Книги жалоб и предложений, служившие главным инструментом контроля за качеством сервиса в СССР, существуют и сегодня. И несмотря на то, что нынешние предприятия, в отличие от советских, едва ли как-то наказывают либо поощряют работников за отзывы в книге жалоб, клиенты по-прежнему эти книги требуют, а продавцы и официанты по-прежнему давать их отказываются.

Корреспондент The Village прошёлся по киевским магазинам, закусочным, кофейням и другим местам, почитал записи в их жалобных книгах и убедился, что они по-прежнему заслуживают отдельного упоминания в списке литературных жанров.

 

Реакция на просьбу
дать жалобную книгу

Решительней всего за свою книгу жалоб боролась старшая кассир на станции метро «Минская». Тучная женщина внимательно следила, как я записываю благодарность сотрудникам метрополитена, стоя у меня за спиной. Затем молча отобрала книгу, ручку и унесла их в свой кабинет. Посмотреть жалобы других посетителей мне не разрешили, хотя они там явно были. Книги «Скарг і пропозицій» в секс-шопе на Оболони и на Подоле оказались девственно чистыми. Как объяснили продавцы, их клиенты всегда удовлетворены качеством товара или просто стесняются писать жалобы и указывать личные данные. В кафе «Печена Картопля» в Dream Town книга жалоб висит на стене возле кассы в уголке покупателя, взять её и написать отзыв может любой желающий. Официанты при этом меняются в лице, но молчат.

Парень со сломанным носом, администратор кинотеатра «Оскар» и одноимённого бара, сначала не подпускал к книге жалоб, потом запрещал её фотографировать, но после долгих препирательств сдался, позволив изучить документ под его тяжёлым взором. Чтобы полистать книгу отзывов в салоне красоты, где работают одни женщины, достаточно было мило побеседовать с хозяйкой заведения. В закалённом критикой McDonald's персонал также спокойно позволил мне взять книгу над кассой и переснять страницы.

 

 Что пишут в книгах
жалоб и предложений

Орфография и пунктуация авторов, фамилии сокращены

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 1.

Кафе «Печена Картопля»

«Мы подошли и спросили, какие у вас коктейли. Нам сотрудник Сергей ответил, что самые лучшие в Киеве. Но, поскольку мы очень недоверчивые, мы высказали своё мнение, на что Сергей очень убедительно развеял наши сомнения. Он проявил лучшие качества в общении с клиентами. Коктейли готовы. Мы пробуем… Да, действительно, очень вкусно. Нам очень понравилось обслуживание Сергея, поэтому мы убедительно просим повысить Сергея и поднять ему зп. или, по крайней мере, выдать прибавку к зп.».

«Поднос не предоставили, еду дали на руки в жирную тарелку. Но самым большим ужасом было обнаруженное стекло (или кусок осколка похожего на стекло) в салате. При замене порции осколок обнаружился во второй раз. Администратор не смог дать объяснений откуда взялись осколки в салате. Просьба устранить проблемы, иначе будем обращаться в Санипидем службу».

«Уксус в супермаркете стоит порядка 3-х гривен за литр. Пожалуйста, позаботьтесь за тем, чтобы он присутствовал в салате из свежей капусты, а то чувство такое, что грызёшь качан, а не салат ешь. Спасибо».

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 2.

Бар «Оскар»

«Добрый вечер, уважаемые руководители! Очень люблю Ваше заведение и люблю здесь бывать, поэтому была несказанно удивлена хамству со стороны официантки Елены С. Я сама работаю в HoReCa и знаю, что клиент далеко не всегда прав, но бизнес — это бизнес, а тот, кто платит — клиент — всегда прав (с)! Научите персонал перманентной вежливости, пусть научатся у номинантов настоящего Оскара актёрскому мастерству. P.S. Merry Christmas! P.P.S. Спасибо за попытку испортить вечер!»

«Ай-яй-яй! Мы хотели выпить с нашими иностранными друзьями украинской водки, которая есть у вас в меню. Но её не оказалось в наличии. Зачем Вы обманываете своих потребителей?!?! Мы надеемся что Вы примите соответствующие меры!»

«Уважаемое руководство! Хочу выразить своё мнение по поводу ступеней в с/у (туалет) и в том числе вход на кухню. Доношу до вашего сведения, что по нормам ДБН Украины (Государственных строительных норм Украины. — Прим. ред.) ступень, а точнее площадка перед дверью должна быть не менее 120 см, а не 30, как у вас, что говорит либо о квалификации вашего проектанта, либо строителей. Я будучи первый раз, чуть не упал с этой ступеньки, и сколько раз бываю периодически падают люди».

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 3.

Магазин одежды Pull and Bear

«Я с мужем и сыном пришла в ваш магазин с целью купить одну!!! футболку мужу. После общения с очаровательной девушкой по имени Настя которая является продавцом в вашем магазине, мы ушли с пятью (!) купленными футболками и отличным настроением. Также замечательная девушка которая работает на кассе, и продавцы мальчишки тоже молодцы! Очень просим всей семьёй руководство вашего магазина выдать всему персоналу премию в размере годовой зарплаты».

«Прошу дать письменное объяснение в отказе в возвращении вещи с браком. Брак был признан сотрудником магазина однако не принят. Объяснение прошу направить мне в теч. 10 дней. В случае отсутствия с Вашей стороны ответа буду вынуждена обратиться в общество по защите прав потребителя».

