В Киеве прошёл международный форум «РестоПрактики», главной темой которого стала работа в кризис. В течение трёх дней рестораторы, дизайнеры, специалисты по рекламе и другие профессионалы выступали с докладами о ресторанном бизнесе Украины и России, делились опытом. The Village побывал на форуме и записал самые интересные тезисы участников. Во втором выпуске Антон Бутербродов, создатель сервиса доставки Smartomato, который работает преимущественно с небольшими районными кафе вроде «Бутербро», Doodles, и The Burger Brothers, рассказывает о вау-эффектах, внимательном отношении персонала и о том, что кейтеринг и доставка — отличные варианты дополнительного заработка для ресторана. 

Создатель службы доставки еды Антон Бутербродов: «Аудитория кейтеринга сейчас как никогда велика». Изображение № 1.

Антон Бутербродов

Живёт в Москве.

В прошлом операционный директор сети лапшичных «Воккер».
сейчас один из создателей сервиса ресторанной доставки Smartomato.

 

   

Выходить из кризиса можно по-разному. У нас в стране бывает два неправильных решения: «Кажется, у нас проблемы. Давайте введём в меню суши-роллы. Это ведь всегда работает!» И второй вариант: «Кажется, у нас тут проблемы. Давайте введём бургеры — это беспроигрышный вариант». Как до этого все раньше не додумались, не могу себе представить. Это не работает. 

В одну из больших российских сетей, в меню которой также были бургеры, перестали ходить постоянные посетители. Дирекция долго искала ответ. В конце концов директор по маркетингу сформулировала проблему так: «Наши посетители ели наши бургеры до того, как узнали, какими бургеры должны быть на самом деле». Что произошло? Был привычный стандарт бургера, он стоил определённых денег, и люди за ним ходили. Потом появились молодые ребята вроде The Burger Brothers, которые начали делать бургеры по-другому, на более высоком уровне. Поэтому клиенты ушли к ним. Как только ресторанная компания это поняла, она прекратила вкладывать деньги в пиар и рекламу и сфокусировалась исключительно на качестве блюд.

Кризис в ресторанном бизнесе часто вызван внутренними проблемами в самих заведениях, а не внешними факторами. Именно на внутренние факторы можно повлиять и именно с ними нужно работать.

Нельзя просто так взять и перестать платить аренду. Аренда — это фиксированные затраты, которые вы ежемесячно несёте. За эти деньги вы на арендованной площади пытаетесь сгенерировать максимальный доход. Вопрос состоит в том, можете ли вы зарабатывать больше на этой же территории?

Венчурного инвестирования не хватает, и ты сам должен придумывать варианты заработка, которые не отвлекают тебя от общего развития, но позволяют получить деньги на операционную деятельность. Есть несколько способов получения альтернативного дохода. Мысль номер один — это доставка. Главное, чтобы её можно было организовать малозатратным способом.

 

В «Воккере» нам удалось наладить доставку 75 заказов в час с двух точек в пиковое время

 

В «Воккере» нам удалось наладить доставку 75 заказов в час с двух точек в пиковое время. Для начала нужно было отладить работу на кухне: время выдачи заказа сократилось с получаса до десяти минут. Нам удалось построить уникальную систему логистики: на всю Москву приходилось всего два ресторана и 40 курьеров. Мы их разделили на группы по скорости, сообразительности и умению решать нестандартные вопросы. Бывают разные ситуации, самая распространённая — ты приехал на место доставки, а клиент не берёт трубку. Одну группу курьеров мы назвали «кормильцами» — это были самые прокачанные ребята, которые ездили только в пределах Садового кольца и успевали развезти шесть заказов за два часа. За то же время неподготовленный человек успевал развезти два-три. Бестолковых и медлительных курьеров мы назвали «духи» — они работали на минимальном окладе, но брали заказы только на дальние точки: к МКАД, в Алтуфьево, например. Курьеры-кормильцы, наоборот, много работали, и зарплаты у них были немаленькими — около 50 тысяч рублей.

Отличным вариантом дополнительного заработка для ресторана является кейтеринг, который у нас сильно недооценивают. А аудитория кейтеринга сейчас как никогда велика. Раньше выбор доставки был небольшим: пироги да пицца. Поэтому доставка бургеров и профитролей вызвала такой ажиотаж. Экспресс-кейтеринг — отличное решение для дней рождения, корпоративов и просто посиделок с друзьями.

Оказалось, что в Москве достаточно обеспеченных людей, которые могут позволить себе ежедневно платить 100 евро за доставку брокколи на пару и смузи из зелени.

Однажды я зашёл в гастропаб — я спешил, мой телефон постоянно звонил, я был голоден и зол. Официант понял моё состояние и, когда я заказал блюдо, сделал паузу, посмотрел мне в глаза и сказал: « Вы, наверное, спешите? Тогда я вам это не рекомендую, это готовится долго. Возьмите это блюдо — тоже очень вкусно, и мы сможем приготовить его вам за пять-десять минут». Это меня поразило. Именно такое обслуживание помогает завоевать лояльность посетителей.

