамоты лучшим сотрудникам вручают под бурные аплодисменты. Сейчас у нас нет доски почёта, где могли бы висеть фотографии победителей, но мы планируем её сделать. Помимо этого, в ресторане есть тренинги по стандартам обслуживания, управлению конфликтами, тренинги по менеджменту.

 

  

 

Лучшие сотрудники октября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 5.

Руслана Кожухарь, 25 лет

кассир

  

Мне близка философия буддизма, нравится
этническая составляющая индуистской культуры: музыка, чтение мантр

  

 

Вне работы. Я приехала в Москву из Днепропетровска. Училась в международном институте им. Натальи Нестеровой на лингвиста, но не окончила. Сейчас полученные знания помогают в работе: кафе находится в центре, на Тверской, поэтому сюда частенько заглядывают иностранцы. В свободное время занимаюсь йогой вместе с подругой-тренером. Мне близка философия буддизма, нравится этническая составляющая индуистской культуры: музыка, чтение мантр.

Люблю домашнюю кухню. Мне нравятся такие места, как, например, корчма «Тарас Бульба», там всё очень по-домашнему: и блюда, и обстановка.

На работе. В «Пельмэне» я работаю недавно — несколько месяцев. До этого проработала год хостес в Vogue Cafe на Кузнецком Мосту. Схема работы примерно одинаковая, но у кассира, конечно, больше ответственности. К тому же кассир должен знать и разбираться в меню, чтобы посоветовать всё, что нужно гостю-новичку. Я не ем мяса, но могу сориентироваться, что посоветовать, задав наводящие вопросы. Мои самые любимые гости — иностранцы. С ними легко, они добродушные и вежливые. «Спасибо», «пожалуйста» — наверное, сказывается пребывание в чужой стране и другой менталитет.

У нас много постоянных посетителей. Они могут прийти три раза за день — на завтрак, обед и ужин — и чувствуют себя здесь как дома. Их заказы уже знаешь наизусть. Есть и агрессивные гости — в спорных ситуациях с ними я включаю улыбку. Книга жалоб и предложений тоже есть, но там чаще пишут хорошее. Правда, иногда обидно слышать от гостей про «полуфабрикаты», ведь у нас всё лепится вручную, прямо в соседнем зале.

Коллектив у нас хороший. Несмотря на то что случаются ссоры, до серьёзных конфликтов редко доходит, все стараются друг другу помогать. В работе в ресторанной сфере мне нравится то, что здесь можно добиться успеха благодаря собственным стараниям, без специального образования — было бы желание. В будущем мне хотелось бы дорасти до управляющего, не важно, какого ресторана, так как я считаю, что в силах управляющего сделать ресторан таким, как тебе нравится.

Секрет успеха. Моё правило — всегда улыбаться, не злиться и не обижаться. Иногда гости приходят с плохим настроением — тут главное реагировать спокойно и дружелюбно. В конце они сами успокаиваются и благодарят. Ещё важны дисциплина и пунктуальность, нужно помнить, что от тебя зависят другие люди — твои коллеги.

Я всегда программирую себя на хорошее, и даже если день проходит тяжело, то жизнь продолжается и после смены я выхожу с работы с улыбкой.

 

 

 

Клуб и кафе «Мастерская»

 

«Мастерская» открылась в Москве в 2009 году. Это ресторан, клуб и сцена, на которой регулярно проходят концерты, спектакли, лекции, мастер-классы и просто культурные вечера. Создали заведение двое — творческий тандем актрисы и журналиста Варвары Туровой и режиссёра-драматурга Алексея Паперного. Персонал — 15 сотрудников, средний возраст 18−27 лет.

 

  

Лучшие сотрудники октября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 6.

Варвара Турова

Совладелица клуба
и кафе «Мастерская»

У нас есть прекрасная, лишённая какой-либо объективности, самодурская и монархическая система фаворитов и любимчиков. Им прощаются все косяки. Никакой справедливости и в помине. У нас с этим строго. Книга отзывов тоже не влияет ни на что, кроме нашего настроения. Потому что я ни разу не видела, чтобы кто-то записал в неё что-то конструктивное. Полезные ругательные отзывы, такие бывают и, кстати, очень помогают, обычно приходят в виде открытого поста в Facebook, не оставляющего от нас камня на камне. А в книгу пишут только очень творческие люди. Вот, например, режиссёр Герман-младший как-то раз так разозлился, что в припадке гнева продырявил несколько страниц в книге шариковой ручкой.

Лучшим сотрудником иногда выплачивают премии. Ещё мы устраиваем праздники для нашей команды, на Новый год например. В один из годов я сделала для всех, кто у нас работает, специальные футболки, на каждой была индивидуальная надпись: генеральному директору досталась майка, на которой было написано «Вы уволены», а звукорежиссёр получил майку с надписью «Раз раз раз». Одной вечно мрачной официантке подарили майку с надписью «Я заслуживаю большего». Судя по тому, что они до сих пор регулярно их носят, им понравилось. Вручения обычно проходят на вечеринках для всей команды, всё проходит очень торжественно. Играет живая музыка. Мы говорим речи, тосты, дарим подарки. А потом все напиваются и пляшут.

