Обслуживание в магазинах и те, кто обслуживает, — тема не менее обсуждаемая, чем обслуживание в ресторанах. The Village решил найти магазины, где в сотрудники берут не кого угодно, а людей, соответствующих определённым критериям, причём необязательно внешним, и выяснить, как такой отбор влияет на отношения в команде и саму работу. Как нужно выглядеть, что знать и какие амбиции иметь, чтобы работать в сфере торговли, — в ответах сотрудников.

 

 

«М.Видео»

Крупнейшая сеть, торгующая бытовой техникой, «М.Видео» работает на российском рынке больше десяти лет. Первый магазин открылся в 1993 году на Маросейке, в начале двухтысячных стали открываться магазины в регионах, а сейчас в сети активно функционирует более 300 точек по всей России. Компания продолжает активно расти: цифра в 18 000 сотрудников, согласитесь, говорит о серьёзном уровне бизнеса. В магазинах «М.Видео» представлен весь спектр электронных товаров и бытовой техники, посуда и даже техника Apple (с 2010 года). И вряд ли есть хоть один житель Москвы (или любого другого большого российского города), который хотя бы раз не заходил в «М.Видео» за тостером или телевизором. 

Критерии:

 Пол, знание языков не имеют значения

 Возраст — от 17 и старше

 Высшее образование — для сотрудников офиса

 Коммуникабельность

Как подбирают сотрудников в «М.Видео». Изображение № 1.

 

СЛЕВА НАПРАВО: Лариса, кассир; Андрей, эксперт секции «аудио-видео»; Юрий, директор магазина; Людмила, менеджер специальных проектов; Катя, менеджер.

 

 

   

Как подбирают сотрудников в «М.Видео». Изображение № 2.

Людмила
менеджер специальных проектов, 24 года

Я занимаюсь спецпроектами и молодёжными программами для студентов по всей России. В компанию я пришла год назад. Я просто разместила объявление на HeadHunter, и меня пригласили на собеседование. У меня с моим руководителем было много вопросов друг к другу: у него про мой опыт работы, у меня — про компанию. Мы просто поговорили, я узнала много нового о масштабах компании, о темпах роста — «М.Видео» открывает в среднем четыре магазина в месяц, меня это поразило. Знание языка не проверяли, да оно и не нужно тут: всё-таки компания внутрироссийская. До «М.Видео» опыт у меня был в основном в HR, тоже в ритейле, но это не было связано с продажей техники. Так вышло, что я работаю не по специальности: на втором курсе университета я поняла, что финансы — это не совсем моя история. 

Я работаю в офисе, но постоянно езжу в магазины, потому что у нас там очень много программ со студентами. Например, есть проект «Видео-кафедра»: мы обучаем студентов всему, что касается продаж и общения с клиентами, это курс из десяти лекций по три часа. 

В случае успешного окончания этого курса студент становится продавцом-консультантом, минуя должность стажёра. Мы положительно относимся к ребятам, которые совмещают учёбу и работу. У нас гибкий график, и не важно, учитесь вы или просто любите тренироваться в спортзале. Причём расписание согласуется по часам с менеджером, каждый сам себе выбирает количество рабочего времени. Никакого предвзятого отношения к учащимся у нас нет. Возраст, образование и опыт работы — не главные критерии, важнее всего для нас — желание работать. После получения диплома очень многие остаются работать в «М.Видео». Понятно, что, если человек учится на химика, он не может подрабатывать по специальности и приходит к нам на время. Но у нас очень много историй, когда этот самый студент-химик оставался в «М.Видео» на несколько лет, потому что ему было интересно. До начала учёбы не всегда можно понять, подходит тебе выбранная специальность или нет, многие решают поменять профессию уже в процессе.

 

 

Для внутренних сотрудников уровня продавца или кассира у нас есть программа «Возьми новую высоту». Это оплачиваемая стажировка для тех, кто хочет перейти в офис. Оплата соответствует зарплате на будущей должности. Раз в год мы набираем шесть-десять таких «студентов» со всех городов России. Участники проходят достаточно жёсткий отбор. Потом они за счёт компании приезжают на год в Москву. «М.Видео» покрывает их расходы на проживание, аренду жилья, а по итогам стажировки руководство решает, остаётся человек или нет. Ещё у нас есть внутренняя школа менеджеров для тех, кто хочет расти дальше. Все необходимые знания им дадут там, так что высшее образование линейным менеджерам иметь не обязательно. Что касается внутреннего перевода продавцов и менеджеров из города в город, то проблем тут никогда не возникает. Если есть вакансии, мы всегда отдаём предпочтение внутренним сотрудникам. Не скажу, что желающих очень много. У людей в регионах семьи, друзья, не все готовы так кардинально поменять свою жизнь и переехать в Москву.