«Ужасно необученный персонал, не умеющий общаться с посетителями. Менеджер на просьбу снять товар с манекена сказал дословно: «Нам не играет никакой роли, что вы купите у нас товар за 60 гривен...»

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 4.

Супермаркет «Сiльпо»

«Подяка і дуже вдячна продавцю Світлані Т. т.що я пенсіонерка слабозряча тут буваю нечасто, ходжу ніби в лісі, а ця дівчина помітила мою безпомічність і сама підішла допомогла зробити гарні, великі покупки чи закупки. Всім бажаю успіхів вдячна директору «Сільпо» за таку Світлану».

«Касса №4, касир Валентина О. Відмовилась, обслуговуючи, розмовляти українською мовою, заявивши: «Я дєлать ето нє обязана», чим порушила українське законодавство, а саме діючий на цей час закон про мови (обслуговування громадян — державною мовою, або іншою за бажання клієнта), та Конституцію України. До речі — заменіть людину, що пише крейдою ціни в овочевому відділі, бо вони написані іноземною мовою. Соромно, ви — в столиці України».

«Жах! Який мокрий сахар. Купую другий раз у вас в житті і він завжди мокрий. Позор».

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 5.

Салон красоты «Ольвия»

«Обслуживалась у вас в салоне, впечатления неважные. Это полотенца неприятные с запахом тухлых, затхлых примесей. Где они хранятся? В салоне, если это салоном можно назвать — холод!!! Сидишь и мёрзнешь, удовольствия ноль (0)!!! Желаю вам процветания. Ваш постоянный клиент. Я приду ещё, чтобы посмотреть, что у вас изменилось».

«Являюсь клиенткой вашего салона на протяжении многих лет. Довольна хорошим и профессиональным обслуживанием мастеров вашего салона. Хочу обратиться с убедительной просьбой наконец приобрести телевизор, который после ремонта убрали и так и не поставили. Сегодня пришла на маникюр с ребёнком, надеясь что он займёт себя просмотром программ, а я сделаю спокойно маникюр, но ничего не получилось».

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 6.

Книжный магазин «Читай город»

«Отдел книг очень понравился. Но: постоянно играющая ритмичная музыка — раздражает, заболела голова. Книги любят тишину или в крайнем случае — музыка должна быть лёгкой, лиричной еле слышной. Желаю успехов и надеюсь, что руководство прислушается».

«Хороший магазин, правильно оформлен, очень профессиональные продавцы! Но, цены!»

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 7.

Фастфуд McDonald's

«О 14:08 ми з товаришем робили замовлення у чудового продавця Алли. Нам не вистачило 40 грн і мій товариш побіг (без попередження) до банкомату, що зайняло близько 5 хв. До Алли прийшла головна по кухні і при клієнтах нагримала на неї. Як постійні клієнти вашого закладу вимагаємо не карати Аллу!!!»

«Ми з моєю подругою дуже любимо Біг Тейсті, але він дуже великий, як для дівчат. Будь ласка зробіть little Тейсті, це було б дуже добре!!!»

«Хочу выразить своё возмущение по отношению к клиенту который попросил 50 миллилитров воды, чтобы запить лекарство!!! Менеджер Наталья и её отношение к человеку который просит помощи и у которого били проблемы с давлением и нужно было запить лекарство! Это просто возмутительно!!! Буду обращаться к журналистам и в средства массовой информации. Мне пришлось купить воду, чтобы оказать человеку первую медицин. помощь».

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 8.

Ресторан «Велюр»

«Я хочу заявить, что Я, Альбина Ю., хочу донести до Вашего ведома, ув. Администрация! Я являюсь Вашим постоянным VIP-клиентом, вследствие этого привыкла пользоваться VISA-card. И меня априори не устраивает, что моя скидочная карта не действует. Настоятельно прошу принять меры!!!»

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 9.

Кофейня «Шоколадница» 

«Мы пришли попить кофе перед моей встречей. Официантка принесла кофе и вылила кипяток на меня. Сразу никто не предоставил мне первой мед. помощи. Извинения получил спустя 25 минут. Впредь прошу обучать персонал первой мед. помощи и извещать… Даже не объяснили где писать!»

«Что за бред с разной ценой на кофе на вынос и пить внутри помещения. Я такого нигде не видел. Это махинации ценовые вы обманываете посетителей».

«Убедительная просьба вернуть самый вкусный десерт “Малина со сливками”». Заранее благодарен!»

 

 

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 10.

Богдан Хитрый

Общественный контролёр «Союза потребителей Украины»

 

Все заведения, занимающиеся торговлей или предоставляющие услуги, должны иметь книги жалоб. Они должны быть прошиты, пронумерованы и заверены подписью и печатью. Если посетителю не дали книгу жалоб, он может обратиться с заявлением в Управление по вопросам защиты прав потребителей.

На запись клиента в книге жалоб и предложений предприниматель должен отреагировать в течение 10 дней и написать в ней ответ, а также лично оповестить потребителя, если тот оставил свои контакты. Предприниматель должен позвонить клиенту или написать ему письмо о том, какие действия были предприняты в ответ на его жалобу.

 

 

Текст: Елена Клокол, Светлана Нидзвецкая