Обучение тоже присутствует. Один из наших основателей, режиссёр Алексей Паперный, в своё время проводил с официантами занятия актёрским мастерством, справедливо полагая, что уверенность и свобода — главные качества для официанта. Мы не ресторан высокой кухни, и никто не требует от ребят особой церемонности. Мы бы хотели, чтобы каждый из них работал в своё удовольствие, ведь чем лучше они себя чувствуют, тем лучше себя чувствуют наши гости. Иногда это даже влияет на чаевые.

 

  

 

Лучшие сотрудники октября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 7.

Виктор Гуторов, 24 года

менеджер

  

Уже несколько лет я состою в минской панк-группе,
где играю на гитаре

  

 

Вне работы. Я окончил строительный факультет Технического университета в Минске, но по специальности ни разу не работал. После окончания университета занимался предпринимательством, потом переехал в Москву и работал в сфере тендеров и государственных закупок. Помимо работы в «Мастерской», я занимаюсь музыкой. Уже несколько лет состою в минской панк-группе, где играю на гитаре. Мы даже ездили на гастроли по СНГ и Европе, играли в Москве, планируем снова отправиться в тур следующей весной. Сейчас есть определённые сложности в организации репетиций в связи с тем, что я живу в Москве, однако я стараюсь раз в месяц обязательно выбираться в Минск.

На работе. В «Мастерскую» я попал случайно: надоела работа в офисе, уволился. Знакомая часто бывала в кафе, позвала на кофе познакомиться с владельцами, так я попал в общепит. Сначала пришёл на позицию официанта, и уже через месяц меня сделали менеджером. Работаю недавно — всего три месяца. Мне близка атмосфера внутри «Мастерской»: здесь нет свойственных некоторым московским заведениям напыщенности и пафоса, царит дружеская обстановка. Контингент гостей тоже соответствующий — это студенты творческих вузов, актёры соседних театров, творческая интеллигенция. Все они приходят не только поесть, но и пообщаться.

В работе менеджера важна способность максимально быстро оценивать ситуацию и реагировать на неё должным образом. Я не придерживаюсь правила «клиент всегда прав», стараюсь разобраться, насколько адекватен гость, а затем принимать меры. Ещё необходима сплочённая команда, тут она как раз есть. Я стараюсь сам приходить на помощь новичкам, рассказывать, как что-то правильно делать, показывать, на кого равняться. У нас демократичная обстановка, нет барьеров между линейным персоналом и управляющим составом — любой может выступить со своим предложением или высказать мнение. Например, недавно, мы решали, вводить ли форменные футболки, и это предложение обсуждалось на всех уровнях, не только среди руководства. 

Ресторанная сфера мне нравится. Если бы не нравилась, не остался бы. В планах на будущее — набраться опыта, знаний и попробовать реализовать их в чём-то своём. Мне симпатичны заведения, похожие на те, что находятся на Думской улице в Санкт-Петербурге: весёлые, неформатные, с громкой музыкой и непринуждённой обстановкой.

Секрет успеха. Мне кажется, главное в такой работе — быть искренним, отдавать себе отчёт в том, что делаешь, понимать, подходит ли тебе эта работа. Важны самоотдача, желание вкладываться — это всегда ценится. При этом нужно работать во благо своих идеалов, чтобы не было внутреннего диссонанса с самим собой — такой подход приносит успех. Конечно, доброжелательность, приветливость и чувство юмора — всегда плюс. А ещё я против глобализации и введения стандартов, как в сетевых заведениях. Должна присутствовать индивидуальность, возможность каждого раскрыть свои таланты и быть полезным членом команды.

 

 

 

Ресторан «Павильон»

 

Ресторан с русской кухней, занимающий исторический особняк с колоннами на Патриарших прудах. Был открыт в 2005 году, а затем реинкарнирован с новой концепцией в русском стиле в 2011-м. Входит в состав ресторанной группы Кирилла Гусева «Ресторанный синдикат». В команде порядка 20 сотрудников, средний возраст 25 лет.

 

  

Лучшие сотрудники октября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 8.