У нас гибкий график,
и не важно, учитесь вы или просто любите тренироваться
в спортзале.

 

Я провожу собеседования с продавцами, кассирами, работниками склада и другими линейными сотрудниками. Смотрю на два момента: насколько человеку будет нравиться то, что он будет делать на работе, и как он будет общаться с клиентом. Это, как правило, видно из разговора, но некоторые менеджеры, которые присутствуют на собеседовании, могут попросить что-то им продать. Внешний вид должен быть аккуратным: чистые волосы, ухоженная обувь, чтобы покупателю было комфортно общаться с этим человеком. Национальный состав персонала зависит от того, в каком регионе находится магазин. Иногда после стажировки нам приходится с человеком прощаться. Причиной может быть невыполнение минимума продаж или прогулы, что тоже случается.

Мы проводим разные развлекательные мероприятия для сотрудников. У нас есть Road Show — футбольный чемпионат «М.Видео», есть МВН — это корпоративный аналог КВН. Сотрудники в любом городе России могут создать свою команду и поучаствовать в общем концерте, который проходит раз в год в Москве. И отдельно стоит сказать о новогодних корпоративах, которые устраивают для офиса и менеджмента. В этом году «М.Видео» снимал огромный павильон на ВДНХ. Кроме всего прочего, там вручают внутреннюю премию «Барс», которую получают лучшие сотрудники во всех сферах. 

 

   

 

Катя

менеджер отдела, 22 года

Как подбирают сотрудников в «М.Видео». Изображение № 3.

 

Я работаю в «М.Видео» два с половиной года. О вакансии узнала из интернета, отправила заявку, и меня пригласили. Собеседование проходило очень, скажем, оживлённо. Там присутствовал директор магазина и менеджеры отделов, они задавали стандартные вопросы про опыт работы и личные качества. Но сразу же было небольшое практическое задание: директор попросил меня продать ему телефон. Я продала, это было не сложно, тем более что на тот момент я уже имела опыт работы в продажах. По образованию я финансист, сейчас заканчиваю учиться, но работать полностью по профилю не планирую. Но мне очень нравится развиваться в сфере торговли, нравится общаться с покупателем. Я пока не решила, как именно буду строить свою карьеру в «М.Видео» — переведусь в офис или буду расти до директора магазина.

Изначально я претендовала на должность стажёра, потом стала продавцом. Я очень быстро схватываю новую информацию, и в ноябре прошлого года меня попросили помочь менеджеру открыть магазин «М.Видео» на «Сходненской». Он начал готовить из меня замену себе, потом его повысили до директора, а меня поставили менеджером. Мой рабочий день проходит в торговом зале, я непосредственно участвую в продажах. Но главная моя обязанность — управлять работой коллектива — у меня в подчинении около двенадцати человек).

Я перевелась в московский магазин из регионального: сначала и жила, и работала в «М.Видео» в Астрахани, но по семейным обстоятельствам вынуждена была переехать в Москву. Я просто позвонила директору столичного магазина, там как раз были вакансии, никто не был против моего перехода. Но мне пришлось ещё раз проходить собеседование, плюс нужно было предоставить рекомендацию от бывшего руководителя и показатели с прошлой работы в цифрах по системе «М.Видео» — доброжелательность, продажи, отзывы покупателей. В принципе, работа в московском магазине и в астраханском примерно одна и та же. Единственная разница — возможностей тут больше и зарплаты выше. В Астрахани было всего три магазина, все ставки управленцев были заняты, а здесь я стала менеджером за полтора года.

 

 

Андрей

эксперт секции «аудио-видео», 46 лет

Как подбирают сотрудников в «М.Видео». Изображение № 4.

 

Я учился в кулинарном техникуме, потому что считаю, что каждый мужчина должен уметь готовить. Потом ушёл в армию, служил в ракетных войсках стратегического назначения, на кухне там не работал. По возвращении я начал работать в ресторане, но быстро понял, что готовить мне нравится только для души, а техникой я всегда интересовался, и я решил сменить специализацию.

С «М.Видео» я познакомился, когда работал в ресторане: свой первый видеомагнитофон я купил в первом магазине сети на улице Маросейка. Я здесь работаю уже восемь лет. По семейным обстоятельствам я уходил из компании, но потом вернулся. Сначала я работал продавцом-консультантом, но каждые полгода у нас проводят тесты на подтверждение категории, и полученные результаты помогают продвигаться дальше. Кроме того, я уже год обучаюсь в школе менеджмента и, возможно, попробую себя в офисе. О вакансии узнал из листовок, которые раньше были при входе в каждый магазин «М.Видео». Когда я проходил собеседование, было 200 соискателей на 20 мест. Меня спросили, почему я подхожу лучше других. Я ответил, что могу с первого дня приносить прибыль, потому что знаю товар, легко усваиваю новую информацию и могу обучать других.