 

В Москве достаточно обеспеченных людей, которые могут позволить
себе ежедневно платить 100 евро
за доставку брокколи на пару
и смузи из зелени

 

В последнее время люди приходят в рестораны не за едой, а за атмосферой. Отношение к гостю также очень важно. Как-то я зашёл в узбекский ресторан со своими друзьями, и у меня разрядился телефон, о чём я вслух сказал всем за столом. Через десять минут подходит официантка и приносит мне зарядку со словами: «Я заметила, что у вас разрядился телефон. Можете зарядить его прямо у нас». Это было неожиданно и невероятно приятно. Теперь я всем рассказываю об этом случае с огромным удовольствием. Добиться такого отношения со стороны персонала можно только с помощью личного примера владельца или менеджера ресторана.

Работая консьержем на высокопоставленных, обеспеченных людей, я всегда пытался понять, что делает их счастливыми. Что им нужно, когда, казалось бы, всё, что нужно, у них уже есть в избытке? Им нужно то, что их удивляет, приносит положительные эмоции. Эти наблюдения помогли мне потом в ресторанном бизнесе.

Мы живём в информационном обществе. Люди хотят получать ту информацию, которую могут сами дальше транслировать. Победило общество социальных сетей. Поэтому каждому, кто работает в ресторане, нужны правдивые знания о продукте. Однажды я наблюдал типичную картину в The Burger Brothers. Посетитель задаёт вопрос о цене бургера. На ответ «350 рублей» возмущается и спрашивает, почему так дорого. Ребята за кассой сразу начинают увлечённо рассказывать о том, как они выбирали мясо, что берут они его сейчас у фермера в Ивановской области и о том, что мясо они не замораживают и рубят сами. Они даже рассказали, почему бургер именно такого размера, и предложили через окно посмотреть на приготовление котлет на кухне. Этот парень выслушал весь этот ликбез, а потом я встретил его там же через две недели: в этот раз он стоял вместе со своим другом и, пока готовился заказ, пересказывал точь-в-точь слова ребят за прилавком. В этот раз уже он выступал экспертом.

Если клиенты возвращаются и приводят с собой друзей, тогда никакой кризис вам не страшен. Для этого вам нужен тот самый вау-эффект. Есть разные способы того, как его добиться. В первую очередь нужно научиться удовлетворять потребности клиентов. В один и тот же ресторан можно приходить с абсолютно разными целями и в моменты разных жизненных ситуаций.

 

Владельцы баров «Дорогая, я перезвоню..,» сами решили запретить курение в барах и ресторанах.
Так они стали первым некурящим баром города и сорвали овации

 

Искусство удивлять — ключевой момент. Если вы всё сделали правильно один раз, во второй раз человек ждёт того же. Пример из жизни: однажды женщина заказала у нас несколько бургеров и два супа. Суп был не готов, ей сообщили, что нужно будет подождать около часа. Она согласилась. Когда через час стало ясно, что суп мы всё-таки не сможем приготовить, мы пошли в другой ресторан, заказали за свой счёт две порции супа и отправили их вместе с бургерами ей. Узнав, что мы специально ради неё заказали суп в другом ресторане, она перезвонила и поблагодарила нас. Но история на этом не заканчивается. Через три дня та самая женщина заказывает снова суп. Его всё ещё не было: это была позиция из стоп-листа. Услышав, что супа нет, она возмутилась: «Как, вы что, не можете пойти в другой ресторан и заказать мне там два супа?!» К сожалению, вау-сервис быстро становится для ваших гостей нормой и чем-то само собой разумеющимся.

Удивлять клиентов можно по-разному. Например, в ближайшее время в Москве запретят курить во всех заведениях. Владельцы баров «Дорогая, я перезвоню..,» не стали ждать выхода постановления и сами решили запретить курение в своих барах. Так они стали первым некурящим баром города, сорвав овации и заинтересовав журналистов.

У Ивана Шишкина (совладелец и шеф-повар Delicatessen, «Дары природы», «Бутербро» и Tapa de Comida. — Прим. ред.) в «Бутербро» готовят отличные сэндвичи из натуральных ингредиентов высшего качества, что стоит определённых денег. Но периодически заходят люди и спрашивают: «Ну какой же это бутерброд? Как он может стоить 250 рублей». Именно для таких людей Шишкин ввёл в меню «НищеБро» за 150 рублей. Как-то завалилась в «Бутербро» компания обеспеченного вида, заказывают полменю, но оказывается, что карты к оплате пока не принимают. Пособирали наличные по карманам — одному из них не хватило денег на тот сэндвич, который он хотел, на что ребята за стойкой ответили: «Специально для этих случаев у нас есть „Нищебро“». Парню некуда было деваться, он молча ел свой сэндвич. Ситуация была комичная и запоминающаяся. Именно такие моменты удивляют и запоминаются лучше всего.

   

Иллюстрация: Настя Григорьева