Наталья Цветкова

Управляющая рестораном «Павильон»

Лучшего сотрудника определяет комиссия в составе управляющего, старшего менеджера и сомелье (если это конкурс по продажам алкогольной продукции). Оглашаются итоги после проведения конкурса, обычно на общем собрании, с поздравлениями и аплодисментами. Критерии: лучшие продажи, безупречный сервис, заинтересованность в работе, умение работать в команде. Книга отзывов и предложений, безусловно, тоже влияет. Поощряется лучший сотрудник обычно материально, но бывают и другие виды поощрений: продукция компании, которая является объектом для соревнования. Например, если мы устраиваем конкурс среди официантов с целью мотивации продажи определённого вина или сортов чая. Ещё дарим билеты в театр. Сотрудники борются за звание лучшего. Соревнование — это всегда интересно и, безусловно, престижно. Это влияет и на карьерный рост, если у участника есть амбиции и интерес в профессиональном развитии.

Награждение всегда происходит публично, в присутствии всей команды, к этому добавляется личное поздравление от руководителя. Абсолютно так же у нас проходят поздравления с днём рождения. Ещё у нас есть внутренняя стенгазета, где можно увидеть, что происходит в ресторане. Её делают сами сотрудники раз в два-три месяца и затем с интересом читают.

Мы уделяем внимание и обучению персонала. Обучающие программы действуют постоянно и сменяют друг друга. Раз в полгода проходит курс по работе с иностранными клиентами, они тут частые гости.

 

  

 

Лучшие сотрудники октября в московских кафе и ресторанах. Изображение № 9.

Дмитрий Сафронов, 31 год

официант

  

Я считаю, что официант должен
быть нацелен на продажи

  

 

Вне работы. Я окончил Московский институт права, юридический факультет. Работать по специальности не стал, всё завершилось ещё в период практики в суде. Не втянулся и понял, что судопроизводство и работа с бумажками не моё, ни разу не пожалел об этом.

Я долгое время занимался дзюдо, где-то пять-шесть лет, ездил на серьёзные соревнования, но, когда начал работать в ресторане, пришлось прекратить активные занятия из-за нехватки времени на постоянные тренировки. К тому же официанту нужно беречь лицо, а на соревнованиях это сложно контролировать. Сейчас занимаюсь в фитнес-клубе в родном подмосковном Орехове-Зуеве, а тренер, с которым мы давно знакомы, иногда даёт на попечение местных детишек.

На работе. Общий стаж работы у меня десять лет, из них в «Павильоне» почти семь. До этого по году проработал в кафе «Курвуазье» и ресторане «Лубянский». Я застал ещё старый «Павильон», как я его называю, когда кухня здесь была европейская и в моде был фьюжн. Как сотрудник с большим опытом помогаю сориентироваться и влиться в коллектив не только официантам, но и вновь пришедшим менеджерам. Самому мне не раз предлагали позицию менеджера, но пока я аргументированно отклоняю эти предложения. Дело в том, что работа в ресторане у меня совмещена с собственным бизнесом по продаже тканей, который мы ведём вместе с женой.

Я считаю, что официант должен быть нацелен на продажи. В ресторане мы продаём блюда и напитки, поэтому должны правильно преподнести их гостю, чтобы не получилось неприятных казусов. Безусловно, полностью таких моментов не избежать — они были, есть и будут по вине официанта или гостя. Но официант должен быть максимально подготовлен к таким ситуациям и уметь правильно на них реагировать. Это элементарные правила, о которых иногда забывают. Например, когда в зале полная посадка, важно иметь блокнот и ручку, чтобы записать заказ и ничего не забыть. Кроме того, в арсенале официанта должны быть нарзанник, скребок и две зажигалки. 

У нас есть постоянные посетители, которые привыкли к обслуживанию у определённых официантов. Иной раз такие гости приходят и хотят пообщаться, они зовут к своему столику знакомых официантов поздороваться и обменяться парой слов — такая прихоть не занимает много времени, но отражается на отношении гостей к персоналу. Другие частые гости — иностранцы, владеющие разными языками. В таких случаях вовсю работает взаимовыручка персонала: если кто-то учил немецкий, он идёт обслуживать гостей, говорящих на этом языке, если знает английский — к англоговорящим, иногда возможен обмен столами.

Планов на будущее стараюсь не строить: выбор делает экономическая ситуация в стране. Конечно, в идеале хотелось бы развивать собственное дело. Но я такой человек, что не могу заниматься чем-то одним, нужно делать разное и при этом получать эмоциональную отдачу, которую я ощущаю на работе в ресторане.

Секрет успеха. Секрет моего успеха в хороших учителях, они очень помогали на первых местах работы, а я стараюсь продолжать эту традицию. Иногда видно, что новичок запутался, растерялся, тогда идёшь и помогаешь советом, и этого бывает достаточно. Помимо профессиональных качеств — знание сервиса, элементарных стандартов обслуживания (с какой стороны подавать блюдо, а с какой уносить), меню и винной карты, — важны личные — заинтересованность в работе, приветливость и лёгкость на подъём. А ещё хороший сотрудник должен участвовать не только в формировании выручки, но и во внутренней жизни коллектива, быть его частью. 

 

 

Фотографии: Лена Цибизова