Меня сразу взяли в отдел аудио-видео, где я до сих пор и работаю. Сейчас я консультирую покупателей. Есть люди, которые слышали о домашних кинотеатрах и хотят оборудовать одну комнату оригинальной техникой, но не знают, с чего начать. Или, например, человеку нужно подобрать какой-то маленький аксессуар к уже купленной технике. Чтобы не тратить на это кучу времени, он обращается ко мне, и я в двух-трёх словах всё ему объясняю. Если клиент хочет совместить старый прибор с новым, что бывает непросто, я рассказываю, где можно купить переходник. Единственная сложность в работе — общение со вспыльчивыми клиентами. У нас даже есть обучающий тренинг, где моделируется диалог с накрученными покупателем. Но мне это даётся легко. Общаясь с людьми, я чувствую себя в своей стихии.

 

 

Юрий

директор магазина, 29 лет 

Как подбирают сотрудников в «М.Видео». Изображение № 5.

 

В «М.Видео» я попал волею судеб, случайно, в 19 лет. Так сложилось, что я наткнулся на объявления о наборе продавцов, заполнил анкету, причём в двух компаниях сразу, но из «М.Видео» мне перезвонили быстрее. Я приехал, прошёл собеседование на вакансию стажёра и вступил в нашу дружную команду. В плане знания техники уровня пользователя тогда было достаточно. Изначально я пришёл в магазин № 21, в торговом центре «Вэймарт», это 26-й км МКАД. Мне предоставили возможность выбора: спросили, где удобнее было бы работать. И я, в свою очередь, назвал этот магазин, потому что живу недалеко. Я в ритейле до этого не работал, а по образованию на тот момент был автомехаником. Сначала сложности были, как и у всех: я был немного скованным. Но ребята из команды «М.Видео» быстро меня всему научили. Сам по себе я очень общительный, мне не пришлось через себя переступать. 

Тогда карьерный рост был несколько дольше, нежели сейчас. Теперь ребята вырастают со стажёра до директора за три года. Просто раньше магазинов было меньше, критерии отбора были несколько иными и, вообще, не совсем понятно было, как достичь должности директора. Сейчас стажёр-продавец-менеджер-директор — это отработанная схема. 

Благодаря тому, что в компании гибкий график, я мог учиться и работать. Я окончил Московский государственный индустриальный университет по специальности «менеджер-экономист». Сейчас мои обязанности заключаются в организации бизнес-процессов магазина. Я общаюсь с каждым сотрудником магазина для того, чтобы слышать своих людей, предпринимать какие-то действия для того, чтобы сотрудникам было комфортно работать. У нас директор позиционируется не как, если позволите, «царь», а именно как старший брат, член команды, который может помочь советом, может подсказать что-то, может научить. Что касается отношений с коллективом, дистанцию мы не держим, всё идёт на равных. Но с сотрудниками мы общаемся преимущественно на «вы», так удобнее. Не по имени-отчеству, я против этого. Юрий — и всё.

 

 

Лариса

кассир, 36 лет

Как подбирают сотрудников в «М.Видео». Изображение № 6.

 

Я пришла в компанию пять лет назад. Стажировалась в магазине № 41, чтобы перейти в «М.Видео» на «Войковской», который считается у нас звездой сети — и по продажам, и вообще. До этого я работала в салоне красоты, но наступил кризис, салон закрылся, нужно было что-то менять. Я увидела вакансию в интернете, позвонила по указанному номеру, меня пригласили, а потом взяли на работу. На собеседовании проверяли, насколько я коммуникабельна, — моделировали стрессовую ситуацию, из которой нужно было выйти. Стажировка кассира длится две недели, после которой тебя уже трудоустраивают. Конечно, нужно было уметь работать с кассовым аппаратом. В салоне красоты я совмещала свою работу с работой администратора, так что с этим проблем у меня не возникло. Самое сложное — это правильно поздороваться с покупателем, быстро и грамотно озвучить нужную информацию, и поначалу это нелегко. Стрессоустойчивость, как оказалось, действительно нужна: рынок техники большой, клиенты бывают придирчивыми. Но с опытом ты учишься с этим справляться.

Я недавно окончила обучение на старшего кассира, но должность пока занимаю прежнюю. В мои обязанности входит обычный расчёт клиентов, оформление кредитов, операции по безналичному расчёту — это когда компания закупает технику, например, и перевод средств идёт со счёта на счёт. И естественно, я несу материальную ответственность. Но это нисколько на меня не давит. Я считаю, что кассир не должен бояться денег. Просто нужно быть внимательным и понимать, что ты делаешь. Техника — это сложные договоры, нельзя допускать неаккуратность.

 

 

фотографии: Соня Карпинская