Яков Карда (Getwear): Как работать с негативом в сети Сооснователь компании по производству джинсов на заказ о том, как использовать негативные отзывы на пользу компании.

Базовая потребность

Когда мы начинали, у нас не было практически никакого опыта общения с клиентами. То количество негатива, которое незамедлительно на нас посыпалось, было очень удивительно. И сейчас можно найти ту запись в ЖЖ, где мы впервые заявили о себе: под ней 600 комментариев, 450 из которых втаптывают нас в грязь, а остальные 150 написаны нами. Это классический вариант первой реакции русских людей на что-то новое. Ещё одной особенностью является то, что как бы компания ни заявляла, что она всегда будет на стороне клиента, при возникновении любых проблем люди полностью об этом забывают и считают, что единственно возможный для них способ действия — это начать ругаться. Какое-то время мы каждый такой конфликт принимали очень близко к сердцу. Всё это было для нас очень болезненно до тех пор, пока мы не поняли одну важную вещь. 

У клиента, как у любого человека, есть базовая потребность в заботе и тёплом контакте. Если ты живёшь в стране, в которой сервиса как такового никогда не существовало, и ты привык к тому, что тебя всюду пинают и посылают, то потребность в этой заботе усиливается. Человек начинает думать, что единственный способ повлиять на ситуацию — это угрозы и крики. При этом у него всё равно есть внутреннее ощущение бессилия, поэтому он зачастую даже ничего не требует от компании, а просто пишет гневные комментарии. Здесь нужно понять, что на самом деле он хочет, чтобы о нём позаботились. В такой ситуации вам нужно преодолеть собственную обиду и обратиться к его истинной потребности, а не к тому проявлению ненависти, которое он демонстрирует. Мы постоянно видим доказательства этому. Если после получения претензий ответить на них по-человечески и по-доброму, разъярённые клиенты сразу смягчаются, идут на контакт и даже порой извиняются за грубость. Причём это совершенно универсальный подход: он работает и с милицией, и с клиентами, и с бизнес-партнёрами.